Call / Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры

Лекция. Системы CRM

(Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами)

Теоретический материал.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам.

Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом,

CRM «в широком смысле слова» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.

CRM «в узком смысле слова» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.

Классификация CRM

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в том, что прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

1) Классификация CRM по уровням обработки информации:

- операционный CRM первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

- аналитический CRM – отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

- коллаборативный CRM совместные, согласованные взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, другие интерактивные возможности).

2) Классификация   систем по функциональным возможностям (назначение).

SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей

Обеспечивает выполнение следующих функций:

- ведение календаря событий и планирование работы;

- управление контактами;

- работа с клиентами;

- мониторинг потенциальных продаж;

- поточная организация продаж;

- повышение точности прогнозов продаж;

- автоматическая подготовка коммерческих предложений;

- предоставление информации о ценах;

- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

- предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

- формирование отчетов;

- организация продаж по телефону.

МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга

Эти приложения позволяют:

- организовывать маркетинговые кампании;

- создавать маркетинговые материалы и управлять ими;

- генерировать список целевой аудитории;

- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

- вести маркетинговую энциклопедию.

CSA , CSS ( Customer Service Automation , Customer Service Support ) —автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

К этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

- мониторинг потребностей клиента;

- мониторинг прохождения заявок;

- мониторинг мобильных продаж;

- ведение базы знаний;

- контроль над исполнением сервисных соглашений;

- управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Прочие функции:

- составление отчетов для высшего руководства;

- интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

- синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

- электронная торговля;

- мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Call / Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время, как самого клиента, так и персонала компании.

Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

Организация единого контакт-центра позволяет:

- сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

- поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

- увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

- усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.