Основные правила современного делового этикета

 

Соблюдение правил делового этикета в современном бизнесе играет важную роль. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. С определенным стилем в одежде и уважительным отношениям к партнерам.

Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект поведения. Основные правила делового этикета:

Правило первое - пунктуальность. Умение правильно организовать, рассчитать время и выполнять запланированные дела является ключом к успеху. В свою очередь опоздание является некорректным по отношению к ожидающему и оставляет негативный отпечаток на репутации.

Правило второе - не говорить лишнего. Нужно быть осторожным в разговорах о собственном бизнесе, не раскрывать секретов достижения успеха конкурентам.

Правило третье - не быть эгоистом, так как часто именно эгоизм становится причиной неудач. Умение же выслушать оппонента или партнера, учитывать в деятельности фирмы интересы клиентов помогает достигать поставленные цели. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

Правило пятое - чистота речи. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Необходимо следить за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употреблять нецензурной лексики и оскорбительных выражений.

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.

Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание - это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания - отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.

Внешний вид и одежда. Одежда - своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм, красивые очки, наручные часы, бумажник, деловая папка или портфель, мобильный телефон. В моду снова вошли запонки и булавки для галстука.

Этикетные церемонии:

Приветствие представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству - это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.

Рукопожатие выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по статусу - высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах.

Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций. Очень важна корректировка общения по телефону. В телефонном разговоре около 40% занимает лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса. Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

Правила деловой коммуникации:

Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму - его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения - нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

Факс. Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.

Визитная карточкапредставляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом. Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке. При деловом знакомстве обмен визитными карточками - обязательная процедура.

Чтобы достичь успеха в профессиональном мире, нужно придерживаться правил общения с собеседником, всегда помнить, что он личность, которая требует к себе уважения и понимания.

2. ЭТИКА БИЗНЕСА

Вопросы взаимоотношения этики и экономики в последнее время начинают активно обсуждаться в нашей стране. Монографии и статьи концентрируются вокруг двух тем: влияния религии, морали, культуры в целом на экономическое поведение человека и утилитарно-просветительской темы этикета в деловой жизни.

В США и в Западной Европе этика бизнеса давно уже существует как научная дисциплина, исследующая в соответствующем ракурсе менеджмент, экономику, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг. В сферу этики бизнеса входят взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и др. Существуют специализированные периодические издания (например, Journal of Business Ethics) и большое количество монографий.

Этика бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в США и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Однако моральные аспекты бизнеса привлекали исследователей уже в 60-е годы. Научное сообщество и деловой мир пришли к выводу о необходимости повышения «этического сознания» профессиональных бизнесменов при проведении ими деловых операций, а также «ответственности корпораций перед обществом». Особое внимание обращалось на участившиеся случаи коррупции как среди правительственной бюрократии, так и среди ответственных лиц различных корпораций.

В этике бизнеса сложилось три основных подхода к моральным проблемам бизнеса, опирающихся на три этических направления: утилитаризм, деонтическую этику (этику долга) и «этику справедливости».

Одной из самых влиятельных в этике бизнеса является концепция утилитаризма. Морально оправданным считается такое действие, которое в итоге приводит к максимально полезному эффекту. В обобщенной форме принцип утилитаризма формулируется следующим образом: какое-либо действие правомерно с этической точки зрения в том и только в том случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо действия первого.

Это вовсе не означает, что правомерно такое действие, которое приносит максимум пользы лицу, его совершающему. Речь идет о том, что максимум пользы получают все лица, оказывающиеся в сфере действия результатов акции (в том числе человек, совершающий данную акцию). Принцип утилитаризма нельзя толковать и в том смысле, что он предполагает необходимость преобладания положительного эффекта над отрицательным (прибыли над расходами). Согласно этому принципу, в конечном итоге правомерной является такая акция, которая дает наибольшую чистую прибыль по сравнению с другими вариантами. Ошибочно думать, что принцип утилитаризма предполагает необходимость учета только непосредственных и мгновенных результатов наших действий. Напротив, при анализе всех возможных вариантов действий следует учитывать как текущие положительные и негативные эффекты в виде прибыли и расходов, так и прогнозировать последствия, в том числе любые косвенные результаты.

Сторонники традиционного утилитаризма отрицают тот факт, что действие может оказаться безусловно некорректным. Так, они не согласились бы с тем, что нечестность или воровство безусловно плохи. Если в определенной ситуации нечестное деяние приведет к более благоприятным последствиям, чем какая-либо иная акция, которая может быть совершена этим же лицом в этой же ситуации, то в этом частном случае, согласно теории традиционного утилитаризма, нечестный поступок будет морально оправдан.

По мнению критиков утилитаризма, «проблемы измерения» сводят на нет любые попытки сторонников этой теории придать ей всеобъемлющий характер. Однако сами сторонники утилитаризма считают, что в реальной жизни многие решения могут быть приняты на чисто количественной базе.

Наиболее «гибкий» способ количественного измерения прибыли и расходов, сопутствующих принятию решения, базируется на использовании денежного эквивалента. Так, ценность, которую данный объект имеет для данного лица, можно определить по цене, которую оно готово уплатить за указанную вещь. Если за какую-либо вещь платят вдвое больше, чем за другую, то это означает, что первая вещь вдвое ценнее для покупателя, чем вторая. Чтобы определить, какую ценность имеют те или иные объекты для группы людей, следует узнать среднее значение цены этих объектов при условии, что эти вещи доступны на рынке для любого покупателя. Получается, что ценность данного объекта можно определить по той цене, которая устанавливается для него при продаже на свободном рынке. Если объект не продается на свободном рынке, можно узнать цену аналогичных объектов, подлежащих продаже.

Как полагают некоторые критики теории утилитаризма, один из основных недостатков этого учения состоит в его несовместимости с двумя моральными категориями: право и справедливость. Это означает, что иногда действия с точки зрения утилитаризма морально оправданны, хотя на самом деле они неправедны и результатом их становится нарушение прав человека.

Теория утилитаризма учитывает лишь полезность эффекта в отношении общества в целом, но не увязывает этот результат с результатом распределения полученных благ между отдельными индивидами.

В ходе полемики с критиками утилитаризма сторонники последнего разработали убедительную и обоснованную теорию, получившую название «норм-утилитаризм». Согласно норм-утилитаристам, процесс этического истолкования образа действий не должен быть связан с необходимостью определения эффекта максимальной полезности как исключительного ориентира. По их мнению, в этом случае должна решаться задача о соответствии результатов применения рассматриваемого образа действий набору корректных норм морали, которым обязаны следовать все. Если эти нормы требуют реализации какой-либо акции, эта акция должна быть реализована. Корректными нормами морали решено считать такие, которые при их использовании всеми дают возможность получить максимальную прибыль.

Положение теории норм-утилитаризма можно свести к следующим принципам:

1. Какая-либо акция правомерна с этической точки зрения в том и только в том случае, когда необходимость ее реализации продиктована корректными нормами морали.

2. Норма морали корректна в том и только в том случае, когда для всех, кто должен следовать ей, суммарная прибыль оказывается выше, чем суммарная прибыль в результате следования альтернативной норме.

Критики утилитаризма отыскали в положениях теории еще одно слабое место: они считают, что норм-утилитаризм – просто скрытая форма традиционного утилитаризма. По их мнению, законы (правила), допускающие некоторые позитивные отклонения, в итоге позволяют получить больше прибыли, чем законы вовсе без исключений. Но, утверждают они, коль скоро правило имеет исключение, это может привести к тем же несправедливостям и нарушениям прав человека, которые оказываются допустимыми в рамках теории традиционного утилитаризма.

