Понятие управленческой коммуникации

Лекция 6.

Использование информационных технологий в менеджменте.

Система коммуникаций

1. Понятие управленческой информации

2. Коммуникации в управлении

 

Понятие управленческой коммуникации

С позиций науки об общих законах управле­ния — кибернетики — менеджмент, как и всякое управление, представляет собой целенаправлен­ную переработку информации:информация о состоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем в командную информацию. Командная информация, пред­ставляющая решение менеджера, составляет основу менеджмента. Таким образом, информа­ция является исходным и конечным материа­лом, над которым работает менеджер. От нали­чия, качества и своевременности поступления этого материала во многом зависит успех ме­неджмента.

Что же такое информация?

Информация— это осмысленные, упорядо­ченные данные, сведения об определенном собы­тии, факте, явлении или ситуации. Событие — то, что произошло (не обязательно достоверно) или могло произойти. Факт — то, что действитель­но произошло. Явление — событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь. Ситуа­ция — совокупность обстоятельств, обстановка.

Иногда информацию ошибочно отождеств­ляют с данными. Главное различие здесь в том, что информация — это не просто данные, а не­что большее: осмысленные, упорядоченные све­дения. Например, вывешенные на витрине бан­ка курсы иностранных валют представляют для прохожего не более чем набор данных — ни о чем не говорящих цифр. Для человека же, кото­рый собирается обменять свои деньги и осмыс­ливает увиденные цифры, — это ценная инфор­мация, на основании которой он может принять то или иное решение.

Управленческая информация должна обла­дать следующими качествами:достоверностью, полнотой, своевременностью, доступностью, ре­ализуемостью.

Требование достоверности означает, что по­лучаемая информация должна быть истинной, хорошо обоснованной, полученной из надежно­го источника, точной.

Полнота информации определяется ее дос­таточностью, подробностью, необходимой для принятия обоснованных управленческих реше­ний.

Своевременность информации означает, что она должна быть получена и реализована тогда, когда это необходимо для управления.

Доступность информации характеризуется возможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием принятым стандар­там и обозначениям.

Реализуемость информации говорит о воз­можности ее практического использования в действительных ситуациях.

Ведя информационную работу, менеджер должен четко представлять ответы на следую­щие вопросы:

— какая нужна информация;

— к какому сроку нужна информация;

— как будет использоваться информация;

— кто будет получателем и пользователем информации;

— где данная информация может быть полу­чена;

— какие аппаратные, программные и орга­низационные средства нужны для получения информации;

— каков «механизм» сбора и обработки ин­формации;

— в какой форме информация должна быть представлена;

— какова стоимость этой информации.

Главными объектами информационного обес­печенияявляются управленческие подразделе­ния организации, осуществляющие основные функции менеджмента:

— прогнозирование и планирование;

— организацию работы;

— координацию и регулирование;

— активизацию и стимулирование;

— учет, контроль и анализ деятельности.

В зависимости от характера и направлений реализации всю необходимую для менеджмен­та информацию можно условно разделить на следующие виды:ознакомительная, справочная, целевая, ситуационная, расчетная, учетная, кон­трольная, аналитическая, планирующая, руко­водящая.

Ознакомительная информация служит для сообщения сведений общего характера. Полу­чение ее не влечет за собой принятия каких-либо немедленных мер. Например, это могут быть данные о политической ситуации, уровне жизни населения и т. п.

Справочная информация также не требует непосредственной реакции менеджера. От озна­комительной она отличается большей струк­турированностью и конкретикой. Скажем, спра­вочник по черным металлам или по результа­там последней переписи населения, правовые акты и т. п.

Целевая информация ориентирована на ре­шение вполне определенных управленческих задач и требует соответствующей реакции ме­неджера. Например, информация о падении цен или о сбоях в поступлении электроэнергии. В ряде случаев реакция менеджера на такую ин­формацию может быть заранее предусмотрена, например, при сообщении о пожаре, выходе тех­ники из строя и т. п.

Ситуационная информация определяется об­становкой, в которой действует организация. Примерами такой информации могут служить сведения, необходимые организации для за­ключения сделки, выхода на новый рынок, под­готовки к годовому отчету.

Расчетная информация необходима для осу­ществления определенных вычислений. Напри­мер, для определения показателей работы пред­приятия, проведения кредитных операций и т. д.

Учетная информация требуется для ведения учета в организации. Она используется при со­ставлении отчетов, сведений для налоговых ор­ганов и т. п.

Контрольная информация нужна для посто­янного или эпизодического контроля внешних подразделений организации, например дочер­них предприятий, филиалов, а также для отсле­живания проводимых мероприятий, например реализации контрактов.

Аналитическая информация поступает в орга­низацию, как правило, по запросу и содержит данные по анализу интересующих менеджера фактов, процессов или явлений. Это, например, аналитические обзоры конъюнктуры определен­ных рынков, динамики курсов валюты, прогно­зы цен и т. п.

Планирующая информация — это данные, необходимые для планирования деятельности организации, например, сведения по внешним заказам, нормативные документы и т. д.

Руководящая информация представляет собой обязательные для выполнения указания органов государственного и муниципального управления требования собственника организации, постанов­ления правоохранительных органов и т. д.

Информация, обеспечивающая деятельность организации, сегодня немыслима без широкого использования компьютеров с их инфраструк­турой, системы Интернет, электронной почты мобильной связи и т. д.

