Умение слушать «всем телом»

Барьеры общения

В результате многолетней практики обучения искусству об­щения доктор Т.Гордон разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами обще-ния», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказы­ваем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в обще­нии.

1. Приказ, указание, команда:

Умение слушать «всем телом»

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым жела­нием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы при­нимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говоря­щему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безот­четно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, по­скольку осознанное умение быть внимательным — эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоян­ное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Необходимо устранить все, что может отвлекать внимание в процессе беседы. Если мы беседу-ем в многолюд­ном месте, например, на улице или в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происхо­дит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он не­вольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек за­нятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь не­званый гость. Когда же руководитель действительно занят, он; должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Необходимость внимания к устному сообщению осо­бенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруд­нен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспри­нимать речь уже тем, что вызывает в мозге «волны ожидания»» которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспе­риментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», таким образом устанавливается обще­ние.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только по­казывает заинтересованность, но и вдохновляет собесед­ника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще вниматель-нее. Легко заметить, что мы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на нас. Для начала естественной, не­принужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников яв-ляется установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сто­рону, после чего контакт восстанавливается, причем так проис­ходит на протяжении всего разговора.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выра­жать желание или нежелание слушать или общаться. Когда со­беседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь — внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересо­ван в общении.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и не смот­рит на говорящего, то скорее всего он уже давно думает о дру­гом или просто «ушел в себя».

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и спо­собствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдель­ных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять яв­ление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слуша­ющий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецеп­тов, которые следует применить для выяснения, могут быть по­лезными следующие ключевые фразы:

• «Не повторите ли Вы еще раз?»

• «Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

• «Я не понял».

• «Что Вы имеете в виду?»

• «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий по­нял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слу­шающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются труд­ности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» воп­росов. Эти вопросы заставля-ют говорящего расширить или су­зить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, посколь­ку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего.

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говоря­щего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищать­ся. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. По­лезно также пользоваться простыми декларированными заявле­ниями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «ней­тралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

Перефразирование — это переформулирование той же мысли иначе. В беседе перефразиро-вание состоит в передаче говоря­щему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пыта-ющийся перефразировать мысль говорящего, в определен­ном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет пока­зать свое непонимание.

Цель перефразирования — собственная формулировка сооб­щения говорящего для проверки его точности. Перефразирова­ние, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собесед­ника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими словами:

• «Как я понял Вас...»

• «Как я понимаю, Вы говорите...»

• «По Вашему мнению...»

• «Выдумаете...»

• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

• «Другими словами, Высчитаете...»

При перефразировании важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточне­ния понимания может стать причиной путаницы. Следует выбо­рочно повторять речь собеседника.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убе­диться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны инте­ресовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль свои­ми словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собесед­ника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения ины­ми словами дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то свое­временно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств.Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выра­женных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Отражение чувств помогает также и говорящему — он пол­нее осознает свое эмоциональное состояние. Мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение во многом зависит не только от фактической информа­ции, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что по­нимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользо­ваться определенными вступительными фразами, например:

• «Мне кажется, что Вы чувствуете...»

• «Вероятно, Вы чувствуете...»

• «Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих отве­тах соответствующую градацию наречий:

• «Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им сло­ва, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выраже­нием лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собе­седника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подхо­дит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. В-четвертых, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собесед­ника именно к Вам. Это часто помогает определить выражае­мые чувства.

Очень часто люди выражают свои чувства не пря­мым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со сторо­ны других.

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чув­ства говоря-щего. Этот прием применим в продолжительных бе­седах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помога­ют соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообще-ния говорящего и одновременно помогают говорящему понять, на­сколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме сле­дует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

• «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

• «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

• «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас­смотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо ре­шать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время кото­рых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрез­мерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируяна поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо об­суждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состо­ит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему.

Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексив­ного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексив­ного слушания — осознать как можно точнее сообщение говоря­щего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окрас­ку этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означа­ет высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противо­положностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее зава­ливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить при­мерно так: «Действительно, поче-му бы и не прекратить попы­ток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Бо-лее отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатичес-кий) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опус­каются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со сто­роны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит К.Роджерс, «ког­да меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности» (Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90). Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слу­шание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным на­пряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.