Наглядный пример общения продавца с клиентом по методу SPIN

2016-09-17

1285

Обсуждений (0)

0.00 из 5.00 0 оценок

Как вы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить один из последних разговоров с деловым партнером и спросить себя: “Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей очереди высказаться?”

Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы:

- Легко ли я отвлекаюсь?

- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто из вежливости?

- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?

- Часто ли я перебиваю собеседника?

- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит медленно?

- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?

- Не делаю ли я поспешных выводов?

- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ

В ПОНИМАНИИ

Ситуация	Примерные вопросы
Незнакомое выражение Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин.	Незнакомое выражение «Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?»
Поощрение без давления Говорящий собирается сделать шаг “на тонкий лед” и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления.	Поощрение без давления «Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?»
Отступление от темы Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете.	Отступление от темы «Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?»
Попадание в замкнутый круг Партнер словно “зацикливается”, постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.	Попадание в замкнутый круг “Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)….. б)….. и в)….. Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?”
Домысливание Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете “рискованый прием” и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего.	Домысливание «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?»
Уточнение Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.	Уточнение “Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?”
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему.	Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?»
Выяснение мнения Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано.	Выяснение мнения «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?»
Рассеивание подозрений Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.	Рассеивание подозрений «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете ли вы, что именно?»
Установка обратной связи Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером.	Установка обратной связи «Как, по вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?»
Привлечение внимания Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.	Привлечение внимания «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?»
Выяснение причины неприятия Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.	Выяснение причины неприятия «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?»
Конкретизация Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.	Конкретизация «Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно?»

Наглядный пример общения продавца с клиентом по методу SPIN.

В этом примере продавец самолетов задает вопросы потенциальному покупателю основываясь на модели СПИН, после текста вопроса в скобках указан тип задаваемого вопроса (ситуационный, проблемный, извлекающий или направляющий).

Продавец: Ваша компания использует самолеты для транспортировки пассажиров в разные страны по всему миру? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Да, мы используем самолеты, чтобы обеспечить наших клиентов возможностью перемещения по всему миру.

Продавец: Какие модели самолетов есть в наличие в вашей компании, чтобы осуществлять полеты на дальние расстояния и предоставлять разные услуги сервиса? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Наш парк, в основном состоит из самолетов модели Боинг-747 .

Продавец: Собирается ли ваша компания расширять парк самолетов? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Да, мы собираемся приобрести еще 2 самолета этой модели в этом году.

Продавец: Скажите, насколько вы довольны этими самолетами и их эксплуатацией? (Проблемный вопрос)

Клиент: Честно говоря, мы не очень довольны.

Продавец: Что именно вызвало Ваше неудовлетворение данными моделями самолета? (Проблемный вопрос)

Клиент: Цена самолета. Так как за счет дорогой цены самого самолета и его обслуживания, мы ограничиваем себя в предоставлении разнообразного сервиса. К примеру, бюджетного или лоукостера (дешевые авиаперелеты). Из-за этого теряем большую часть клиентов, ориентирующихся на дешевые авиаперелеты. Именно поэтому нам необходимы еще 2 самолета, чтобы увеличить поток пассажироперевозок в этом году.

Продавец: Будут ли у Вас проблемы, если и в этом году Вы не сможете увеличить Ваш поток пассажироперевозок, даже с учетом увеличения собственного авиационного парка? (Извлекающий вопрос)

Клиент: Да, это будет катастрофа, так как убытки могут быть колоссальными! И мы не сможем в короткие сроки окупить эти самолеты.

Продавец: Наша компания является дистрибьютором многих зарубежных заводов-изготовителей: Airbus, Bombardier, Embraer, Fokker, Saab, Xian и Indonesian Aerospace. Может ли это иметь какие-то выгоды для вашей компании? (Направляющий вопрос)

Клиент: Да, определенно. Возможно приобретение другой модели самолета даст нам возможность использовать бюджетный и лоукостер сервисы. Что с большей вероятностью привлечет дополнительных клиентов и увеличит поток пассажироперевозок.

2016-09-17

1285

Обсуждений (0)

0.00 из 5.00 0 оценок

Обсуждение в статье: Наглядный пример общения продавца с клиентом по методу SPIN

Обсуждений еще не было, будьте первым... ↓↓↓