Основными направлениями информацион­ного обеспеченияменеджмента организации являются:

— получение и обработка поступающей ин­формации, ее анализ и доведение до исполни­телей;

— сбор и формирование информации о дея­тельности организации;

— распространение информации организа­ции внутри нее и за ее пределами;

— анализ информации о деятельности орга­низации;

— получение данных контроля за деятельно­стью организации и ее подразделений;

— подготовка решений менеджера;

— решение оптимизационных задач;

— расчеты по распределению ресурсов орга­низации;

— учет и отчетность организации;

— налоговые расчеты и документирование;

— финансовые и кредитные расчеты;

— учет и распределение запасов;

— кадровая информация;

— снабженческая информация;

— информация по маркетингу (исследование рынка, создание товара, товародвижение, сбыт,стимулирование продаж и т. д.);

— информация по рекламе и паблик рилейшинз;

— справочная информация, базы данных;

— архив организации;

— переписка организации;

— экспертные системы;

— разработка планов и контроль за их ис­полнением;

— контроль за отданными распоряжениями и их выполнением;

— автоматизация рабочих мест руководите­лей и управленческого персонала.

 

2. Коммуникации в управлении

Для того чтобы использовать управленче­скую информацию, ее нужно передавать, пере­мещать с одного объекта на другой, организо­вывать взаимосвязи между этими объектами.

Процесс передачи информации и средства этой передачи носят название коммуника­ции. Одновременно под коммуникацией пони­мают связь между объектами, а также сам про­цесс взаимодействия в организации и между организациями.

Коммуникации играют в менеджменте ог­ромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.

В зависимости от объектов коммуникацион­ной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующие виды коммуника­ций: коммуникации по горизонтали, коммуни­кации по вертикали, командные коммуникации, коммуникации «состояния», коммуникации с внешней средой, неформальные коммуникации.

Коммуникации по горизонтали — это связи на одном уровне управления. Они применяют­ся для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.

Коммуникации по вертикали связывают орга­ны и объекты управления, находящиеся на раз­личных уровнях иерархической лестницы. Эти коммуникации используются, прежде всего, для передачи командной информации и информа­ции «состояния».

Командные коммуникации служат для пере­дачи приказов и распоряжений «сверху-вниз», от начальников к подчиненным. С помощью этих коммуникаций до исполнителей доводят­ся решения, принятые руководителями.

Коммуникации «состояния» представляют со­бой линии обратной связи, идущие от подчинен­ных к руководителям. По ним передаются докла­ды о выполнении решений, данные об обстановке на местах, возникающих проблемах и т. п.

Коммуникации с внешней средой связывают организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другими субъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, бир­жами, аукционами, рынками), органами государственного управления, общественностью, сред­ствами массовой информации и т. д.

Неформальные коммуникации представляют собой пути распространения неофициальной у информации, так называемых утечек, а также всевозможных слухов. Эти каналы, несмотря на их, казалось бы, несерьезный характер, сегодня широко и сознательно используются в инфор­мационной работе для зондажа общественного мнения, дезинформации и дискредитации конкурентов.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.

Участниками коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

В качестве источников информации выступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.

Передаваемая информация характеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:

— по содержанию информация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;

— объем информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информа­ции, время прочтения — для доклада, байты — для компьютера;

— форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на опреде­ленном языке, электронного сигнала и т. д.

Средства передачи информации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер). В качестве потребителей информации вы­ступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информа­ции.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной и невербальной.

Вербальные, т. е. языковые, речевые сред­ства являются основными. Умение кратко, чет­ко и понятно изложить основные мысли — важ­нейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

Вербальные средства должны отвечать сле­дующим требованиям:

— содержать необходимый материал;

— излагать его надлежащим образом;

— быть правильно адресованными;

— быть точно ориентированными по месту и времени.

Вербальные средства могут быть как устными, так и письменными. При этом следует по­мнить, что устный и письменный текст одного и того же содержания должен различаться по фор­ме в зависимости от слухового или зрительного восприятия адресата.

Вербальные средства могут иметь форму публичного выступления либо текстового ма­териала.

Публичные выступления решают следующие задачи:

— информируют объект о делах фирмы;

— организуют отношения объекта с фирмой;

— способствуют продвижению товара;

— обеспечивают новации.

Текстовой материал подается в следующих формах:

— речь на презентации;

— пресс-релиз (или ньюз-релиз);

— рекламный текст;

— описание товара;

— аналитический материал;

— письмо в средство массовой информации;

— репортаж;

— очерк или эссе.

Текстовой материал должен отвечать ряд требований:

— содержать материал, способный заинтере­совать аудиторию, привлечь ее внимание;

— быть способным решить насущные задачи фирмы;

— вызывать доверие аудитории, служить для нее непререкаемым авторитетным мнением из­вестного лица или организации;

— быть динамичным, содержать драматиче­ские моменты, описания конфликтов и спосо­бов их разрешения.

Для того чтобы удовлетворять этим требо­ваниям, текстовой материал должен быть изло­жен простым, доступным языком, подкреплен убедительными фактами, иметь четкую струк­туру, обеспечивающую неослабное внимание аудитории.

В качестве невербальных (неязыковых» средств используются жесты, изменения положе­ния тела выступающего, особенности его внешне­го вида, а также сопровождающее его выступле­ние окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных авторитетных людей и т. д.).

Важность использования невербальных средств определяется тем, что неречевым путем передается более половины всей информации, в то время как языковым путем — лишь менее 10 %.

Коммуникационный процесс осуществляет­ся в несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача инфор­мации, потребление информации.

Производство информации представляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответству­ющее упорядочивание.

Кодирование информации заключается в пре­дании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости — в засекречивании информации.

Передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.

Потребление информации предусматривал облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.