Другой подход к проблемам деловой жизни предлагает деонтическая этика, или этика долга. Центральным в этом подходе является понятие права. И с этим понятием приходится сталкиваться каждому бизнесмену. Термин «право» используется для описания нормированного отношения человека к чему-либо. Индивид обладает правом, если правомочен действовать определенным образом или правомочен вступать с кем-либо в некоторые отношения.

Права являются мощным инструментом социальной регуляции, их назначение состоит в том, чтобы обеспечивать для индивида возможность свободного выбора цели или рода деятельности, и в том, чтобы гарантировать этот выбор, защищая его. Наиболее важны среди различного рода прав так называемые моральные права (или права человека). Это права, которыми обладают все люди только потому, что они являются людьми. Моральные права имеют три особенности.

1. Они тесно связаны с обязанностями. Если я имею моральное право делать что-то (или обладать чем-то, или стремиться к чему-либо), то другие люди имеют моральную обязанность не мешать мне делать это (а иногда - в лице государства - даже содействовать мне).

2. Они обеспечивают возможность индивидуального автономного и равноправного выбора цели. Никто не может заставить меня силой не поклоняться святыне только на том основании, что общество получит от моего отказа некоторую прибыль: каковы бы ни были цели других членов общества, они не могут оправдать вмешательство в планы или деятельность, защищенные моральным правом. Признать, что данное лицо обладает моральным правом – значит признать, что существует область, в которой это лицо не подчиняется моим желаниям и его интересы не подчиняются моим интересам, т.е. существует область, в которой отдельные лица действуют как равные и автономные.

3. Они образуют базу для оправдания образа действий одних лиц и для защиты и помощи другим лицам. Если я имею моральное право, то мои действия морально оправданны. Более того, если я имею моральное право делать что-либо, то это означает, что действия других лиц, направленные на то, чтобы мешать мне, не являются оправданными. Напротив, могут считаться оправданными действия других лиц, направленные на ограничение деятельности лиц, препятствующих в моем стремлении к реализации моего права.

Указанные характеристики, присущие моральным правам, дают возможность использовать последние для суждений, весьма существенно отличающихся от выводимых на базе стандартных норм утилитаризма.

Можно выделить два главных различия между утилитаристским подходом и подходом с позиции моральных прав.

1. Моральные права являются отражением требований морали, предъявляемых к отдельному индивиду, тогда как моральные нормы утилитаризма по своей сути коллективны.

2. Права образуют базу нормативов, используя которые, можно отвергнуть любые попытки апеллировать к таким критериям, как общественная полезность и количественные факторы.

Права – более совершенный инструмент, чем стандартные нормы утилитаризма, но они содержат элементы последнего: например, в войну ограничиваются некоторые моральные права в целях защиты интересов общества.

Третий подход к проблемам деловой жизни связан с использованием в анализе бизнеса категории справедливости. «Этика справедливости» исходит из положения, что люди по своей природе являются общественными существами, которые должны жить в обществе и создавать социальные структуры для поддержания его функционирования. Основная ценность для ее представителей – человеческое равенство, а справедливость как его выражение. Вследствие этого моральным долгом, как он понимается в «этике справедливости», являются подчинение закону, который должен быть одинаков для всех, принятие справедливых законов, отсутствие дискриминации и привилегий.

Сложность, однако, состоит в том, что существует ряд отличающихся друг от друга представлений о справедливости. Например:

- «капиталистическая» справедливость – распределение благ должно осуществляться с учетом индивидуального вклада в общее дело группы (фирмы, общества, человечества);

- «коммунистическая» справедливость – трудовые обязанности должны распределяться в соответствии со способностями, а блага в соответствии с потребностями.

Моральные проблемы деловой жизни многообразны и решить их, исходя из позиций только одного направления, вряд ли возможно.

