CRM-системы IT компаний

Лекция 1(16.01.16)

Бизнес процессы управления обслуживанием.

1. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество.

2. Трансформация организации через оптимизацию бизнес процессов.

3. Бизнес технологии взаимоотношения с клиентами.

Вопрос.

В настоящее время в мире, а в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса.

Современные успешные компании знают что путь к успеху - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые полностью удовлетворяли бы их потребности и желания. Поэтому компании все больше фокусируются в первую очередь на своих клиентах.

"Отличное" обслуживание клиентов - прежде всего это построение организации системы, позволяющее выполнять работу хорошо с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающих в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов для обслуживания клиентов. Системный подход обеспечивает 80% успеха в обслуживании клиента. В организационной структуре предприятия создается отдельное централизованное подразделение(отдел по связям с клиентами например).

Основные функции данного подразделения - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов, составление аналитической отчетности, обучение персонала. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.

Общее представление об обслуживании клиента имеет такой смысл: сама решает, какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня используется новая модель - обслуживание в интересах клиента. Это сервис, ведомый клиентом. Клиент определяет, контролирует, проводит в жизнь уровень сервиса. Таким образом, основные принципы в работе с клиентами:

· клиент имеет право на отличное обслуживание;

· клиенты имеют право определять, изменять и заставлять предоставить им уровень сервиса;

· получать профессиональную помощь;

· клиент имеет право высказывать претензии;

· клиент имеет право получать материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств;

· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах.

Таким образом "отличное" обслуживание - это процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком с вопросом, удовлетворен ли он качеством продукции и обслуживания.

Вопрос.

Бизнес-процесс - это группа организованных действий, которые в определенном смысле создают ценность для клиента. Причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является то, что бизнес процессы разорваны и распределены по функциональным отделам: логистика, финансы, маркетинг и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняет новый сотрудник. Это приводит к росту числа ошибок. Необходимо перейти к процессному управлению оптимизации бизнес процессов. Это приводит к организационному изменению компании. Любое предприятие - это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы:

· удовлетворенность клиентов;

· сокращение издержек;

· оперативность;

· качество.

Таким образом фокусируя внимание на бизнес-процессы и их оптимизации мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня в исполнении работы такого, какого требует сегодняшняя конкурентная среда.

Вопрос.

Чтобы применять информацию о новых потребителях и выявлять наиболее удачных кандидатов для маркетинговых программ требуется использовать прогнозирующие модели:

· повышение ценности клиента. В этой модели компанией предлагаются нужные товары по соответствующей цене в нужное время и в нужном месте, чтобы максимизировать выручку от клиентов. Лучший способ повысить объем повторных сделок это расширить средний объем покупательской корзины и обеспечить успех специальных предложений. Качественное исследование позволяет разобраться в мышлении покупателей и выяснить почему они делают те или иные покупки. Технологии количественных исследований могут расширить и улучшить полученные результаты. Они выполняются на основе всей клиентской базы и при наличии всей аналитической среды. Анализируя пользовательские транзакции организация может обнаружить некоторые шаблоны покупательского поведения и выявить уникальные возможности продаж. Технология прогнозирования также позволяет обнаружить связи между продуктами, прогнозировать действия на основе жизненного этапа клиента;

· повышение приверженности клиента. Продление срока сотрудничества с покупателем и сокращение числа клиентов, отказавшихся от сотрудничества, является самой сложной задачей для компании. Преимущество использования прогнозирования анализа. позволяющего сохранить приверженность клиентов. Преимущество позволяет выделить уникальный многомерный профиль клиентов и прогнозировать их поведение. Исследовав постоянных клиентов и тех. кого компания уже потеряла. можно планировать свою деятельность в будущем, удовлетворить всех покупателей, а также сохранить стабильный доход и добиться его роста. аналитические средства позволяют организации принимать все более эффективные решения на основе:

o прошлых данных;

o понимания текущей ситуации;

o предложений о будущем.

Аналитические средства обеспечивают глубокое понимание клиентов и их ожидание. За счет этих знаний появляются существенные конкурентные преимущества: возможность управлять будущей ситуацией и повышать доходы.

 

 

Лекция 2(18.01.16)

CRM-системы IT компаний.

1. Система управления взаимоотношениями с клиентами.

2. Экономический эффект от использования CRM-систем.

3.Основные направления предприятия по использованию CRM-систем.

Вопрос.

Система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM) - это направленные на построение бизнеса концепции и бизнеса стратегии, ядром которой является клиентоориентированный подход. Данная концепция основана на использовании передовых, управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятие собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса, путем выстраивания выгодных взаимоотношений. Результатом применения CRM является повышение конкурентоспособности предприятия и увеличение прибыли. CRM-системы востребованы на высококонкурентных рынках, где в фокусе компании стоит клиент. На уровне информационных технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес логикой и интегрированных в корпоративную среду предприятия на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес процессов. На практике система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивающую их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Можно выделить 3 основные цели использования CRM:

· оперативная(оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

· аналитическая(совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов рекомендаций). Аналитические CRM - это инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария;

· коллаборационные(клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание). CRM взаимодействие - это инструменты обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет форумы и т.д. Среди российских производителей используется "Rarus CRM" и "Контур".

В данный момент подавляющая часть CRM-систем ориентирована на оперативные CRM и CRM взаимодействия. Современные IT-решения позволяют предприятиям фиксировать всю историю взаимоотношений с клиентами и всегда иметь актуальную информацию. Выявление приоритетных клиентов позволяет повысить доходность, выявление типичных проблем - сократить возможные затраты.

Вопрос.

Эффективность внедрения CRM определяется качеством бизнес модели. которая используется на предприятии. Эффект от внедрения программных продуктов основывается на росте производительности персонала, повышение скорости обслуживания. исключение потерь и дублирования информации. При реализации клиентоориентированного подхода в компании можно получить эффект увеличения доходов и эффект уменьшения расходов.

Увеличение доходов:

· прямое влияние на доходы:

o получение более лояльных и прибыльных клиентов;

o перекрестная продажа товаров и услуг;

· косвенное влияние на доходы:

o увеличение лояльности наиболее прибыльных клиентов;

o улучшение позиций бренда.

Сокращение расходов:

· прямое влияние на расходы:

o повышение производительности труда;

o повышение эффективности инвестиций;

· косвенное влияние на расходы:

o ускорение выхода новых товаров на рынок;

o различные эффекты поддержки контактов с клиентами.

Все экономические эффекты можно разделить на: прямые, косвенные и эффекты снижения рисков.

Вопрос.

1. Представительство компании производителя в России. Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании отраслевых пакетов, в оперативном реагировании специалистов на возникающие проблемы и т.д.;

2. Ценовая политика. Одним из наиболее значимых факторов это вопрос стоимости. Ориентируясь на цену важно не забывать о стоимости технической поддержки и обновлении версии продукта. В следствии того, что в CRM системах массового использования русский интерфейс обязателен;

3. Присутствие поставщика на российском рынке;

4. Сопутствующие продукты. ERP и CRM-системы могут быть как от одного производителя, так и от разных;

5. Функциональность. Это наиболее трудный вопрос. Ни одна CRM-система пока не дает полного представления о реальных возможностях;

6. Имидж марки производителя. Имидж конкретной марки производителя определяется двумя факторами - имиджем данного продукта на западе и имиджем компании, которая собирается его продвигать в России.