ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

Этап 1. Введение

Ø Поприветствуйте диспутантов и предложите им занять заранее определенные места.

Ø Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней.

Ø Уточните правила взаимодействия, а также — для чего они нужны:

а) в каждый данный момент говорит одна сторона;

б) стороны обращаются к посреднику.

Ø Оцените диспутантов. Оба ли готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из диспутантов возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных успокоительных усилий?

Этап 2. Выявление проблемы

Ø Попросите одного из диспутантов начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета.

Ø Возможно, что диспутанты впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению.

Ø Используйте технику активного слушания. Делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, эхо и невербальные реакции.

Ø Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию диспутантов. Если необходимо, прервите рассказ диспутанта и успокойте обоих, либо заверьте второго диспутанта, что у него будет такая же возможность высказаться.

Ø поддерживайте информационный поток с помощью фоку­сировки рассказа диспутантов. Поддерживайте процесс посредничества.

Ø Резюмируйте рассказ первого диспутанта. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания.

Ø Уточните у диспутанта, правильно ли вы поняли его рассказ.

Ø Поблагодарите диспутанта за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно.

Ø Повторите аналогичную процедуру со вторым диспутантом, пристально следя за поведением обоих.

Этап 3. Определение проблемы

Ø Попросите каждого диспутанта помочь в выявлении проблемы.

Ø Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия, которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб.

Ø Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов диспутантов и резюмированием.

Ø Проведите отдельные встречи, если это необходимо.

Ø Резюмируйте область согласия и несогласия.

Ø Помогите диспутантам расположить проблемы и требования в порядке важности.

Этап 4. Разработка и оценка вариантов решений

Ø Попросите каждого диспутанта составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы.

Ø Отразите и дайте резюме содержания каждого варианта.

Ø Проверьте и перепроверьте с каждым диспутантом осуществимость вариантов. Отметьте, если это справедливо, неосуществимость варианта.

Ø Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха.

Ø В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу.

Ø Попросите диспутантов опробовать возможные реше­ния.

Этап 5. Выбор вариантов

Ø Поощряйте диспутантов на выбор вариантов решения, приемлемого для обоих.

Ø Определите, насколько практичны предлагаемые варианты.

Ø Помогите диспутантам разработать программу действий по реализации решений.

Ø Отметьте, как далеко продвинулись стороны.

Ø Перефразируйте варианты в целях углубления их пони­мания.

Этап 6. Соглашение

Ø Резюмируйте условия соглашения.

Ø Зафиксируйте одобрение результата сторонами.

Ø Спросите каждого, есть ли еще какие-либо вопросы, нуждающиеся в обсуждении.

Ø Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше.

Ø Похвалите стороны за их разумность.

Ø Поддержите идею осуществимости принятого решения.

Если группа достаточно серьезная и готова работать с профессиональными проблемами (дозрела до стадии отработки качественного посредничества), то можно предложить следующий кейс.

РЕЗЮМЕ

Основные условия урегулирования конфликта:

1. Завоевание консультантом необходимого авторитета у всех взаимодействующих сторон, интересы которых могут каким-либо образом касаться данного конфликта.

2. Установление согласованной структуры взаимоотношения сторон на основе их желания позитивного решения конфликта.

3. Поддержка определенного равновесия сторон в процессе работы по решению конфликта; а также консультантом — независимого нейтралитета в ситуации групповой работы.

4. Разбивка целостной картины конфликта на отдельные участки, которые могут подвергаться конструктивному вмешательству.

5. Рекомендации по вмешательству в конфликтную ситуацию с учетом проведенной диагностики конфликта.

6. Наличие способности консультанта преодолевать сопротивления среды и доводить до практического внедрения рекомендованные способы воздействия на конфликт.