Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»

 

Рефлексия — это осознание человеком того, как он воспринима­ется партнером по общению, знание того, как другой понимает его. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга. Например, руководитель должен почувствовать и оценить, как он воспринимается своими подчиненными. Он должен быть спосо­бен анализировать себя, свое поведение, партнера по общению. В связи с этим слушание разделяют на нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное). На второй фазе беседы слушание должно быть главным образом активным, так как основная цель этой фазы — получение необходимой для решения проблемы информации. Это­му способствуют техники активного слушания.

1. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику с вопросами для получения информации, за уточне­ниями. Это можно сделать с помощью нескольких методов.

А. Закрытые вопросы, которые требуют ответов типа «да» или «нет».

Примеры: «Вы предполагаете закончить эту работу завтра?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»

Закрытые вопросы рекомендуются в тех случаях, когда мы хо­тим ускорить получение согласия или подтверждение ранее до­стигнутой договоренности. Они уместны при выяснении конкрет­ного факта или обстоятельства. В других случаях они противопо­казаны, так как:

□ создают напряженную обстановку;

□ у собеседника может сложиться впечатление, что его допра­шивают;

□ могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;

□ фокус общения переключится с говорящего собеседника на слушающего, то есть центр тяжести беседы смещается в сто­рону задающего закрытые вопросы собеседника;

□ собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

В результате мы не можем получить всю необходимую информа­цию. Эмоциональная, психологическая сторона беседы также стра­дает. Она становится более напряженной, менее благоприятной. Вся активность и инициатива в беседе в основном находится в руках парт­нера, задающего такие вопросы. Отвечающий на них собеседник значительно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости;

Б. Открытые вопросы требуют дополнения информации кпер-воначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Открытые вопросы умест­ны тогда, когда слушающий мало ориентируется в проблеме гово­рящего, в его отношениях, оценках, мнениях. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.

Примеры: «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Ка­ково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..»

При использовании открытых вопросов:

□ происходит переход к диалогу;

□ собеседник по своему усмотрению выбирает, какую инфор­мацию, аргументы и в каком объеме нам представить;

□ устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;

□ собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Недостатки же открытых вопросов в том, что: мы теряем ини­циативу в беседе, можем потерять контроль над ходом беседы, она может повернуться в русло интересов и проблем собеседника.

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) состо­ит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего. Иначе говоря, пе­рефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заклю­чается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использо­вать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова. Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль. Мысль является инвариантой, слова же, которыми она выражена, могут меняться, каждый использует привычные для себя слова.

Перефразирование имеет две формы:

А. Форма, близкая по смыслу к пересказу: например, вы в ответ на высказывание собеседника своими собственными словами пе­реформулируете его высказывания, стараясь максимально точно воспроизвести смысл и детали сказанного. Цель перефразирования — с помощью собственной формулировки слов собеседника прове­рить точность своего понимания его сообщения. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то Вы считаете, что...»; «Иначе говоря, по Вашему мнению...»; «Другими словами, Вы считаете...»; «Как я понял Вас, Вы хотите...»; «По Вашему мнению, для выполнения плана не хватает...»; «Вы думаете, что...»

При перефразировании важно выбрать существенные, важные моменты из сообщения собеседника. Зеркально точное повторе­ние слов собеседника иногда становится большой помехой в бесе­де, так как может поставить собеседника в тупик, породив сомне­ние, что его действительно слушают.

Перефразирование сообщения собеседника позволяет говоря­щему увидеть, что его внимательно слушают и понимают, в случае же если его понимают неправильно, он может внести соответству­ющие коррективы.

Б. Форма, близкая к резюме, представляет собой ответы, поды­тоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника. Если вы хотите использовать эту технику, нужно передать высказывание партнера своими собственными словами в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в виде обобщения слов со­беседника или главной мысли, выделенной из сообщения, а также в виде главного противоречия, заключающегося в сведениях, доводах собеседника.

Резюме целесообразно применять в продолжительных беседах, при проведении заседаний, в конце телефонного разговора, осо­бенно если он касается разных вопросов или предусматривает ка­кое-либо действие со стороны слушающего, а также в ситуациях при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас­смотрении претензий, при решении каких-либо проблем.

