Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в кафе

В последнее время в нашей стране достаточно активно растет рынок услуг, оказываемых предприятиями общественного питания. Предприятия общественного питания имеют высокие показатели оборота капитала, что очень привлекательно для инвесторов, стремящихся минимизировать риски.       Очевидно, что рынок услуг предприятий общественного питания характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги. Такое положение ведет к росту конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере общественного питания является предоставление услуг более высокого качества, по сравнению с конкурирующими предприятиями.     Совершенствование качества услуг в кафе стало в настоящее время главной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.                 Для удовлетворения требований потребителей в кафе «Камелот» должен использоваться метод планирования характеристик услуг.                            Процесс QFD (Quality Function Deployment — структурирование функции качества, или «голос клиента») начинается с изучения рынка и определения требований потребителей к качеству услуги. Он опирается на систему маркетинговых исследований.                                                          Для улучшения качества оказываемых услуг в кафе требуется анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:                            - маркетинг (в том числе и управление персоналом, и управление производством и продажами);                                                                                                                                                                                       - личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.    Начнем с маркетинга, как более очевидной области по сути вопроса. В рассматриваемом случае мы имеем дело с предложением услуги по организации питания.                                                               Различают пять категорий рыночных предложений:                                    - исключительно осязаемый товар, дополнительных услуг не предусматривается (соль, мыло...);                                                                         - осязаемый товар, дополненный услугами (продажа автомобиля и сервиса по техническому обслуживанию, установка дополнительного оборудования и другое);                                                                                 - гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг (кафе);                                                                              - основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг (медицина и продажа лекарств в аптеке при больнице, в самолете - питание, напитки и журналы);                                                                  - чистый сервис (юридические консультации, услуги психотерапевта или няни).                                                                                                                 В нашем случае мы имеем гибрид, когда предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Этот товар относится к разряду тех товаров и услуг, которые оцениваются после покупки. Именно поэтому, стремясь уменьшить возникающую неопределенность, клиенты оценивают внешние признаки или очевидность качества товара и предлагаемой услуги (расположение, интерьер, оборудование, персонал, предоставляемую информацию, символы и цены).                                                              Таким образом, одной из двух задач кафе - управление восприятием. Кафе должно четко представлять, какое восприятие действительности и какие знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность мер по выработке данного восприятия. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека.                              Человек получает информацию посредством пяти органов чувств:        1) глаза (зрение);                                                                                             2) уши, включая вестибулярный аппарат (слух и чувство равновесия);              3) язык (вкус);                                                                                                 4) нос (обоняние);                                                                                    5) кожа (осязание).                                                                                 Если говорить о кафе, то:                                                                           - визуальное воздействие - имидж кафе (обстановка, одежда персонала, оформление интерьера, фотографии блюд, качество оформленного меню),         - запахи - только те, которые вызывают аппетит (запах свежего молотого кофе для кофейни),                                                                                          - звуки (приятные звуки музыки),                                                                 - язык - еда (должно быть что-то особенное в еде, что заставляло бы ваших клиентов приходить к вам снова и снова),                                             - кожа - это столешница, сиденье, столовые приборы.                      Большое впечатление на восприятие оказывает туалетная комната - чистота и убранство очень положительно оценивается.                         Якорение ритуалов у персонала. Данный принцип основывается на том, что все люди любят получать подарки. Будь это чупа-чупс в магазине или пробник в магазине. Подарки влекут за собой два фактора - положительные эмоции и узнаваемость. В кафе «Камелот» используют атрибуты, которые позволяют выделять кафе по сравнению с их конкурентами. В кафе стало уже традицией дарить посетителям пластинку жевательной резинки при получении счета.                                                                                                    Якорение - это что-то такое, чем вы будете отличаться от других, и при этом ваша услуга будет вызвать положительные эмоции и положительные воспоминания в будущем: «мне там было хорошо». Этот якорь можно использовать в рекламе для увеличения ее действия.                             Следующим свойством услуги является ее постоянство (или непостоянство), которое обеспечивается разработанной схемой предоставления услуги в кафе - что необходимо сказать, как сделать. Раз от разу качество предоставления услуги должно сохраняться, что обеспечивается введением мер по контролю качества. В вашем случае - контроль качества приготовления блюд, контроль качества обслуживания персоналом и контроль объемов блюд. Общие стратегии со стороны спроса, применимые в сфере услуг в кафе:    - дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»);                           - увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время) ;                                              - альтернативные услуги;                                                                    - внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков);    - внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).                                    Особенно приятными бывают такие события, когда перед днем рождения клиента обзванивают и предлагают провести торжество в кафе или во время торжества узнают (а еще лучше - узнают заранее, до момента предоставления счета) про событие клиента (день рождения, день свадьбы, что-то еще) и поздравляют - бутылка шампанского от заведения или особый десерт с бенгальскими огнями.                                                                                          В заключение, рассмотрим факторы, которые лежат в основе решения клиента не в пользу кафе:                                                                                       Цена:                                                                                                       - высокая цена;                                                                                      - повышение цены;                                                                                - несправедливое ценообразование;                                                     - мошенническое ценообразование   .                                    Неудобства:                                                                                            - неудобное местоположение;                                                             - ожидание в случае ранее назначенного времени визита;                         - ожидание оказания услуги (длительное).                           Недостатки самих услуг:                                                                             - неправильное предоставление услуги;                                                           - ошибки при составлении счета;                                                                    - отвратительный результат предоставления услуги.                                          Ошибки в процессе предоставления услуги:                                                  - безразличие к клиенту;                                                                       - грубость;                                                                                            - невнимательность;                                                                              - некомпетентность.                                                                    Реакция в случае неправильного предоставления услуги:                           - негативная реакция;                                                                          - отсутствие какой-либо реакции;                                                                 - неохотная реакция.                                                              Конкуренция:                                                                                          - найден более лучший поставщик услуги.                                  Этические проблемы:                                                                            - мошенничество;                                                                                  - чрезмерная настойчивость;                                                               - ненадежный сервис;                                                                           - конфликт интересов.                                                                Непреднамеренное использование услуг другого поставщика:         - новое место жительства клиента;                                                 - организация-поставщик услуги закрыта.                                    Отдельная тема рассуждения - привлечение клиентов, но ее можно обсуждать в зависимости от концепции кафе, ее целевой аудитории и местоположения. Для этого и проводится консалтинговый проект, который по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации. Условия участия в программе - заполнение анкеты.                                            Рассмотрим финансовую сторону деятельности кафе.                       Если «финансы поют романсы», то тут не до развития. Тема финансового анализа тесно связана с маркетингом и продажами, именно поэтому в ее рамках необходимо проанализировать:                                                                     - доходы (структуру доходов),                                                           - расходы (постоянные и переменные),                                              - форму собственности и налоги.                                                        - калькуляцию себестоимости и прайсы.                                             После анализа надо решать вопросы маркетинга. В частности, непомерная аренда может «съедать» весь бюджет и никакие клиенты могут не спасти ситуацию.                                                                                   Необходимо найти точку безубыточности и точку нормальной рентабельности.                                                                                            Личное развитие заключается в видении кафе:                                        - Каким вы его видите сейчас?                                                            - Есть ли потенциал для роста?                                                          - Какое настоящее?                                                                             - Каким вы видели будущее раньше, при открытии и что пошло не так?    - Какие у вас мысли по этому поводу?                                                       - Какие вы видите пути решения?                                                               - Что лично вам не хватает для развития вашего бизнеса?                       - Что не хватает вашему бизнесу?

