Программа обучения методологии Дизайн-мышления

∙Структурировать творческий процесс в единую рабочую систему;
∙Разработать инновационные продукты, услуги, сервисы;
∙Наладить производственный процесс, а так же – эффективно управлять командой, которая разрабатывает инновации.
Принципы дизайн-мышления:
Фокусируйтесь на том, что представляет ценность

Доверяйте процессу.

· Общайтесь с людьми из других предметных областей.

· Действуйте незамедлительно.

· Экспериментируйте.

· Вносите ясность.

· Будьте наглядными.

Дизайн-мышление поможет получить практический опытв:

-понимании проблем и нужд клиента, о которых он даже и не подозревает;

-определении потребности клиента в процессе командной работы;

-создании коллективной творческой идеи, нахождении нестандартных решений повседневных вопросов;

-создании совершенно нового продукта или совершенствовании существующего в максимально сжатые сроки. А так же увидеть результаты своего труда, протестировав вновь созданный продукт или усовершенствовав существующий.

Гемба- японский термин, означающий место, где формируется ценность или рождаются услуги (где происходит сам рабочий процесс). Идите на Гемба прежде чем нарисовать карты процесса. Обратите внимание на то, как процесс происходит на самом деле. Задавайте вопросы тем, кто работает в процессе и пытайтесь понять процесс как можно лучше.

Гемба на практике, это наблюдение над процессом другого сектора, подразделения, отдела, управления, каких-то отдельных направлений, в процессе которого происходит обмен опытом и принимаются лучшие практики, становится понятен и ясен процесс, из каких частей он состоит, какие специалисты задействованы, что помогает выполнять работу хорошо. На Гемба к Вам может прийти любой сотрудник отдела или группа сотрудников и посмотреть как построен Ваш процесс работы, что используется в работе. Также и Вы можете участвовать в Гемба, посещать другие сектора и узнавать о новых направлениях и как построен процесс там. Сейчас это очень актуально в нашем отделе, так как с каждым днем нас все больше, также как и процессов, которые мы сопровождаем. Давайте узнавать чем занимается каждое направление в нашем большом отделе.

Прототипирование – «мышление руками». В ходе прототипирования мы придаем форму идее, создаём её осязаемое выражение, чтобы понять есть ли у идеи функциональная ценность. Материальное воплощение идеи мы называем прототипом. Данный инструмент очень применим в нашей с вами работе. У нас всегда много идей и многие из них приобретают форму с определенным набором функций и свойств.

Быстрое прототипирование– создание предварительных моделей решений, с целью выявить критические требования внутренних или внешних клиентов и определить дальнейшие направления развития решений

Физическое прототипирование– подход к быстрой разработке моделей решений с обязательным проведением тестирования этих моделей на реальных клиентах.

Физическое прототипирование позволяет:

• сократить сроки разработки решений и затраты на разработку решений;
• получить обратную связь от клиента по моделям решений;
• определить перспективные направления развития решения

Эмпатия – наша способность сопереживать другому человеку, воспринимать его заботы как свои собственные, помогать ему так, будто он твой родственник или близкий человек.

Эмпатия – это постижение внутреннего мира другого человека, возможность повысить эффективность общения

Эмпатия позволяет понять поведение людей в контексте поиска решений какой-либо задачи. Важно всё внимание сконцентрировать на том:

· почему, как и зачем люди что-либо делают;

· с каким эмоциональным настроением и физическими возможностями;

· какие у них потребности возникают;

· из чего состоит их мир и каковы их ценности.

Развитие эмпатии строится на умении:

· наблюдать (observation);

· слушать (listening);

· чувствовать (feeling);

· конструировать клиентский опыт (doing).

Письмо Германа Грефа об Эмпатии

«Дорогие друзья,

Уважаемые коллеги!

В этом письме я хотел бы поговорить с вами об эмпатии – нашей способности сопереживать другому человеку, воспринимать его заботы как свои собственные, помогать ему так, будто он твой родственник или близкий человек. Поводом к этому разговору стало письмо писателя Самуила Лурье.

Литератор пожаловался, что в одном из наших офисов в Санкт-Петербурге его сестра не смогла получить деньги по доверенности. Сам он лечится в США от серьезной болезни. Его сестре, пожилому человеку, нужны были средства. Г-н Лурье решил передать ей свои накопления, оформил документ, заверил его у российского консула в Сан-Франциско. Но когда сестра пришла в офис, ей сказали, что доверенность надо проверять в течение 10-ти дней. Это вызвало недоумение, поскольку деньги нужны были сразу. Объяснение нашей сотрудницы, что такую доверенность любой подделать может, возмутили пожилую женщину. Да и пренебрежительный тон сыграл свою роль. Самуил Лурье написал мне эмоциональное письмо с требованием разобраться. Обращение он разместил на сайте радиостанции Эхо Москвы. Было очень много комментариев. И мы – Сбербанк – в этих комментариях выглядели не лучшим образом.

