Первый шаг. Подготовиться к слушанию
w Прекратить говорить. w Глубоко вздохнуть. w Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.
Второй шаг. Безраздельное внимание w Не отвлекаться. w Не перебивать. w Записывать и переформулировать факты.
Третий шаг. Понять реальный смысл w Быть внимательным ко всем знакам, посылам. w Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.
Различные типы вопросов
Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе. Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.
Открытый вопрос Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы: ü начать дискуссию; ü побудить людей к размышлению и анализу; ü продемонстрировать интерес к только что сказанному; ü уточнить слово или какую-то мысль.
2. 2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов) Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы: ü приступить к анализу проблемы; ü дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям. «Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?». «Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.
Направленный вопрос В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы: ü уточнить смысл слова или мысль; ü обобщить сказанное; ü приступить к анализу проблемы; ü наметить ориентир для ответа. «Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».
Закрытый вопрос Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения. «Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».
Вопрос-эстафета Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы: ü заинтересовать тех, кто принимает мало участия; ü повысить внимание группы. «Итак, что вы думаете о моём предложении?».
Вопрос-эхо Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными. «На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».
Вопрос-зеркало На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».
Упражнение на различные типы вопросов
Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов.
Переформулировка
Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла. Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.
Можно использовать переформулировку для того, чтобы: Ø повысить степень участия каждого собеседника; Ø заставить людей реально оценивать собственные слова; Ø выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора; Ø выявить разногласия или наметить тему для дискуссии; Ø приступить к поискам конструктивного решения; Ø добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу.
Переформулировка должна быть: Ø точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному); Ø краткой (только самое важное); Ø простой и доступной (понятной каждому); Ø вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).
Используя переформулировку, не следует: Ø выносить какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам; Ø по-своему интерпретировать сказанное или сводить всё к общему подтверждению; Ø предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулировать. Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой. Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...»
План разговора
Популярное: Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ... Организация как механизм и форма жизни коллектива: Организация не сможет достичь поставленных целей без соответствующей внутренней... Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (664)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |