Понятие деловой этики и ее место в системе менеджмента

Лекция 9.

Этика делового общения

1. Понятие деловой этики и ее место в системе менеджмента

2. Основы делового общения

 

Понятие деловой этики и ее место в системе менеджмента

Общение - разносторонний процесс развития контактов между людьми, который обусловлен совместной деятельностью, взаимодействием разных уровней.

Современный менеджмент испытывает потребность в кадрах, обладающих способностями, знаниями делового общения и делового этикета. Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству).

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.

Особую значимость приобретает национальная мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

-- целевая мотивация (стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

-- социально-уравнительная (достижение высокого уровня благосостояния общества, снижение социальной дифференциации общества);

-- защитная (стабилизация политического, экономического и социального укладов жизни);

-- социально-рисковая (стремление к осознанному риску в условиях как определенности, так и неопределенности к достижению высокого уровня жизни).

Каждая из стран представляет собой индивидуальную схему мотивационных предпочтений: Россия сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма, Япония стремится персонифицировать труд, а повышение эффективности деятельности организации связывает с традиционным коллективизмом, США руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Особенностью деловой культуры российского менеджмента являются незавершенный процесс его формирования, стремление к западному индивидуализму, низкий уровень самосознания общества, копирование зарубежного опыта. В деятельности российских предприятий и организаций преобладают социальные аспекты: личные интересы согласуются с общественными, действует система контроля верхних уровней управления над нижними, отсутствуют долгосрочные стратегии развития вследствие неопределенности российской действительности.

Культурные различия играют все более возрастающую роль на формирование организационной культуры, на уровень делового общения персонала организации.

Во всех культурах средства общения делятся на две большие группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

К вербальным средствам общения относится обмен информацией с помощь слов, т.е. информацией, которая шифруется или кодируется в слова. Устная передача информации представляет собой обмен посредством речевой связи -- переговоры, телефонные разговоры, личные контакты. При этом не предусматривается строгий анализ и корректировка действий, зачастую взаимодействующие субъекты не задумываются над тем, как происходит и каким образом улучшить процесс общения. Относительно делового общения это не позволительно, так как от того насколько эффективно общение с деловым партнерам, насколько выше степень доверия и прибыльность совместного бизнеса.

По мнению специалистов в области психологии первое мнение о человеке (образ) в нашем сознании складывается в первую очередь на основании того, как мы говорим. Причем данные основания принимаются нами на подсознательном уровне, т.е. неосознанно. Причем во многом умные и способные люди, не умея правильно (главное -- красиво) говорить, так и остаются в сознании как люди, которым не стоит доверять. В основном при общении имеет важное значение не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим. В случае непонимания партнером элементарной передаваемой информации возникает проблема необразованности или рассеянного внимании собеседника. В 90 % случав виновным в невосприятии передаваемой информации выступает сам источник информации.

Особую значимость в реализации вышеперечисленных этапов приобретает стиль общения, которым ведется беседа. Современный стиль делового общения строится на принципах краткости и четкости предложений, простой речевой конструкции, сочетании профессиональной и разговорной лексики. В настоящее время выделяются три стиля делового общения: научный, публицистический и официальный.

Научным стилем общения пользуются люди, занятые в научной сфере, -- работники научно-исследовательских организаций. Этот стиль требует логичности и точности изложения информации, наличия аргументов и фактов, подтверждающих реплики и высказывания.

Публицистический стиль характерен для лиц экономической, политической и общественной сфер жизни. Публицистика применяется для объяснения событий, аргументации фактов, в целях информирования, разъяснения, позиционирования и формирования необходимого мнения. Поэтому особую значимость в этом стиле имеет сочетание своеобразных выражений, клише, лаконичность и простота изложения информации.

Официальный стиль является наиболее востребованным в системе менеджмента и управления профессиональной деятельностью. Он характеризуется точностью, стандартностью, объективностью и специализацией речи как в письменной, так и в устной форме. В каждой сфере деятельности официальный стиль имеет стандартный специализированный набор фраз и клише, которые целесообразно излагать только специалистам конкретной области.

Деловое общение

 

Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение.Под деловым общением понимается организация в интересах дела взаимодействия между людьми внутри организации и вне ее, включающая передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

Основными формами делового общенияяв­ляются деловые разговоры, деловые беседы, де­ловые совещания, деловые переговоры, симпо­зиумы, семинары, паблик рилейшнз (связи с общественностью), презентации.

Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредствен­ном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компь­ютеров. Деловой разговор предполагает обмен его участниками информацией по поводу конк­ретной управленческой ситуации. В таком раз­говоре имеет место обращение или запрос од­ной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ за­прашиваемой стороны, содержащий необходи­мые сведения либо утверждение об их отсут­ствии. Целью делового разговора обычно явля­ется достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соот­ветствующих решений, проведение согласован­ных действий.

Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответ­ствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продол­жительный по сравнению с деловым разгово­ром контакт участников для обсуждения зара­нее запланированных проблем. Беседа, как пра­вило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового об­щения. Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозонди­ровать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для вза­имоприемлемых решений. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определен­ные места ее проведения, состава участников, регламента, постановку вопросов, а также уточ­нение требуемого результата.

Деловое совещание в отличие от беседы обыч­но носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчер­ское совещание, электронная конференция и т. п.). Основной целью совещания является кол­лективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планиро­ванию, организации работы, изменению струк­туры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению не­достатков. Совещание может быть также наце­лено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Оно тщательно гото­вится. При этом устанавливается время его про­ведения, регламент, состав участников, повест­ка дня. Обычно готовится проект решения со­вещания.

Деловые переговоры — это особая, специ­фическая форма совещания, отличающаяся сле­дующими признаками:

— переговоры ведутся двумя или более сторо­нами, каждая из которых имеет свои интересы;

— целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;

— результат переговоров документально фик­сируется в договоре сторон (контракте).

Типичным примером коммерческого догово­ра является договор купли-продажи. В коммер­ческой практике договор купли-продажи обыч­но называют контрактом.

Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характе­ра). Целью симпозиума является свободное, творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участ­ников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах. Участники симпозиума разделя­ются на выступающих и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуж­дении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных про­блем этой дисциплины.

Семинар подобно симпозиуму также пред­ставляет собой совещание по значимой науч­ной или прикладной проблеме. Однако в отли­чие от симпозиума главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее под­готовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применя­ются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

Весьма важной характеристикой любой фор­мы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехамипони­маются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием со­общения, формой сообщения, средствами сооб­щения, организацией сообщения.

Помехи, связанные с содержанием сооб­щения:

1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические по­мехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перево­да), недостаточной профессиональной подготов­кой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

2. Языковые невербальные (связанные с язы­ком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении перего­воров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером стано­вится различная система доказательств, прини­маемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и уста­новки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого — от логики осторожно­го, логика покупателя — от логики продавца и т.д.

4. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается инфор­мация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информа­ции, отсутствие доверия, противоречия с пред­шествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием сообще­ния, могут быть в значительной степени нейт­рализованы путем:

— тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

— привлечения к созданию сообщения и к его приему специалистов;

— обучения персонала организации комму­никационным процессам;

— создания обстановки, благоприятствую­щей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

1. Сложность формы. Здесь помехи возни­кают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальны­ми терминами, обилии цифровых данных и т. п.).

2. Непривычность формы. Помехи появляют­ся, например, тогда, когда распоряжение отда­ется нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

3. Несоответствие формы содержанию ин­формации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финан­совая информация должна носить исчерпываю­щий характер.

4. Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возни­кают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект «ис­порченного телефона»).

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

— придания сообщения понятного вида и до­ступной формы;

— соблюдения установленных и согласован­ных правил представления информации;

— обеспечения соответствия формы сообще­ния его содержанию;

— исключения неоправданных промежуточ­ных инстанций при передаче и приеме инфор­мации.

Помехи, связанные со средствами сооб­щения:

1.Низкая оперативность передачи информа­ции. Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаз­дывание ее передачи.

2. Малая пропускная способность средства. Это вызывает информационные перегрузки, на­пример при недостатке у организации необхо­димой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

3. Несоответствие средства характеру пе­редаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой су­щественно ниже.

4. Слабая помехозащищенность и низкое ка­чество коммуникационных средств. Это приво­дит к нарушению коммуникационного процес­са и резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообще­ния, могут быть существенно снижены пу­тем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной тех­никой.

Помехи, связанные с организацией сооб­щения:

1. Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение инфор­мации, лишает организацию возможности кон­тролировать процесс управления.

2. Запаздывание информации. Это резко сни­жает ценность информации и эффективность ее использования.

3. Неудачный подбор партнеров в коммуни­кационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случае? может привести к срыву коммуникации.

4. Неудачный выбор времени и обстановка коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

— обязательного налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

— обеспечения своевременности передачи информации;

— тщательного подбора участников коммуникационного процесса;

— продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.