Управление выполнением заявок

Чтобы понять ход выполнения заявки лучше всего рассмотреть обработку различных типов заявок на сервисное обслуживание. Например, услуги по продаже и ремонту ноутбуков или КПК могут быть предоставлены по индивидуальным заявкам посредством поставки сконфигурированных компонентов и услуг. Другие заявки касаются предоставления общекорпоративных услуг. Так, заявка, касающаяся приложения уровня подразделения предприятия или корпоративного уровня (электронная почта), может привести к изменению корпоративной инфраструктуры, используемой для предоставления данной IT-услуги.

Заявка, касающаяся специализированной услуги, например, сервисного обслуживания ноутбуков, обрабатывается в рамках процесса управления заявками (Request Management). После подачи заявки автоматически создается запись о подписке, чтобы можно было отследить предоставление услуги и ее связь с потенциальным заказчиком. На первой стадии этой записи присваивается статус “невыполненный запрос”, обозначающий то, что она еще не была активирована. В процессе выполнения заявки может появиться необходимость в приобретении нового оборудования либо заявка может быть удовлетворена с использованием имеющегося (например, на складе). После выполнения всех этапов процесса обработки заявки данные о ней сохраняются в записи об элементе конфигурации в базе данных управления конфигурациями (CMDB) и отражаются в записи о подписке заказчика.

Теперь рассмотрим обработку заявки, касающейся доступа к общекорпоративным услугам, например, к корпоративной системе электронной почты. Допустим, новому подразделению требуется служба корпоративной электронной почты для всех сотрудников. Так как запрос оформляется через каталог, создается запись о подписке, связывающая подразделение (и его сотрудников) с услугой. До того момента, как служба будет предоставлена, эта запись также будет сопровождаться пометкой “невыполненный запрос”. Затем активизируется процесс управления изменениями (Change Management) для непосредственного решения задач, связанных с выполнением заявки на обслуживание. Процесс внесения изменений может включать операции, требующие особого порядка утверждения, оценки и планирования работ, реализации и тестовой проверки. Решаемые в этом случае задачи могут включать в себя спектр работ от увеличения емкости памяти системы электронной почты до создания учетных записей для новых пользователей. После завершения процесса запись автоматически обновляется и появляется отметка о том, что доступ пользователей к службе активирован.

Для удобства в HP Service Manager имеются графические средства визуализации потока операций (workflow) процессов управления запросами и изменениями (рис. 4).

Самостоятельная техподдержка

После авторизации подписки на услуги пользователь может подавать заявки на техническую поддержку по конкретной услуге, а также ознакомиться со списком предоставляемых на данный момент услуг, историей техобслуживания и доступными вариантами уровня обслуживания. Все это возможно посредством использования одного и того же инструмента самостоятельного техобслуживания (web-портала самообслуживания), обладающего встроенной базой знаний, который также поддерживает оформление заказов и подключение к IT-услугам через каталог услуг (рис. 5).

Мониторинг IT-услуг

Для оптимальной поддержки услуги рекомендуется установить систему автоматического мониторинга, которая позволит в режиме реального времени своевременно обнаруживать проблемные моменты. Подобный контроль может быть осуществлен с помощью пакета HP Business Availability Center (BAC), который фокусируется на двух основных процессах. Первый включает создание инцидента из сигналов тревоги, поданных с помощью ключевого показателя продуктивности услуги (Key Performance Indicator, KPI). В этом процессе определение сигнала тревоги настраивается таким образом, чтобы реагирование основывалось на приемлемом уровне доступности и продуктивности услуги. Рассмотрим в качестве примера IT-услуги информационную систему, построенную на web-портале. Поскольку время отклика для пользователей такой IT-услуги является важным фактором, сигналы тревоги подразделяются на следующие уровни:

“зеленый” – среднее время отклика приложения < 1 секунды;

“желтый” – среднее время отклика приложения < 2 секунд;

“красный” – среднее время отклика приложения > 2 секунд.

Как только система мониторинга обнаруживает, что скорость реагирования ниже допустимого “зеленого” уровня, в HP Service Manager оформляется инцидент по обнаруженной неполадке. Помимо создания инцидента, мониторинг также может быть связан с особым SLA, в котором описан порядок срочности для возврата продуктивности услуги на должный уровень. Например, в SLA для услуг web-портала может быть установлено время возврата производительности IT-услуги с “желтого” на “зеленый” уровень – 4 часа, в то время как время возврата с “красного” на “желтый” или “зеленый” уровень – 30 минут. Комплексное решение мониторинга IT-услуг на основе программных пакетов HP Service Manager и HP BAC позволяет также отображать в реальном времени на информационной панели НР ВАС оперативные интегральные показатели качества IT-услуги, такие как: среднее время между отказами IT-услуги (Service Mean Time Between Failures, MTBF); среднее время между инцидентами по IT-услуге (Service Mean Time Between System Incidents, MTBSI); среднее время восстановления IT-услуги (Service Mean Time to Resolution, MTTR).