Проблема в клиенте или в сотрудниках?

Вот ещё одна причина не отдавать предпочтение только одному типу при подборе персонала: чем больше разных склонностей представлено в коллективе, тем лучше он сможет соответствовать требованиям окружающего мира — от неожиданных изменений рынка и отношений с клиентами и покупателями до множества других проблем и кризисов, с которыми регулярно сталкивается любая организация. Даже для того, чтобы просто понять все особенности людей, из которых состоит «окружающий мир», в идеале нужен весь диапазон психологических типов.

К примеру, нередко учреждению достаётся некий «проблемный клиент», с которым никто не в состоянии найти общий язык — кроме одного сотрудника, которому удаётся установить с клиентом взаимопонимание. Между этими двумя людьми возникают некие отношения, к изумлению (и, как правило, облегчению) всех остальных сотрудников организации. Обычно у этих людей совпадает несколько предпочтений — по крайней мере достаточно для того, чтобы сходства между ними было больше, чем различий. Чем больше разных типов личности представлено в штате организации, тем больше гибкости она будет проявлять в контактах с клиентами любого типа.

Разнообразие типов в организации — это фактор, важность которого нельзя переоценить. Хотя и трудно удержаться от соблазна собрать вокруг себя коллектив единомышленников, со временем становится понятно, что вреда от этого больше, чем пользы.

Типоведение и разрешение конфликтов

Ценность типоведения наиболее ярко проявляется в разрешении споров и конфликтов. Несмотря на количество конфликтов, бушующих во многих организациях — предположительно возникающих из-за того самого разнообразия, которое мы пропагандировали выше, — большинство организаций не слишком успешно справляется с погашением этих ежедневных ссор. Только не надо думать, что конфликты — это плохо. Учреждение, избегающее конфликтов, тем самым избегает прогресса. Но важно приложить все усилия, чтобы конфликт привёл к развитию, а не к разрушению организации.

Известно: что для одного милая беседа, то для другого прямо-таки сражение. И это во многом отражает наши типы и предпочтения. Кроме того, мы с уверенностью заявляем, что ни один тип не умеет хорошо, эффективно и легко разрешать конфликты.

Наш опыт подтверждает, что конфликты вызывают стресс у всех типов, поэтому типоведческий подход к разрешению конфликтов — это, быть может, один из важнейших уроков, который вы извлечёте из этой книги.

Экстраверты и интроверты

Для экстравертов конфликт — лишний повод для открытой дискуссии. Они говорят больше, чем слушают, причём обращаться могут вовсе не к тому, с кем поспорили. («Ты представляешь, что этот негодяй мне сделал?!») В конфликтной ситуации экстраверты могут вести себя довольно агрессивно. И чем больше они говорят, тем громче и возмущеннее звучит их речь. Таким образом, относительно слабое раздражение может очень быстро перерасти в крупную ссору.

Интроверты предпочитают хранить своё несогласие внутри себя и размышлять о причинах конфликта. Они репетируют и прорабатывают диалог у себя в голове, переносясь в прошлое и воображая будущее. («Надо было сказать ей, чтобы она прислушалась к моим словам. Может быть, в следующий раз мне удастся объяснить ей, что я на самом деле думаю».) Очевидно, есть опасность, что подобные размышления могут создать для интроверта иллюзию решения проблемы, но лишь внутреннего, а внешне ничего не произойдёт. Другая опасность состоит в том, что интроверт может сознательно или бессознательно «сохранить» этот опыт на будущее. И когда кто-нибудь другой вступит в спор с интровертом, на него могут вылиться последствия старого конфликта, о которых он и не подозревает.

Сенсорики и интуиты

Как мы уже сказали, споры часто возникают из-за разницы восприятия. Сенсорик слышит буквально то, что было сказано, а интуит фигурально воспринимает то, что имелось в виду (или ему кажется , что имелось в виду) — и взаимопонимание тут же начинает катиться под откос. «Не надо мне объяснять, что я услышал или что я сказал», — говорит сенсорик столь резко и самоуверенно, что конфликт практически неизбежен. Интуит отвечает: «Я знаю, что я услышал, и знаю, что я прав». И пошло-поехало.

Для сенсорика только реальный конфликт, имеющий место здесь и сейчас, является конфликтом. Его не заботят ситуации, вероятные в будущем, равно как и уже прошедшие: «С глаз долой — из сердца вон». Опасность для сенсориков заключается в том, что они слишком сильно сконцентрированы на конкретном моменте и из-за этого могут не замечать все остальное. («Откуда мне знать, что ты сердишься, если ты мне об этом не сказала?») Сенсорики лучше всего проявляют себя в отдельных столкновениях, одержать победу в большой войне им труднее. Сенсорик, вечно недовольный начальством, скорее разрешит спор, происходящий в данную минуту, и временно успокоится, нежели займётся глобальным пересмотром отношений. Более конструктивным было бы оценить общую картину и рассмотреть взаимосвязь между текущим раздражением и отношениями вообще.

