Сервисное обслуживание

Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функциони­рования. Для технически сложных товаров промышленного использова­ния сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих 'решение характеристик товара.

Перечень сервисных услуг делится на группы довольно условно и не является исчерпывающим. Обычно выделяют три большие группы сервисных услуг : предпродажный сервис ( проверка функционирования товара, консервация для хранения, комплектация, подготовка инструкций и прочей документации), сервис при продаже ( демонстрация товара потребителю, проверка комплектации и документации, доставка), послепродажный сервис ( монтаж, проверка, регулировка, наблюдение за товаром в эксплуатации, текущий и основной ремонт, обучение клиента правильной эксплуатации, поставка запчастей).

Производителю до организации продаж то­вара необходимо определить, какие услуги будут предложены потреби­телям, на каких условиях (гарантийные услуги — бесплатно),-в какой форме. Формы исполнения сервиса могут быть следующими:                                                                                                                                       

- сервис обеспечивается звеном канала распределения, который находится ближе к потребителю;

- сервис полностью осуществляется производителем через свои центры;

- сервис осуществляется независимой организацией, с которой производитель заключает договор;

- сервис осуществляется производителем только в гарантийный период, дальнейшее обслуживание по инициативе потребителя;

- сервис производителем не предлагается.

Некоторые производители в техническом совершенствовании своих товаров добились такой высокой надежности продукта, что сервисное обслуживание теряет свою актуальность. Кроме того, после окончания гарантийного срока потребитель предпочитает заменить товар на новый, более совершенный. В этом случае производитель также может не тра­тить усилия и средства на организацию сервисного обслуживания, а создавать выгодные условия для обновления товара.

Этапы оценки конкурентоспособности товара

Для оценки конкурентоспособности товара выделим несколько этапов.

1. Определение параметров, которые потребитель считает важными при покупке

а) показатели назначения товара ( мощность , производительность и т.д.)

б) оценочные консументные показатели:

· Показатели надежности и долговечности

· Эргономические показатели ( гигиенические, психологические, физиологические)

· Эстетические- характеризуют внешнее восприятие товара (цвет, форма ит.д.)

· Функциональные (совершенство выполнения основной и вспомогательной функции, универсальность применения)

в) экономические :

· Цена продажи

· Цена потребления ( затраты на доставку, монтаж, наладку, обучение, освоение, эксплуатационные расходы, затраты на утилизацию и т.д.)

г) маркетинговые показатели:

· Уровень сервисного обслуживания

· Имидж товарной марки

· Удобство упаковки

2. Оценка значимости каждого параметра, выбранного на определенном этапе

3. Определение желаемых (эталонных) значений каждого параметра. В качестве эталонного товара можно принять товар конкурента. Используются точные количественные оценки или бальные оценки, определенные экспертами.

4. Расчет коэффициента конкурентоспособности по одной из методик.( формула (2)

,             (2)

 где

 - коэффициент конкурентоспособности i –того товара

 - коэффициент важности i –того фактора конкурентоспособности

 -фактическое значение i - того параметра у j –того товара

 - эталонное значение i - того параметра у j –того товара

1, если повышение значения i того параметра увеличивает

конкурентоспособность

=

-1, если повышение значения i того параметра снижает конкурентоспособность

ЛЕКЦИЯ 7 - РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБЛАСТИ ТОВАРОВ