Основные проблемы оценки качества логистического обслуживания. Понятие логистической конкурентоспособности.

Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентуры»[2]. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентуры»[3].

В целом же, в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов.

Первый шаг – это установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;

Второй шаг – полное осознание запросов и ожиданий клиентуры;

Третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;

Четвертый – установление стратегии в области повышения качества логистического сервиса;

Пятый – начало внедрения плана повышения качества;

Шестой – постоянный мониторинг и контроль за процессом качественного обслуживания.

Для реализации логистических технологий качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя, поскольку только высокий уровень качества услуг может обеспечить устойчивые позиции железнодорожных предприятий и компаний на транспортном рынке.

Для оценки качества логистики финансово-кредитного сервиса железнодорожных организаций выбираются показатели, которые объединены в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, комплексность, время, цена и надежность.

Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо варианта или формы оплаты логистических услуг.

Критерий «комплексность» характеризует количество видов и форм оплаты логистических услуг, предоставляемых предприятием, и соответствующего количества видов и форм оплаты на рынке, а соотношение этих величин - коэффициент полноты предоставления потребителям вариантов оплаты логистических услуг.

Критерий «время» характеризует время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночными показателями. Отношение этих величин оценивает оперативность финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Критерий «цена» характеризует плату за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной платой. Соответствующий показатель вычисляется как отношение этих величин.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг:

– вероятность отказа в связи с отсутствием определенного вида финансово-кредитных услуг;

– вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения вида финансово-кредитных услуг по временным периодам или цене.

Оцениваемая конкурентоспособность железнодорожного предприятия определяется его способностью оказывать логистические услуги данного качества и объема, которые позволяют ему успешно конкурировать на транспортном рынке. В этом случае сравнение проводится с аналогичными логистическими услугами ведущего предприятия отрасли.

Ключевым фактором обеспечения качества логистического обслуживания является наличие точной и объективной оценки его результатов.

Оценка эффективности логистического обслуживания заключается в сопоставлении фактических значений показателей качества обслуживания с плановыми (нормативными) значениями. Она может быть как качественной, так и количественной. В качественной форме оценка представляет собой ответ на вопрос – соответствует ли логистическое обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств требованиям клиента, превосходит их или уступает им? В количественной форме оценка выражается численным значением показателя качества логистического обслуживания.

При планировании как начальном этапе управления качеством логистического обслуживания принципиально важны взаимоотношения с клиентом. Необходимо не только определить состав внешних и внутренних клиентов и их потребности в логистическом обслуживании, но и предложить им варианты обслуживания с учетом затратных ограничений по принципу «цена – качество». Порядок планирования качества логистического обслуживания с учетом особенностей взаимоотношений с клиентом приведен на рис. 1.1.

Рис.1.1 Процесс планирования качества логистического обслуживания

Основными принципами контроля качества логистического обслуживания является системный подход, то есть, охват наиболее представительных этапов сервиса, отбор ключевых операций, необходимых для руководства ходом логистического обслуживания, организация системы оперативного информирования о качестве сервиса, применение современных методов обработки информации, комплексный анализ отклонений, то есть, различия фактических показателей логистического обслуживания от плановых (рис.1.2).

Рис. 1.2. Контроль качества логистического обслуживания

Результаты контроля качества логистического сервиса выявляют отклонения от планового уровня показателей, которые разделяются на отклонения вследствие воздействия случайных и контролируемых факторов (как правило, эти отклонения незначительны и не требуют вмешательства системы логистического обслуживания) и отклонения временного или постоянного изменения показателей качества обслуживания (временные изменения обычно устраняются в следующем цикле заказов на логистическое обслуживание, а постоянные – требуют  принятия соответствующих управленческих решений). Регламент управления качеством логистического обслуживания представлен на рис.1.3.

В системе управления обязательно должны быть представлены предупреждающие мероприятия, направленные на устранение причин снижения качества логистического обслуживания. К ним относятся:

– постоянное повышение квалификации работников этой сферы;

– совершенствование мотивационного механизма за качественное обслуживание;

– внедрение групповых форм оказания логистических услуг;

– контроль за эффективностью корректирующих воздействий.

Рис.1.3. Регламент управления качеством логистического обслуживания

Регламент управления качеством логистического обслуживания может быть дополнен внешним аудитом, что расширяет возможность контрольного блока системы за счет сопоставления с внешними стандартами, нормами и параметрами и более полного согласования стратегии предоставления логистических услуг.

Выводы по первой главе:

1. выявлено, что логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем, в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента;

2. определено, что обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на установление качества логистических операций как общей корпоративной цели;

3. выявлено, что повышение качества логистического обслуживания находиться в тесной взаимосвязи с успешным ведением компанией бизнеса в целом;

4. определено, что повышение эффективности логистического обслуживания позволит улучшить качество управленческих решений на железнодорожных предприятиях и компаниях;

5. выявлено, что логистический контроль позволяет сформулировать оптимальные стратегии предоставления предприятиями транспортных и логистических услуг, а также рассчитать структуру сети дистрибьюторов и филиалов.