Обработка, редактирование запросов.

Лимит времени на выполнение запроса.

1. Запрос 1-2 детали 40 минут.

2. Запрос 3-5 деталей 1 час.

3. Запрос 6-25 деталей 2 часа.

 

Создание запроса.

1. Запросы регистрируются на сайте в момент поступления.

2. Запросы, принятые по телефону, переводятся на «новый запрос» сразу после создания.

3. Запрос оформляется на 1 машину.

4. Винкодзаписывают ЗАГЛАВНЫМИ буквами.

5. Винкодпроверяют перед созданием запроса.

4.1. Если подбор по винкоду невозможен, то в запрос записывают:

· Модель

· Поколение

· Год

· Двигатель

· Тип привода

· Кпп

· Наличие систем безопасности

· И другие данные необходимые для идентификации авто.

6. Наименование детализаписывают в именительном падеже в единственном числе.

5.1. Наименование должно соответствовать технической терминологии и содержать:

· торговое обозначение (Пример, ShellHelixUltra ECT C3),

· назначение (Пример, Подшипник ступицы колеса),

· сторону установки (Пример, Подшипник ступицы колеса переднего)

· Объем, вязкость

· Комплектность

· Другие данные для точного описания детали.

 

7. В поле "примечание менеджера" записывают источник запроса:

· Телефон

· Клиент

· Обратная связь

· Почта.

8. В поле "примечание клиента" записывают предпочтительный способ связи.

 

Приоритет обработки.

1. Высокий приоритет - запросы / рекламации с клиентами в офисе. Прием других запросов запрещен.

2. Средний приоритет - рекламации без клиента в зале. Принимаются запросы высшего приоритета.

3. Низкий приоритет - другие запросы. Отказ клиенту невозможен.

4. Редактируемые запросы без клиентов имеют низший приоритет. Отказ клиенту невозможен.

5. Друзья, родственники обрабатываются строго по установленным правилам.

6. Сотрудники высшего звена имеют высший приоритет.

 

Последовательность обработки запросов.

1. Запросы обрабатываются в порядке поступления с учетом приоритета.

 

 

Кол-во запросов в обработке.

1. Максимальное количество запросов в обработке 2 шт.

2. Обработка 2-х запросов одного приоритета запрещена.

3. Отсутствие запросов в обработке при наличии "новых" запрещено, кроме случая, предусмотренного пунктом 3.2.

4. Условия превышения кол-ва запросов:

· Интернет-клиент оформил в течение 1 часа запросы на один автомобиль. Рекомендуется объединить запросы в один, поступивший первым.

· Менеджер получил повторный запрос для редактирования.

· Редактирование запроса, обработанного в другой день.

· Клиент запросил по телефону подбор на 2 машины с общим кол-вом деталей <5 шт.

Обработка, редактирование запросов.

1. Статусы запроса. Использование статусов обязательно. "Обработан" - ответ готов, нет попыток информирования. "Выполнен" - ответ готов, клиент проинформирован или совершена 1 попытка информирования.

2. В "примечание менеджера" копируют винкод.

3. Предложения по детали должны соответствовать наименованию.

4. Источник запроса не удалять.

5. Информирование клиента о готовности запроса по телефону. Минимальное попыток информирования о готовности 2 шт. фиксируется логами.

6. Редактирование запросов. При редактировании запроса статус переводится на «обработан», в примечании менеджера оставляют запись: редактирование дата, время. Запись удаляется после готовности. Пример.Ред. 07.04. 13:36.

7. Повторные запросы переводятся на ответственного менеджера, в примечании менеджера оставляют запись: повтор id 123456. Менеджера уведомляют о переводе запроса через мессенджер и телефон. В отсутствии менеджера запрос обрабатывают сотрудники из его группы.

8. Закрытие запроса без обработки. При невозможности обработать запрос, клиента уведомляют по телефону о причине и оставляют запись в примечание менеджера.

9. Обработка запроса с клиентом на телефоне допускается при «проценке» по номерам клиента без подбора аналогов. Ограничение 5 деталей.

10. Для защиты запросов от редактирования рекомендуется готовую "проценку" отправлять на почту.