Вы скажете, кто мог предположить, что обслуживали сестру писателя, который потом напишет открытое письмо? Коллеги, каждого нашего клиента надо обслуживать на самом высоком уровне. Вне зависимости от возраста. Более того, если человек в возрасте или выглядит незащищенным, то мы должны прилагать еще больше усилий для лучшего сервиса, прилагать максимум усилий, чтобы клиент остался довольным. Часто бывает, что непросто работать с агрессивно настроенным клиентом. Нужно помнить, что агрессия – тоже одна из форм проявления неуверенности и незащищенности. Если в ответ на раздражение мы отвечаем приветливостью, – а это наш стандарт, – то агрессия превратится в чувство благодарности!

Коллеги из Санкт-Петербурга ошибку исправили, решили все вопросы по проверке доверенности в течение одного дня и деньги выдали. Я извинился перед Лурье лично за возникшую ситуацию. Все вроде бы уладилось в этом случае. Но нельзя, чтобы такие ситуации повторялись.

Мы хотим, чтобы наш Банк был лучшим, чтобы его любили и уважали клиенты. Для этого недостаточно лишь совершенствовать технологии и производственные процессы, то, что ученые называют hard skills. Сегодня успех Сбербанка в первую очередь зависит от нашей способности изменять самих себя, свое поведение, от социальных навыков – так называемых soft skills. Это умение общаться между собой и с клиентами, навыки убеждения, ведения дискуссий, принятия решений. Это именно эмпатия по отношению друг к другу, к клиентам, сопереживание им, эмоциональный интеллект.

Что такое эмоциональный интеллект? Способность правильно анализировать обстановку и интуитивно чувствовать то, в чем нуждаются другие люди, клиенты. Настройтесь на их волну, улыбнитесь, посочувствуйте. Представьте, что на месте клиента близкий вам человек. Нельзя быть черствыми, ограничиваться в работе только рамками инструкций. Нам необходимо быть советниками для клиентов, помогать им, становясь на их место. Я знаю, что в нашей команде много таких удивительных, открытых людей, которые обладают этими навыками. Они становятся лидерами нашей корпоративной культуры.

Вот, например, Ольга Попова, председатель клуба руководителей ВСП Северного банка. Ее коллеги берут с нее пример, обращаются за советом, как поступить в нестандартной ситуации, учатся, как правильно общаться с клиентами. Она всегда оценивает ситуации с позиции клиента, стремится досконально разобраться в том, что ему нужно. Ольга считает, что наши золотые клиенты – те, кто обратились к нам с просьбой решить проблемы. Потому что им не безразлично, как действует банк, они хотят, чтобы мы улучшали нашу работу. Или Людмила Чупикова, директор УРКЦ из Воронежа. Людмила вместе с командой помогает детскому дому в Елань-Колено, хоспису на территории детской больницы №7 и ветеринарному госпиталю Друзья. Коллеги собирают средства для детей, вещи, лекарства, проводят уборки подшефных территорий, готовят подарки к праздникам, пишут письма воспитанникам, помогают пристроить бездомных животных. Людмила понимает, что когда помогаешь тому, кто нуждается в заботе, сам становишься лучше, на многие вещи смотришь по-другому.

Нам есть, чему у Людмилы и ее коллег поучиться – ответственности, открытости, любви. Но и каждый из нас может раскрыть в себе способность сопереживать. Недавно все вместе мы собирали коробки храбрости – игрушки для малышей, которые лечатся от тяжелых заболеваний. Эти подарки – призы за смелость, которая нужна, чтобы пройти процедуры лечения. Свыше 10 000 человек приняли участие в этой акции, 52 больницы и онкологических центра получили игрушки от нас. Спасибо всем, коллеги, за сопереживание, за участие.

Я очень хочу, чтобы вы посмотрели видеоролик. Мы назвали его Притча. У вас обязательно потеплеет на сердце.

Желаю вам успехов в работе.

Искренне ваш, Герман Греф»

«Кайдзен»

Модель зрелости-это разработанная система состоящая из трех направлений: Культура-Процессы-Система. Каждый блок делится на составляющие (схема ниже).

В анкете могут встречаться определенные термины, которые возможно Вы забыли или не встречали в работе, но должны о них знать, например: