Виды обратной связи в общении

Билет №5.

Понятие «обратная связь», предложенное основоположником кибернетики Н. Винером для технических систем и определяемое как воздействие «выхода» системы на ее «вход», как «цепочка передачи и возврата информации», было ассимилировано науками о человеке.

В социальной психологии понятие «обратная связь» наполняется новым содержанием, поскольку этот феномен изучается как реализация субъект-субъектных отношений.

Если подойти к восприятию человека человеком в аспекте динамики, а не как к одноактному процессу, то механизм обратной связи, то есть механизм получения субъектом восприятия от партнера по общению сведений относительно того, как и каким он воспринят, оказывается важным звеном всей этой системы. Причём обратной связью выступает всякая информация, прямая или косвенная, отсроченная или немед­ленная, которую человек получает от реципиента (или реципиентов) своего поведения, своего облика, сведе­ний о самом себе.

В простейшем случае процесс обратной связи осуществляется между двумя субъектами, один из которых передает другому информацию, сведения о своем восприятии различных проявлений партнера, т. е. дает партнеру обратную связь, которую принято обозначать как межличностную. Субъектом, продуцирующим и принимающим обратную связь, может быть не только личность, но и группа людей. Соответственно, выделяют межгрупповую обратную связь, а также обратную связь в системе «личность-группа». Субъекта, передающего другому информацию о нем, называют коммуникатором или источником обратной связи, субъекта, которому предназначаются передаваемые сведения, называют реципиентом, или адресатом обратной связи.

Межличностная обратная связь понимается и как процесс подачи человеку информации о нем самом, и как результат этого процесса, его продукт, т. е. сама подаваемая информация, само сообщение. В исследованиях термин «межличностная обратная связь» употребляется во втором его значении: как получаемые человеком от окружающих информация, сведения о себе и своем поведении, о том, каким он воспринят в деятельности. Чаще всего изучается вербальная намеренная обратная связь.

Содержательные и формальные характеристики обратной связи в межличностном восприятии весьма многообразны. С точки зрения содержания, можно предварительно выделить следующие три основные ее вида:

1) коммуникатор обратной связи прямо передает, описывает свое восприятие реципиента обратной связи, например: «Я вижу, вы сегодня с румянцем на щеках»;

2) коммуникатор обратной связи демонстрирует свое отношение к воспринимаемому поведению, например: «Мне нравится, что вы делаете»;

3) коммуни­катор обратной связи дает интерпретацию воспринима­емому, приписывая, в частности, определенный мотив наблюдаемому поведению, например: «Я полагаю, вы пытаетесь поссорить здесь всех нас».

Формы обратной связи в процессе восприятия человека человеком также весьма разнообразны:

1) вербальная и невербальная, т. е. может выражаться в слове или в жесте, взгляде, мимическом движении;

2) исходящая от конкретного источника («Я считаю, что ты...») и не определяющая источника («По мнению некоторых…»);

3) общая или специфическая применительно к поведению человека («Ну и глупец же ты!»— как вывод из поведения вообще; «Ты чавка­ешь за едой» —относится к конкретному поведению);

4) эмоционально окрашенная (например: «Отстань от ме­ня!») и не несущая эмоциональной окраски со стороны коммуникатора (например, надпись на заявлении: «В просьбе отказать») и т. д.

5) оценочная (Оценки могут быть положительными и отрицательными. Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.) и безоценочная (Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.).

Обе последние формы обратной связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение (просьба привести дополнительную информацию), перефразирование (высказывание мысли собеседника другими словами, чтобы тот смог оценить, правильно ли его поняли), отражение чувств(эмоциональный отклик на речь говорящего), резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего).

Выделяют 3 функции обратной связи:

1) регуляция поведения человека;

2) регуляция межличностных отношений;

3) источник самопознания.

Внимание к проблематике межличностной обратной связи привлекла практика социально-психологического тренинга. Обратная связь является механизмом в группе тренинга, посредством которого каждый участник группы получает возможность верифицировать свои представления о том, как его поведение, мотивы, установки воспринимаются окружающими людьми.

Выделяют две основные разновидности обратной связи: объективно-нормативную и субъективно-аффективную. Первая несет информацию о том, насколько поведение индивида отвечает существующим в обществе или группе нормам, и характеризует главным образом реципиента обратной связи; вторая, характеризуя и реципиента обратной связи и ее коммуникатора, несет информацию о восприятиях и чувствах дающего обратную связь по отношению к различным проявлениям ее адресата.

Основными условиями принятия информации, содержащейся в обратной связи, выступают, с одной стороны, характеристики формы, в которую облечена поступающая информация, с другой - установление климата доверия и взаимной поддержки в группе.

Изучение межличностной обратной связи в западной социальной психологии ведется как в русле тренингового направления, так и в русле экспериментального направления. В рамках экспериментального направления межличностная обратная связь изучается в аспекте ее принятия, понимаемого как ее оценка реципиентами по следующим параметрам: достоверность, правдоподобие или точность, желательность и воздействие.

В отечественной социальной психологии родоначальником традиции изучения межличностной обратной связи является Л. А. Петровская, которую интересовал прежде всего фокус подачи обратной связи коммуникатором - соответствие ее содержания реальному образу адресата, сложившемуся у коммуникатора, а также сходства-различия формальной структуры обратной связи, или «знания о др. человеке для него самого» (сообщения о др. человеке, адресованного ему самому) и формальной структуры «знания о другом человеке для третьего лица» (сообщения о др. человеке, адресованные третьему лицу, напр. исследователю).

Литература:

Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981; Петровская Л. А. Обратная связь как феномен социально-перцептивных процессов в группе // Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. М., 1981