Стили общения в деловой сфере.

Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным будем называть такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация), указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых, действий. Альтернативы силового стиля - мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути - это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Скажем так, о чем бы стороны не договаривались, но если они не решили для себя этот основной вопрос делового общения, они могут либо просто не сдвинуться с места, либо, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос делового общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «деловое общение» или «делового» стиля работы.

В одном случае мы действительно имеем дело с взвешенным, хотя может быть и разным по накалу страстей, но обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. В другом случае речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее, это не деловое общение. Это может быть названо как угодно: сговор, альянс, соглашение, союз, конъюнктура. Но никак не деловое общение.

Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это в свою очередь предполагает, что какова природа этого процесса, таковы его и методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса делового общения, то можно отметить следующее. Основным принципом всяких деловых общений (т. е. такой деятельности, которая основана на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет следующий:

Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Реализация данного принципа связана с применением еле дующих, более частных приемов и методов:

· выявление проблемы в «чистом» виде, т.е. в том качестве, какова она есть, невзирая на то, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе, независимо от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение; (понятно, что реализовать в полном объеме такой объективистский посыл редко представляется возможным). Но, если к этому не стремиться, есть опасность, что альянсы и соглашения никогда не трансформируются в деловое общение;

· оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения; (эта позиция тоже обычно реализуется с трудом. И следует заметить, что основные трудности, которые приходится преодолеть в деловом общении, - это не борьба с противником, оппонентом. Это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для того, чтобы преодолеть собственный субъективизм, предвзятость, претензию на то, что собственная точка зрения является единственно правильной и имеющей право на существование. Поэтому при формулировании позиции представляется необходимым развести объективную оценку и субъективные намерения и цели. Нужно показать, что при всем объективном видении проблемы позиция характеризуется, прежде всего, своими конкретными целями и идеалами.

· независимая экспертиза ситуации, которая сложилась в силу различия позиций (независимая экспертиза, по сути, предполагает первый шаг подведения различных целей под общее основание);

· определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину, субъективно понимаемой правотой или правом силы. Деловое общение с партнером, который «зациклен» на чувстве собственной правоты, практически невозможно, а если и возможно, то крайне неприятно. Изначально в таком процессе не существует равенства и паритета. В них одна сторона изначально претендует на особо оговоренное право, приоритет, благоприятствование;

· формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип: отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

· спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

· оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

· принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

· собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);

· оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Барьеры общения.

Барьер отрицательных эмоций

Эмоции вообще - это субъективные реакции человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей Они проявляются в чувствах удовольствия или неудовольствия, радости и страха, расслабления и напряжения и т п. Эмоции принято делить на положительные и отрицательные. Соответственно человек стремится испытать положительные эмоции и избежать отрицательные. Существует много теорий сущности эмоций Информационная теория эмоций (П. В. Симонов) представляет собой развитие взглядов выдающегося отечественного физиолога П. К. Анохина. В числе положений этой теории следующие а) чем сильнее потребность, тем сильнее эмоция, ее сопровождающая и чувство удовлетворения после достижения цели; б) когда нет потребности, нет и эмоции; в) чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция.

Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы.

Барьеры отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах общения, можно подразделить на несколько. Это, прежде всего, барьер общения, возникающий на почве страдания или даже горя. Здесь и трагические события, и разочарования, и неудача в важном деле, и неудовлетворенность своим положением, недовольство личным статусом, и тягостные физические и нервные ощущения. Этот барьер может возникать и в ответ на события, и в преддверии их.

Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Это находит выражение в агрессивности или в стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве. Невнимание к указанным отрицательным эмоциям вызывает досаду и еще большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто провоцируют лишь раздражение. Рационального способа поведения, подходящего для всех, здесь нет. Никакой психотерапевт в этой ситуации, как пишет В. Леви, не имеет права советовать «снизить значимость», «забыть», «отвлечься».

Трудно преодолим барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия в удовлетворении той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный поступок.

В общении, мотивированном гневом, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека - могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему обычно отказывает трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость. Он склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер, перечащий ему, становится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит «подливать масла в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем придется сожалеть. Выход из такого общения - не демонстрация слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями. И в какой-то мере даже безнравственно использовать ситуацию, где эмоции владеют соперником.

К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести и барьеры страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций - плохие переменные разговора. Субъективно-личностная их окраска может подпитываться стереотипами поведения, воспитания, установки, мотива, а также и особенностями патопсихологии отдельных личностей. В последнем случае носители этих качеств должны быть скорее объектами заботы психиатра и психотерапевта, нежели субъектами делового общения.

Прозой общения чаще всего служат барьеры плохого настроения. Здесь имеется в виду комплекс отрицательных эмоций, менее острых, чем горе или страдания, но, увы, чаще встречающихся. У людей настроение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, безысходности и несбывшихся надежд, заметной для них черствости окружающих и незаметной для себя собственной черствости. К причинам сниженного настроения можно отнести и неудовлетворительное физическое самочувствие, часто возникающее как результат гиподинамии - низкой двигательной активности. Плохое состояние становится «физиологическим фактом»: низкая интенсивность обмена веществ, пониженный тонус организма, болезненность. Плохое настроение можно прямо отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением - плохой работник и еще худший партнер в общении.

Стало быть, если вас ожидает деловая беседа, а реальность такова, что вы находитесь далеко не в лучшем психическом состоянии, то наиболее разумным будет отказаться от беседы, предложить перенести ее на другое время.

