Особенности и основные критерии качества транспортных услуг. Методы оценки качества и конкурентоспособность продукции (услуг)

Уровень качества транспортных услуг - относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

I уровень – «соответствие стандарту», т. е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

II уровень – «соответствие возможностям», т. е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим и технологическим возможностям железных дорог;

III уровень – «соответствие требованиям рынка», т. е. удовлетворение требований клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

IV уровень – «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Различают качество разработки, качество соответствия и качество производства.

Качество разработки - степень соответствия спецификации (описа­нию, нормативным требованиям) товара или услуги потребностям рынка. Определяется на основе маркетинговых исследований.

Качество производства - степень безошибочности при изготовлении товаров и услуг, сокращение потерь, браков в работе.

Качество соответствия - степень соответствия готовых к реализации товаров и услуг спецификациям (описанию, нормативным требованиям). Ка­чество соответствия можно поддерживать путем технического контроля даже при относительно низком качестве производства.

Характеристики продукции (товаров и услуг) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показате­лями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «пло­хое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги -количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг. [1]»

[1]- Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.:

ИНФРА-М, 2003

 

 

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности. Надежность характеризует такой показатель, как вероятность соответствия свойств услуги установленным нормам или условиям дого­вора. Например, вероятность прибытия груза в течение нормативного срока доставки, вероятность доставки грузов с убылью, не превышающей нормы естественной убыли и т. д.

 

От качества транспортного обслуживания напрямую зависит

конкурентоспособность отечественных транспортных предприятий,

рациональное использование видов транспорта и современных схем

обслуживания. В связи с этим, управление качеством транспортного

обслуживания — настоятельное требование времени, так как эти знания

жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой

конкуренции на рынке транспортных услуг.

Можно выделить следующие особенности обеспечения качества

транспортной услуги.

1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно.

Действительно, если показателями качества товара, как правило,

служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и

т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не

поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным

путем (например, культура обслуживания, информативность). Это

значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги.

В то же время многие качественные характеристики, субъективно

оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению

самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их

оценки. 6

2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно

качество каждой подуслуги.

Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем

ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего

нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого

комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех

требуемых ему услуг.

Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка

какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться

на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется

этой дополнительной опцией).

В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной

подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в

результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная

(например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная

услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки

доставки).

3. Мала достоверность предварительной аттестации качества

транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала

испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать.

Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно

отозвать, исправить или верифицировать после предоставления.

Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения

от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим

деятельность производственных бизнес-процессов компании: задержка

оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости

услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о

ходе выполнения услуги и др. 2»

 

2». Максимкин В.Н., Спирин И.В. Управление качеством перевозок

пассажиров городскими автобусами: Учебн. пособие. - М.: Акад. центр

"ЕТС", 1998.

 

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Зарубежными и отечественными учѐными и специалистами

рекомендуются различные подходы к. оценке качества услуг фирмы и

определению путей его повышения.

Наиболее простой метод состоит в оценке качества транспортного

обслуживания путем расчета удельного веса заявок на обслуживание,

выполненных без претензий, в общем объеме заявок.

Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод.

Он предлагает определение качества транспортного обслуживания путем

учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а

также суммарного внетранспортного эффекта.

Чаще всего для оценки качества транспортного обслуживания

применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей

качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются различные

показатели, например: уровень выполнения сроков оказания услуг как

отношение объема услуг, выполненного с соблюдением установленных

нормативов сроков к общему объему услуг за аналогичный период.

Также широко применяется балльный метод, который состоит в

присваивании каждому показателю качества квалифицированными

экспертами определенной оценки в баллах.

С помощью весовых коэффициентов учитывают важность или

ценность каждого единичного показателя качества среди других. В

зависимости от конкретных условий та или иная группа показателей качества

бывает важней, весомей других.

Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов

должно производится в соответствии с правилами теории размерностей.

Поэтому от абсолютных значений единичных показателей качества

предварительно переходят к относительным. 16

Параметры весомости показателей качества играют исключительно

большую роль в оценке и оказывают существенное влияние на конечный

результат расчета. Среди основных методов определения параметров

весомости необходимо отметить следующие: стоимостных регрессионных

зависимостей (стоимостной); предельных и номинальных значений;

эквивалентных соотношений; вероятностный; экспертный.

Для условий рынка, когда требуется оценка на базе множества

показателей для определенного периода, они тем более затруднительны для

использования, поэтому наиболее предпочтительным методом для решения

задач по оценке качества остается экспертный метод.

При экспертном определении параметров весомости показателей

качества наибольшее распространение получили методы предпочтения

(рангов), оценивания и сопоставления.

Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке

используют балловые шкалы. Балловая шкала служит для назначения

объектам количественной оценки, которая является мерой выражения

качественного уровня признака. Существует много различных шкал, такие

как, например, 3-х, 5-ти, 9, 25, 50, 100 балловые шкалы.

Обработка результатов производится по принципу среднего

арифметического следующим образом:

- рассматривается среднее арифметическое значение вновь

представленных экспертами оценок по каждому образцу с округлениями до

первого знака после запятой;

- оценки экспертов, отличающие от расчетного среднего значения на

величину более одного балла, отбрасываются;

- из оставшегося после этого количества оценок повторно

рассчитывается среднее значение оценок, которое является окончательной

балльной оценкой данного показателя.

Особым способом оценки качества транспортного обслуживания может

служить векторный метод. 17

Это связано с тем, что математически качество может быть изображено

вектором в многомерной системе координат. Каждая координата

соответствует определенному показателю качества.

Векторное представление очень наглядно и объясняет сходство и

различие между категориями качество и количество. Если качество - это

векторная величина, то количество всегда представляется величиной

скалярной, отображаемой на соответствующей координатной оси, как

проекция значения показателя качества.

Другим вариантом графического представления качества служит

векторная или лепестковая диаграмма. Эту форму удобно использовать,

когда число показателей качества более трех

На векторной диаграмме показатели качества на оси расходятся

"веером". Качество при этом моделируется линией, проходящей через точки

на осях, соответствующие значениям показателей качества. Повышению

качества соответствует "расширение" фигуры, образуемой такой линией.

Если координатные оси на векторной диаграмме будут размечены в

относительных единицах, то нормативное качество будет соответствовать

равноудаленной от центра линии. Такое представление обеспечивает

высокую наглядность возможностей и перспективных направлений

повышения качества.

Поскольку качество является векторной характеристикой, процесс его

оценки состоит из двух этапов:

• оценка влияния отдельного показателя качества на формирование

восприятия качества, соответствующего рассматриваемой координате

(дифференциальная оценка качества);

• агрегирование совокупности полученных дифференциальных

оценок в обобщенную или интегральную оценку качества.

В простейшем случае оценку проводят, применяя шкалу типа «годен –

негоден». Тогда, начиная с некоторого нормативного значения показателя,

качество признается приемлемым. Такая оценка, однако, наряду с простотой 18

имеет и недостаток - она не учитывает возможности оценки качества с

определенными градациями. Поэтому чаще применяют оценки, производимые

с использованием не дискретных, а непрерывных шкал.

Приведенные методы оценки качества транспортного обслуживания,

имеют свои достоинства, недостатки и сферу использования.