В июне 2008 года в Холдинге было введено в действие Руководство по применению ФС

Все внешние коммуникации осуществляются под единым брендом «МИЭЛЬ». Эти требования в равной мере распространяются и на УК, и на Компании Холдинга, и на франчайзинговую сеть. Затрагивает самостоятельные проектные бренды Холдинга. Свод этих требований находится в специальной книге - "Брендбук".

 

 

<< Стандарты оформления РИМ >>

Структура раздела

Рекламно-информационные материалы (РИМ) – эффективный способ коммуникации с целевой аудиторией. РИМ информируют о новых условиях, объектах и агентах, формируют позитивный образ «МИЭЛЬ».

Во всех РИМ должен присутствовать основной логотип «МИЭЛЬ» на квадратной плашке цвета бордо в строго регламентированных позициях относительно других элементов РИМ. Все иллюстрации, формат которых также регламентирован, должны выражать положительные эмоции, нести позитивный настрой.

На рисунке ниже приведены примеры рекламно-информационных материалов.

Не бывает мелочей

При создании рекламно-информационных материалов необходимо обращать внимание на:

·размещение логотипа;

·шрифт;

·оформление фирменного блока;

·логотип и «Сеть офисов недвижимости»;

·размещение телефонов;

·размещение других логотипов (партнеров).

 

<< Использование фирменного стиля в бизнес-коммуникациях >>

Структура раздела

Основными носителями фирменного стиля в бизнес коммуникациях являются:

·официальные документы;

·проспекты Компании;

·выдаваемые сотрудникам дипломы и сертификаты;

·обложки дисков;

·папки;

·визитные карточки.

На изображении ниже приведен пример оформления этих носителей.

 

 

<< Наружная реклама >>

Структура раздела

Наружные РИМ – один из наиболее важных и эффективных способов коммуникации с аудиторией бренда. На изображении ниже приведены примеры различных наружных РИМ.

 

<< Рекламная полиграфия >>

Структура раздела

В процессе создания рекламной полиграфии смотрите на материал глазами человека, к которому обращено сообщение, оцените, какие эмоции оно вызывает. В качестве примера ниже показаны образцы рекламной полиграфии Компании.

 

 

<< Интернет >>

Структура раздела

В дизайне Web-страниц должны соблюдаться все правила применения элементов фирменного стиля и создания РИМ. Ниже приведены изображения различных Интернет-ресурсов Компании.

 

 

<< Имиджевая и сувенирная продукция >>

Структура раздела

При разработке имиджевой и сувенирной продукции обязательно учитываются все правила композиции бренда. Ниже приведены примеры сувенирной продукции.

 

 

<< Контактная информация >>

Структура раздела

Как правило, блок контактной информации приводится ниже, после логотипа и блока текстовой информации. На приведенном ниже примере блок контактной информации расположен в самой нижней части листовки.

 

 

<< Логотипы партнеров >>

Структура раздела

В "Брендбуке" особым образом оговаривается размещение логотипов партнеров. Пример размещения таких логотипов приведен на рисунке ниже.

 

 

<< Оформление офисов >>

Структура раздела

При оформлении офисов "МИЭЛЬ" следует придерживаться основных принципов:

·комфорт для посетителей офиса;

·удобство для сотрудников;

·деловая и творческая атмосфера.

Ниже показаны примеры фасадов и интерьеров офисов "МИЭЛЬ".

 

3. Корпоративный контакт-центр Холдинга (КЦ)

3.1. Что такое "Корпоративный контакт-центр Холдинга" (КЦ)?

3.2. Возможности

3.3. Работа КЦ со входящими звонками

3.4. Памятка агента при взаимодействии с КЦ

 

<< Определение и задачи КЦ >>

Структура раздела

Корпоративный контакт-центр Холдинга - это подразделение Холдинга, решающее целый ряд сложных коммуникационных задач, к важнейшим из которых следует отнести:

·прием, переключение, регистрацию и оформление входящих звонков;

·обработку электронных сообщений;

·прием факсовых сообщений;

·осуществление функций службы контроля качества;

·осуществление функций service-desk;

·администрирование баз данных (Sale Flat, KRONION, Golden Gate);

·обеспечение сбора и подачи рекламы.

 

<< Возможности КЦ >>

Структура раздела

Реализуемые КЦ задачи определяют широкий спектр его возможностей:

·общие -

·прием входящих звонков по рекламному номеру телефона и телефонам Холдинга;

·предоставление информации об офисе: местоположение, время работы, схема проезда;

·прием и переключение персональных звонков -

·переключение звонков на внутренний или городской номер сотрудника (для руководителей - с представлением звонящего);

·переключение звонка на номер или сообщение номера мобильного телефона сотрудников (для руководителей - переключение звонка на мобильный номер с представлением звонящего);

·передача информации о звонке на персональный e-mail сотрудника (для руководителей - с копией помощнику);

·передача информации о звонке по SMS при невозможности дозвона до сотрудника;

·дублирование информации о звонке по SMS;

·обработка запроса Клиента о продаваемых объектах -

·регистрация получения звонка по конкретной услуге (ГН, ЗН, КОТТЕДЖИ, КН, А, Н), заполнение карточки звонка: источник рекламы, контакты звонящего, результат переключений;

·на актуальную услугу - определение сотрудника, ответственного за оказание этой услуги, и переключение звонка на такого сотрудника; при невозможности переключения - сообщение контактного телефона, отправка SMS или сообщения на e-mail;