Барьеры восприятия

Каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали. Но далеко не каждый при этом делает все необходимое для того, чтобы смысл его речи был ясным, намерения отчетливыми, цели обоснованными. В общении, если возникло непонимание, чаще всего виноваты обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации требуется осознание того, что существуют барьеры речи, установки, впечатления.

Барьеры речи

Эмоциональное состояние человека существенно сказывается на его речи. Волнение может вызвать спазм речевой мускулатуры. Возбуждение и радостное волнение способны побудить костноязычного человека к яркой, страстной речи, а могут и наоборот, провоцировать скомканный, отрывочный монолог.

Чем больше человек овладел навыками общения и публичного выступления, тем лучше он контролирует свои эмоции. В иных случаях отсутствие логических доводов способствует усилению эмоциональной окраски речи. Вместе с тем, существуют известные методики, позволяющие справиться с волнением.

В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный настрой. Уверенный человек чеканит слова, твердо говорит «да» и «нет». Бернард Шоу писал, что есть 50 способов сказать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Определяющее значение в том, как влияют эмоции на речь, играет тип высшей нервной деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредоточение, четкое изложение материала, логику рассуждения. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непредвиденные обстоятельства. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль. Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90% они связаны с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не хотят сделать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще он сам попадает в нелепые ситуации.

Барьеры установки

Позицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Такой разговор конструктивным не назовешь. В основе его лежит установка, т.е. сформировавшаяся у человека оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение.

Психологи утверждают, что установка есть у каждого. Ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному подсознательно несимпатичны толстые люди, другому - худые не внушают доверия. Установка облегчает приспособление к различным жизненным обстоятельствам. Она, однажды выработанная, представляет собою собственную шкалу ценностей. Разные люди имеют неодинаковые установки. Одни формируются легко и существуют длительное время или даже всю жизнь, другие характеризуются подвижностью, нарастанием или затуханием. На эти особенности установки оказывает влияние своеобразие личности.

Люди с подвижной установкой, по данным психологов, обнаруживают стремление к активности, они оптимистичны, быстро приспосабливаются к изменяющимся обстоятельствам. Но они же бывают поверхностны, легковесны, легко попадают под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных решений.

Обладатели статичных, постоянных, монотонных установок с трудом переключаются с одного вида деятельности на другой, с трудом адаптируются, являются некоммуникабельными и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны. Но это обычно люди твердых убеждений и принципов.

Можно говорить о разных аспектах воспитания эмоционально-психологической устойчивости. Немаловажным здесь является формирование собственных установок, адекватных реальности, а также совершенствование способности пересматривать установки при изменении реальности. Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовности вести деловое общение. Альтернатива этому - подстраивание реальности под свою установку - не выдерживает критики.

Впрочем, излишне мобильные установки создают в общении впечатление, что у человека вообще нет собственного мнения; а излишне устойчивые установки говорят о том, что собственные принципы (которыми ни при каких обстоятельствах нельзя поступиться) данному собеседнику дороже всякой реальности.

Барьер первого впечатления

Часто мы не отдаем себе отчет о том, что наши взаимоотношения с новыми людьми во многом предопределены первым впечатлением. Это тоже эмоциональный барьер. И хотя говорят, что первое впечатление чаще всего всегда ближе к истине, тем не менее, оно нецеленаправленно, размыто и часто просто ошибочно. Собеседник, воспринимаемый поверхностно, оформляется в клишированный образ, который, как показывают исследования психологов, чаще всего наделяется теми отрицательными качествами, которые интуитивно не нравятся нам самим в себе. «Не судите, да не судимы будете...», так сказано в Евангелии и в этом безусловная истина. Прежде чем судить, нужно присмотреться, прислушаться, оценить... Суждение нужно делать, по всему объему информации, а не только по одним лишь внешним признакам первого впечатления.

Нет слов, впечатление, производимое человеком на своего партнера по общению, имеет большое значение. Его манеры в общении раскрывают его воспитание, социальный статус, культуру, а иногда и профессию. Мимика, жестикуляции позволяют сделать вывод о его эмоциях, характере, глубине чувств и переживаний. Поза говорит тоже о многом: от гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества. Внешние признаки эмоционального состояния раскрываются в углублении и учащении дыхания, появлении капелек пота, красных пятен на лице и шее, бледности и т. п. Одежда человека говорит об опрятности и аккуратности, вкусе и культуре, вернее о мере этих врожденных и приобретенных качеств. Следовательно, первое впечатление о человеке может довольно многое сказать. И по этому впечатлению вполне обоснованно и мотивированно формируется отношение к собеседнику.

Барьеры взаимопонимания

Главная проблема общения - отсутствие взаимопонимания. Выделим несколько основных принципов взаимопонимания в общении:

Принцип 1. Владение профессиональным языком.

Вряд ли есть необходимость подробно раскрывать данный принцип, но указать на него представляется важным. Предполагается, что коммуникатор, реципиент владеют профессиональной лексикой, уместно используют ее для описания и объяснения возникающих ситуаций.

Принцип 2. Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального развития коммуникатора и реципиента.

Данный принцип имеет конверсивный характер. Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение.

Принцип 3. Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации.

Этот принцип, кажется, тоже не нуждается в расширенной аргументации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации в свою очередь может быть обеспечена глубиной изложения материала, фактов, а также открытым выражением собственной позиции.

Принцип 4. В основе эффекта взаимопонимания - логичность изложения и последовательность обоснования.

Вообще понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию. С ней можно соглашаться или не соглашаться, но такая позиция понятна.

Принцип 5. Сконцентрированность внимания.

Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник. Без активного слушания нет не только взаимопонимания, но и общения вообще.