Предпосылки развития менеджмента качества.

Лекция 9. Системы менеджмента качества.

План занятия:

1. Менеджмент качества.

2. Предпосылки развития менеджмента качества.

3. Принципы обеспечения качества программных средств.

4. Основные международные стандарты в области ИТ: ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 и ИСО/МЭК 9126-1

Менеджмент качества.

Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству (направлению) и оперативному управлению организацией (предприятием) при­менительно к качеству. Она направлена на достижение целей и осуществляется с помощью коммуникаций. Менеджмент качества выполняет свои задачи, ско­ординированные с целями предприятия и поддерживающие их. Цели менеджмен­та качества должны способствовать решению задач, стоящих перед бизнесом . Коммуникации — это передача информации между участниками процесса и то, какие это имеет последствия. Структура системы коммуникаций выглядит следу­ющим образом:

· объекты коммуникаций (передаваемая информация);

· субъекты коммуникаций (структурные единицы предприятия, являющие­ся поставщиками и получателями информации);

· точки информации (моменты времени, в которые она отправляется и по­лучается);

· инфраструктура: линии (каналы) движения информации, ее носители (в первую очередь — документы) и места хранения.

Нормативное обеспечение менеджмента качества предусматривает регулиру­ющие документы, устанавливающие правила, общие принципы или характери­стики, касающиеся различных видов деятельности или результатов (Руководство ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и смеж­ных видов деятельности»). В их числе — описывающие способы достижения определенных результатов в менеджменте качества (методические документы).

В настоящее время действует обширный перечень стандартов и других регу­лирующих документов, регламентирующих практически все аспекты деятельности предприятий, в том числе (и прежде всего) в области менеджмента качества.

Прежде всего это международные стандарты ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) и сопутствующие, дополняющие их стандарты и технические отчеты (ИСО 19011, ИСО/ТО 10013, ИСО 10005, ИСО 10006, ИСО 10007, ИСО 10002, ИСО/ТО 10014, ИСО 10015, ИСО/ТО 10017), а также тесно при­мыкающие к ним международные стандарты ИСО серии 14000 по экологичес­кому менеджменту.

Существует целый ряд специализированных отраслевых стандартов, техниче­ских отчетов и технических условий на системы менеджмента, созданных на базе ИСО 9001:2000. Они охватывают такие отрасли, как автомобилестроение, аэро­космическая промышленность, телекоммуникации, программные средства, пи­щевая промышленность, здравоохранение, образование, медицинские приборы и оборудование, нефтегазодобыча.

Указанные нормативы являются внешними по отношению к предприятию. Они необходимы, но недостаточны для функционирования эффективных систем менеджмента качества (СМК). Нужны также внутренние нормативно-методиче­ские документы: корпоративные стандарты, документированные процедуры, инструкции, технические условия и т. п. Внешние нормативные документы фор­мируют общие принципы деятельности, и их необходимо конкретизировать применительно к данному предприятию. Они также могут содержать определен­ный набор принципов, и предприятию нужно выбрать те варианты, которые будут использоваться.

Наконец, они могут содержать пробелы и не охватывать все области менедж­мента, находящиеся в зоне внимания организации.

Предметом международных стандартов систем менеджмента является клас­сификация требований к деятельности организации в конкретных областях управления. Но требования международных стандартов за редким исключением неконкретны (и не могут быть таковыми), поскольку предназначены для при­менения в различных условиях. Поэтому важнейшим аспектом международных стандартов (отдельных или целых семейств) является совокупность принципов (о которых будет сказано ниже) — основополагающих требований, регулирующих деятельность. Принципы не представляют собой априорные и абсолютные ком­поненты менеджмента (т. е. деятельности в общем смысле), а уточняются по мере углубления познания.

Предметом внутренних (корпоративных) стандартов является формализация и конкретизация принципов регулирования деятельности организации. Один из наиболее существенных недостатков в подходах к формированию на предприяти­ях внутренних нормативов является то, что они представляют собой совокупность разрозненных, не объединенных в систему документов

Предпосылки развития менеджмента качества.

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца 19 века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец 19, начало 20 века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-х, 50-х годов 20 века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х, начале 70-х годов. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».