В отличие от традиционной культуры, когда господствовала одна этическая система, в современном обществе равноправно сосуществуют различные этические системы, что предполагает разную этическую оценку одних и тех же явлений в сфере бизнеса. Это особенно важно для России с ее традиционно сложившимся многообразием этических систем (православие, ислам, коммунизм).

3. Все виды взаимоотношений, связанных с обеспечением транспортом, доставкой различных продуктов питания, коммерческие услуги и т.д., являются деловым общением. Оно всегда характеризуется совместной деятельностью, т.е. достижением определённого результата, вследствие взаимодействия двух заинтересованных сторон. Деловое общение определяется как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение может проявляться в различных формах: телефонные разговоры, письма, меморандумы, проведение конференций, выставок, бесед; переговоры между представителями различных фирм и т.д.
Несомненно, что у каждого народа существуют свои особенности делового общения. И, несмотря на то, что интенсивность делового общения в современном мире размывает национальные границы и приводит к формированию единых норм поведения в переговорах, знание национальных особенностей может предотвратить конфликт интересов и повлиять на исход сделки в конечном итоге. Исследователи отмечают, что совпадение интересов сторон при сотрудничестве не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают ИГРАТЬ важную роль.

США
Американская культура сравнительно молода по сравнения с другими культурами, но именно она повлияла на стиль переговоров практически во всём мире.
Американцы самостоятельны и независимы, они с самого раннего детства привыкли засчитывать только на себя. Индивидуальность личности – это самое главное для американца. Они очень энергичны. Также их можно назвать и педантами, мелочными в некоторых вопросах. Часто успех американцы определяют количеством заработанных денег, однако сами американцы отвергают такой подход.
У этой нации не существует культа одежды, поэтому они предпочитают одеваться в удобную повседневную одежду. В процессе проведения переговоров предпочитают неформальную атмосферу, отказываясь при этом от строгого следования протоколу. Часто они обращаются к партнёру по имени независимо от занимаемого статуса в обществе и возраста.
Американский стиль ведения переговоров может иногда расцениваться их партнёрами как чрезмерно напористый, грубый, а неформальное общение как фамильярность. Иногда это служит почвой для начала конфликтной ситуации, отказа в сотрудничестве.
За столом следует избегать разговоров о политике, религии. Также следует помнить, что американцы просто помешаны на своём здоровье, поэтому спиртного потребляют мало. Не приняты и тосты. Если Вас пригласили в гости, лучше захватить с собой бутылочку вина или какой-нибудь сувенир.

Великобритания

Англичан можно назвать очень сдержанными, щепетильными иногда. Они немногословны, что символизирует уважение к собеседнику. Но иногда партнеры по бизнесу могут расценивать молчание, как знак согласия.
В деловых переговорах они избегают категорических утверждений, и вводят различные обороты, такие как: «я думаю», «мне кажется», «возможно» и т.д.
Если Вы приглашены в гости, то лучше послать в дом к хозяину посыльного с цветами или бутылочкой вина. Помните, что не принято обращаться к гостю, если он Вам не представлен, так же не принято целовать руку даме.
Дарить принято в деловых круга что-то мелкое, например, зажигалку, а иначе Ваш знак внимания могут расценить как взятку.

Германия

Немцы отличаются своим трудолюбием, бережностью, пунктуальностью. Своей непунктуальностью вы можете сразу оставить неприятное впечатление о себе. Они предпочитают официальный стиль одежды – строгий деловой костюм с галстуком, например. Так же большое внимание уделяют и обуви при этом. Она обязательно должна подходить костюму.
В начальном этапе переговоров немцы ведут себя очень строго, стараются достичь по всем интересующим вопросам соглашение. Настаивают на неукоснительном выполнении всех пунктов контракта. Не забывайте, что счета в ресторанах с немцами Вам придётся оплатить раздельно, каждый сам за себя. Не настаивайте на том, чтобы оплатить все счета, это может повлечь за собой обиду.
Следует отметить, что немцы очень редко приглашают к себе домой своих партнёров.