·на неактуальную услугу - информирование об этом Клиента и по его просьбе переключение звонка на дежурного сотрудника (с заполнением карточки звонка);

·обновление данных в БД "Sale Flat" и "KRONION" по актуальным услугам;

·обработка входящих звонков по первичному и повторному обращению клиентов -

·переключение звонка на дежурного сотрудника Заказчика с заполнением карточки звонка согласно сценарию обработки вызова;

·разработка, реализация, корректировка сценариев обработки вызовов в БД «Golden Gate» и «Golden Gate - Обращения» в режиме on-line;

·обработка внутренних вызовов -

·предоставление информации (внутренний номер телефона по ФИО сотрудника), переключение по запросу (на внутренний или мобильный номер сотрудника);

·обработка электронных сообщений -

·переадресация электронных сообщений с Интернет сайтов на электронный адрес ответственных сотрудников (менеджер-администратор, администратор).

·формирование графиков интернет-дежурств отделов бизнес-единиц;

·формирование графиков дежурств отделов бизнес-единиц "мобильный оператор" на сайте Холдинга;

·обработка электронных сообщений, поступивших на корпоративные адреса Холдинга, с их переадресацией на электронный адрес ответственных сотрудников Заказчика (менеджер-администратор, администратор)

·прием факсовых сообщений -

·переключение звонка на внутренний номер факс-модема с дальнейшей обработкой файла и переадресацией полученного сообщения на электронный адрес менеджер-администратора, администратора или сотрудника (для руководителей - с копией помощнику/секретарю);

·осуществление функций службы контроля качества -

·уточнение качества обслуживания Клиентов, осуществляя исходящие звонки на номера телефонов, оставленных клиентами, заполнение анкеты-вопросника;

·прием первичных претензий по качеству работы Холдинга и отдельных бизнес-единиц;

·формирование статистической отчетности по исходящим звонкам из БД "Golden Gate";

·осуществление функций службы Service-Desk -

·прием заявок от сотрудников Холдинга по технической поддержке, внесение в БД, отправка в ДИТ;

·администрирование БД -

·администрирование БД "Sale Flat": ввод новых отделов, корректировки справочников, права доступа;

·администрирование БД "KRONION": ввод, редактирование объектов, права доступа, контроль функционирования системы почтовых адресов, почтовых групп;

·обучение работе с БД;

·администрирование БД "Golden Gate": ввод виртуальных телефонов, права доступа, формирование вопросников;

·администрирование БД "Goldean Gate - Обращения": ввод новых отделов, корректировка справочников, прав доступа, прописание правил маршрутизации звонков, формирование «вертушек».

·обеспечение сбора и подачи рекламы -

·эксклюзивных объектов ГН в СМИ;

·эксклюзивных объектов ЗН в СМИ;

·эксклюзивных объектов КН в СМИ;

·осуществление оперативного информационного обмена эксклюзивными объектами недвижимости с контрагентами.

 

<< Работа КЦ со входящими звонками >>

Структура раздела

В КЦ различают несколько видов входящих звонков:

·дежурные;

·объектовые;

·личные.

Входящие звонки переключаются в соответствии со сценариями обработки вызовов:

·все рекламные телефоны Холдинга настроены на прием КЦ. При приеме звонка сотрудник КЦ произносит название того офиса, куда звонит Клиент;

·звонки, поступившие на единый телефон КЦ, переводятся на дежурных сотрудников офисов в определенном программой порядке, в соответствии с принципом «вертушки»;

·звонки, поступившие на рекламные номера конкретного офиса недвижимости, переводятся на дежурных сотрудников данного офиса;

·объектовые звонки переводятся в соответствии со сценариями обработки звонков: на конкретных сотрудников или на дежурных агентов;

·при поступлении дежурного звонка из КЦ в программе "Golden Gate - Обращения" у дежурного сотрудника на экране появляется карточка звонка с заполненной сотрудником КЦ первичной информацией о Клиенте.

 

 

<< Памятка агента при взаимодействии с КЦ >>

Структура раздела

Чем мне поможет КЦ?

КЦ дает мне возможность:

·всегда оставаться на связи с Клиентами - в случае, если до меня не могут дозвониться по мобильному или внутреннему телефонам, КЦ может проинформировать меня об этом звонке, прислав sms на мобильный телефон или сообщение на электронную почту;

·проще дежурить на телефоне - оператор КЦ перед переключением Клиента на дежурного сотрудника, спрашивает у Клиента его имя и телефон, так что когда мне поступает дежурный звонок, имя и телефон Клиента могут быть уже заполнены;

·ориентироваться внутри Компании - КЦ помогает мне связаться с любым сотрудником Холдинга: если я знаю его имя и фамилию, меня всегда соединят с коллегой по внутреннему (четырехзначному) или мобильному телефону, а такжеподскажут, находится он сейчас в офисе или нет;

·принимать факсы - когда Клиент отправляет мне факс, КЦ переключает звонок на внутренний номер факс-модема, обрабатывает факсимильное сообщение и переадресует его на электронный адрес менеджера-администратора, администратора или мой собственный адрес;

·дружить с техникой - операторы КЦ помогают мне решить технические проблемы, выслушивая меня и отправляя соответствующие запросы в службу технической поддержки;

·следить за качеством моей работы - КЦ выборочно проводит обзвон Клиентов, выясняя уровень их удовлетворенности от взаимодействия со мной.