Для интуитов опасность заключается в том, что для них конфликт, как и все остальное, — предмет осмысления: они рассматривают его как целое. Интуиция позволяет им с лёгкостью увидеть причинно-следственные связи конфликта, выстроив адекватную перспективу расположения людей, программ и событий системы. Их сила в способности составить проект разрешения спора. Их слабость в том, что они не всегда задумываются о возможности реализации этого проекта. Интуит говорит: «Кажется, у нас тут есть проблема. Чтобы её решить, нам нужно посмотреть на вещи с правильной точки зрения. Давайте-ка исследуем особенности нашей связи с отделением на Западном побережье». Такие слова действуют на сенсорика как красная тряпка на быка. Сенсорик говорит: «Я рассержен сейчас. Меня не волнует, как в ситуацию вписываются все остальные».

Пример разницы восприятия забавно проиллюстрирован в комиксах «Пустячки». Люси (сенсорик) говорит Линусу (интуиту): «Мы получаем от жизни столько, сколько в неё вкладываем, не больше и не меньше, в точности столько, сколько вкладываем». Линус погружается в раздумья; в этот момент Снупи (тоже интуит) отходит в сторону, размышляя вслух: «Мне бы хотелось, чтобы пределы погрешности были шире». Это типично для интуитов: они предпочитают избегать точности, чтобы не исказить общую картину.

Логики и этики

Вам может показаться, что логические типы способны лучше разрешать конфликты, потому что они скорее объективны, чем субъективны. Считается, что у них нет никаких проблем с увольнениями, наказаниями и прочими неприятными ситуациями типа начальник-подчинённый. Но в действительности логические типы избегают конфликтов: они прячут их и так же стремятся уклониться от них, как и этики. («Не надо волноваться. Если мы сохраним спокойствие и рассудительность, мы со всем справимся».) И хотя они, вероятно, и не так склонны принимать конфликты на свой счёт — они не стремятся ни к конфликту, ни к гармонии; они стремятся лишь к истине и справедливости — и не лучше этиков умеют справляться с конфликтами.

Обычно логики испытывают страх перед всем, связанным с чувствами и отношениями, поэтому, когда логик видит, что чувства оппонента задеты или спор перерастает в личную ссору, он не всегда понимает, что ему делать — чужие эмоции его пугают. В итоге страх часто одерживает верх, и логик начинает вести себя довольно неуклюже, пытаясь разрешить конфликт.

Этики все воспринимают очень лично, в особенности конфликты. Резкое суждение на какую-либо тему этик принимает на свой счёт. «Мы потерпели провал как организация» для этика означает: «Я сделал что-то не так». Если начальник говорит: «Мы не успеваем в срок», этик автоматически переводит это на свой язык: «Я неудачник и все порчу» — даже если он всегда все делает вовремя. Даже, казалось бы, нейтральные слова могут быть восприняты как личная обида и оскорбление. «Давай поговорим о наших отношениях» — услышав эту фразу, этик может содрогнуться от страха, решив, что что-то не так, хотя на самом деле все в порядке. Более того, он сделает вывод, что причина проблемы — в нем, хотя самой проблемы может вовсе не существовать.

Хорошим примером разницы между этиками и логиками в их подходе к конфликтам могут послужить результаты опроса, который мы провели на одном из семинаров. Мы попросили логиков и этиков дать определение конфликта, и вот ответы (в исходном виде, мы никак их не меняли):

Логики сказали, что конфликт — это «любая дискуссия, обсуждение или спор, результатом которых могут быть только победа или поражение».

Этики сообщили, что «конфликт возникает, когда имеются четыре набора мнений/чувств, идей/опыта, и мы пытаемся достичь согласия».

Как мы уже говорили, этики часто принимают все на свой счёт. Их сила в способности отождествлять себя с другими людьми и их трудностями. Но когда этой силы слишком много, она заставляет их все пропускать через призму своего личного опыта и восприятия, что и было продемонстрировано в их определении. В целом подход этиков к конфликтам можно выразить словом «замять» или «подавить»: «Ну же, ну же. Мы ведь все в одной команде, верно?» Они предпочитают решать конфликты, спрятав их в тёмный угол — что на самом деле ничего не решает.