Резюме:

· помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое; П дает слушающему уверенность в точном восприятии сооб­щения говорящего;

· помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль;

· уместно после особенно длинной реплики партнера; О позволяет структурировать мысли партнера;

· предотвращает расплывчатость темы последующего разговора.

Примеры вступления перед резюме: «Как я понял, Вашими ос­новными идеями являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы хотите...»

Основные функции техники перефразирования

Техники перефразирования позволяют:

1) убедиться, что вы правильно поняли собеседника, что не было искажения в приеме и понимании переданной вам информации;

2) собеседнику увидеть, что его не только слушают, но и слышат и стараются понять. А это приятно. Поэтому данная техника эффективна и в целях поддержания контакта с собеседником;

3) собеседнику в свою очередь отреагировать на ваши слова со­гласием или несогласием. Без какого-либо дополнительного вопроса с вашей стороны он пояснит, что имел в виду, если вы ошиблись в трактовке его слова, и по собственному желанию добавит новую информацию. Таким образом техника помога­ет получать информацию от собеседника.

4) лучше запомнить переданную вам информацию. Повторив ус­лышанное вслух, вы закрепляете информацию в памяти и по­лучаете возможность обратиться к ней на следующих фазах, во время принятия решения. Упустив или забыв что-либо из ска­занного на начальных этапах беседы, вы в результате можете принять не самое лучшее решение;

5) лучше осознать ситуацию, позицию собеседника и то, что он ожидает от вас, в том случае, когда вы не готовы дать оконча­тельный ответ, а партнер оказывает давление, создавая ситуа­цию дефицита времени. У вас появляется дополнительное вре­мя для продолжения обдумывания и принятия решения.

3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об эмоциональном состоянии од­ного из собеседников на момент беседы.

А. Вербализация (описание) эмоционального состояния говоряще­го заключается в ОТРАЖЕНИИ ЧУВСТВ собеседника с помощью слов. Делается сообщение о вашем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния.

Здесь акцент ставится не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, которые выражает говорящий, его установок и эмоционального состояния. Техника вербализации способствует осознанию собеседником сво­их чувств и переживаний, связанных с сообщением. Слушающий может прибегнуть к вербализации чувств, если наблюдает расхож­дение между словами говорящего и его невербальным поведением. Кроме того, вербализация чувств помогает большему осознанию собеседником своего отношения к передаваемой информации.

Цель данного приема состоит в:

□ поддержании эмоционального контакта с собеседником. Нам приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и раз­деляет чувства, не обращая особого внимания на содержа­ние нашей речи;

□ отражении чувств. Говорящий полнее осознает свое эмоцио­нальное состояние, свои чувства, связанные с его сообще­нием;

□ понимании собеседника;

□ поощрении собеседника говорить об этом подробнее.

Общество, в котором мы живем, учит нас контролировать свои чувства, подавлять нежелательные и социально неприемлемые. Это приводит к тому, что мы теряем представление о своих чувствах. В результате возникают трудности как в распознавании чувств у дру­гого человека, так и в выражении словами собственных. Однако следует помнить, что умение общаться во многом зависит не толь­ко от фактических сведений, информации, но и от чувств, устано­вок и эмоциональных реакций, поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо развивать. Недаром же восточная муд­рость гласит: «Слушай, что говорят люд и, но понимай, что они чув­ствуют». Вы можете ошибаться, поэтому лучше формулировать свое понимание чувств собеседника в вопросительной форме или ис­пользовать смягчающие слова.

Можно пользоваться определенными вступительными фраза­ми: «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»; «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...», «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения); «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»; «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»

Во второй части предложения следует вербализация слов парт­нера в виде перефразирования (в форме, близкой к пересказу или резюме).

Во фразах, отражающих эмоциональное состояние говоряще­го, следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько рас­строены...»