Франция

Французы предпочитают вести переговоры на французском языке в качестве официального. Если же вдруг Ваш французский партнёр заговорил по-русски, то считайте это знаком внимания и большого уважения.
Если Вы проводите переговоры в ресторане, то помните о том, что еда для французов – это предмет гордости, и поэтому никогда не оставляйте еду на тарелке. Лучше закажите то блюдо, которое Вам будет действительно по душе, и которое Вы сможете доесть до конца . Хвалите всё время при этом блюдо.
Французы не склонны к торгу, они досконально изучают все вопросы, касающиеся предстоящей сделки, и требуют от своих партнёров того же.
Надо заметить, что они не очень пунктуальны, и не обидятся в тоже время на Вашу.
Большое значение придают рукопожатию, через которое они могут выражать различные эмоции.
В партнёрских переговорах у французов не принято дарить никаких подарков.

Венгры

Венгры очень эмоциональны и часто подвержены своим эмоциям, они горячо обсуждают традиционное рыцарство. Венгры часто идут на уступки в переговорах, что может расцениваться партнёрами, как пренебрежение.
Очень большое внимание уделяют одежде, любят одеваться с шиком.
У венгров также не принято вести переговоры в ресторанах, все деловые вопросы они обсуждают в офисе.

Япония

С детства японцы учатся подавлять свои личные амбиции, и наоборот, стремятся к отстаиванию интересов группы, фирмы и т.д. Они верны, развито чувство долга, дисциплинированны, бережливы.
Установление партнёрских отношений по телефону или через агентства бесполезно. Лучше будет, если Вашу фирму порекомендует хорошо знакомый обеим сторонам. В бизнесе они очень точны и пунктуальны, выполняют все взятые на себя обещания.
В переговорах часто случаются недоразумения из-за того, что на японском слова «да» и «нет» отличаются от значения этих слов на других языках. На японском языке часто «да» означает согласие со сказанным, а не выражение согласия.
Если Вас пригласили в ресторан японской кухни, то помните, что там Вам придётся разуваться! Обратите внимание на обувь и носки. Старайтесь хотя бы пробовать все угощения и спиртные напитки, если они Вам явно уж не по душе. Японцы очень улыбчивы, улыбкой они переживают неудобную затянувшуюся паузу, выражают расположение. Рукопожатие не принято.
И что очень важно, если Вы собрались подарить цветы, не делайте этого без тщательного изучения значения цветочной символики.

Арабские страны

Не секрет, что на востоке очень большое значение имеют исламские традиции.
Все переговоры ведутся с мужчинами. При встрече мужчины слегка обнимаются, похлопывают по плечам. Однако такая традиция приемлема только между очень близкими партнёрами, не распространяются на чужестранцев.
Общение с мусульманскими представителями не ограничится обсуждением вопросов, касающихся дела. Вы обязательно обсудите здоровье, вашу жизнь. Выслушайте так же и Вашего собеседника, это буду рассматривать, как Ваше внимание и уважение к партнёру.
Помните, что мусульмане – прирождённые торговцы, они умеют это делать, делают это с удовольствием, превращая всё действие в спектакль. Чаще всего первая цена очень завышена.

Швеция

Уровень профессионализма у шведов очень высокий, так что они очень требовательны к представителям фирм, приветствуют пунктуальность, надёжность, порядочность партнера.
Шведы – педанты, поэтому лучше заранее договориться о предстоящих встречах, оговорив также и состав делегации. Несмотря на то, что они очень сдержанны в своих эмоциях, прежде чем преступить к переговорам по делу, будьте готовы к обсуждения погоды, а так же к обсуждения мельчайших деталей Вашего дела.
Приглашение домой Вы, скорее всего, не получите. Но если такое и случится, старайтесь придерживаться правил хорошего тона, маленькие традиции данной семьи.
Любят классический стиль одежды.