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие предприятия общественного питания не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры кафе быстро решат проблему.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб кафе, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

На примере кафе «Камелот» в курсовом проекте были предложены мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе:

1. Анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:

- маркетинг;

- финансы;

- личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.

2. Дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»).

3. Увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время).

4. Внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков).

5. Внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).

6. Проводить различные консалтинговые проекты, которые по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации, к которым необходимо прислушиваться для привлечения клиентов в кафе.

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности кафе «Камелот» и повысит эффективность его функционирования.

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Конституция Российской Федерации. Основной Закон. – М., 2005.        2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. Ростов - на - Дону.: Издательство «Феникс», 2007. - 422 с.                                 3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2005. - 357 с.                                                                                                                   4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с.                              5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2005. - 184 с.

6.Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие.- М.: Инфра, 2006. - с. 334.                                                                                                   7. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ / под. ред. Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2008. -384с.                             8. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2007. -168с.                                                                          9. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2006. - 224 с.

10. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2007. - 422 с.    11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2006. - 463 с.

12. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2006. - №9. - с. 2 - 9.                                                                                             13. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2006. - №4.    

14. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78.                          15. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.

 

 

 

Приложение 1

 

Рисунок 1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества.

Приложение 2

 

 

 

Рисунок 2.2 -  Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Приложение 3

 

Таблица 2.1 -  Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
1	2	3
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6