Этим приемом нужно пользоваться очень осторожно. Существу­ет много ситуаций, когда нецелесообразно говорить человеку о его эмоциональном состоянии. Речь может идти о негативных пере­живаниях с элементами агрессии, раздражения. В этих случаях сво­им замечанием можно только распалить собеседника. Не всегда уместно говорить собеседнику о его состоянии, если у него боль­шое несчастье, горе. Если предстоит серьезная беседа, можно в так­тичной форме, сославшись на состояние собеседника, отложить разговор.

Всегда нужно помнить об основной цели беседы и говорить об эмоциональном состоянии кого-либо из собеседников нужно в том случае, если:

1) оно мешает решению проблемы, переводит разговор с инст­рументального (или делового) уровня на личностный,

2) словесное определение или описание эмоционального пережи­вания собеседника поможет ему лучше понять себя, свои моти­вы, интересы и в результате позволит принять верное решение.

Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно:

1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражаю­щие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);

2) следить за невербальными средствами общения: за выраже­нием лица, интонацией, позой, жестами, перемещением со­беседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);

3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

4) пытаться понять общий контекст общения, причины обра­щения собеседника именно к вам;

5) иметь в виду, что часто люди выражают спои чувства не пря­мым, а в определенной степени скрытым образом, особенно когда опасаются оценки или критики со стороны других.

Б. Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы.

Пример: «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»; «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»; «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

Во второй части высказывания может быть использовано пере­фразирование слов, высказывания собеседника, которое вызвало у Вас такие эмоции, переживания.

В. Сообщение о своем восприятии хода беседы.

Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в тупик» и т. п. Дальше можно описать свои наблюдения, использовать перефразирование этапов беседы. Например: «Мы уже несколько раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы сказали, что согласны с тем-то и тем-то, а теперь снова выражаете сомнения по поводу принятых решений».

3. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пы­таетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседника может быть в виде:

а) логического следствия или

б) интерпретации слов собеседника.

А. Логическое следствие. В этом случае Вы, отталкиваясь от до­водов, мыслей, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. Таким об­разом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...» Дальше идет изложение ваших идей, которые являются про­должением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаи­мосвязи. Например, исходя из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы можете заключить, что, видимо, не будет и премии.

Б. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, по­зиции и высказываете их собеседнику.

Примеры: «Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или ин­тересов собеседника); «Вы не хотите перейти к нам в отдел, види­мо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Наряду с рет­роградами, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) или личностных проблем; в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения, когда стоит проблема выбора.

С помощью данной техники вы показываете собеседнику:

1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как мож­но лучше,

2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отри­цательные стороны его доводов,

4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.

Развивать мысли собеседника можно осуществлять лишь в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае техника переходит в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, мнения).

 

 

Ориентировочные основы «Техники активного слушания»

 

Итак, на второй фазе беседы уместно использовать техники актив­ного (рефлексивного) слушания, поскольку они способствуют ори­ентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников. 1. Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говоряще­му или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов.

Открытые вопросы, они требуют дополнения информации к первоначальному сообщению. Пример: «Какие у Вас будут предложения поданному вопросу?» Закрытые вопросы, требуют ответов в форме «да» или «нет». Пример: «Вы согласны с нашим предложением закончить эту работу завтра?»

2. Перефразирование: заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающе­го. Бывает в двух формах:

□ Пересказ, ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) в деталях, подробная. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника.

□ Резюме, ваша собственная формулировка сообщения (высказывания) говорящего (собеседника) в сокращенном, обобщенном виде. Или выбираются главные, существенные моменты: главная мысль, главное противоречие. Пример: «Вашими основными идеями, какя понял, являются...», «Таким образом, Вы считаете, что...», дальше Вы своими словами делаете обобщение или выделяете главную мысль, противоречие, опираясь только на слова собеседника.

3. Развитие мыслей состоит в вашей попытке дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными.

□ Логическое следствие: Вы высказываете предположения от­носительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. При­мер: «Если исходить из сказанного Вы, получается, что...», дальше идут Ваши предположения.

□ Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. Пример: «Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника.

4. Вербализация (отражение) чувств собеседников состоит в вы­сказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

□ Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмо­ционального состояния. Примеры: «Мне кажется, Вы чув­ствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»

□ Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время бесе­ды. Пример: «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

□ Сообщение о своем восприятии хода беседы. Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...»