Работа допущена к защите

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

Федотовой Татьяны Анатольевны

(Фамилия, имя, отчество обучающегося)

 

на тему: «Управление качеством гостиничных услуг»

Научный руководитель	Мурзаева Галина Викторовна
	(Фамилия, имя, отчество)

 

Работа допущена к защите

Заведующий кафедрой______________	____________________________________
	(подпись)	(Ф.И.О)

«____» ______________ 2018г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг

1.1. Основные понятия услуги и особенности предоставления гостиничных услуг

1.2 Определения понятия качества. Понятиеи управление качеством гостиничных услуг

1.3 Методы оценки качества услуг

2 Характеристика управления качеством услуг в гостинично-развлекательном комплексе«Корстон»

2.1 Общая характеристика отеля «Корстон»

2.2Особенности управления качеством услуг в отеле «Корстон»

2.3 Анализ системы управления качеством услуг в отеле «Корстон»

3 Мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг в отеле«Корстон»

3.1 Предложения по совершенствованию управления качеством услуг в

отеле «Корстон»

3.2 Экономическая оценка эффективности от внедрения данных мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложения

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики государства, и довольно принципиально, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.

В настоящее время большинство отелей являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают проживающих как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, медицинские, спортивные, развлекательные и другие информационные услуги. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиниц, чьё основное внимание до недавнего времeни было сосредоточено на оперативном управлении производствoм, новыe зaдачи. Насущной необходимостью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном сoстоянии гостиничной инфраструктуры, потому что поскольку на неё ложится главная обязанность за создание действенного бизнеса

Отель– это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это итог, достигаемый при конкретном содействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга– это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

1)услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд(гостиничный номер)

2)услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (услуги бронирования, оформление гостей, уборка гостиничных номеров, услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы).

Главным составляющим элементом услуги размещения является гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией гостиничного номера является возможность сна. Так же не менее важными считаются такие функции, как возможность работать в номере, это характерно для отелей бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер.

В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул, кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг.

Проблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, поскольку те отели, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство.

Существуют различные понятия определения "качество услуги": Наиболее употребляемое из них является следующее понятие:

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

К основным характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

Надежность

Предупредительность

Доверительность

Доступность

Коммуникативность

Внимательное отношение

К относительному качеству относятся характеристики, как:

-возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

-возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

-независимость от структуры цен на предприятии;

-возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Актуальностьтемыпродиктованатем, чтовнастоящеевремянаиболеежизнеспособнымипредприятиямиоказываютсяте, которыеориентированынагостя иегопотребности. Рассмотрениефакторов, влияющих накачествогостиничных услуг, направленонаповышениеуровняобслуживанияиэффективностипроизводствагостиничныхуслуг. Важнопониманиеруководителейгостиницнеобходимостипостоянноулучшатьуправлениекачестваобслуживания, уделятьвниманиеегорасширению, реконструкциипомещений, внедрениюновейшихтехнологий.

Услуга – этопродукттруда, произведенныйдляобменаиспособныйудовлетворитьчеловеческиепотребности, особенностьсостоитвтом, чтоничегоматериальногообычнонепроизводится, втожевремякачествоужеимеющихсяпредметовможетулучшаться.

Качество – этосовокупностьсвойств, признаковпродукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающихихспособностьудовлетворять потребности,запросылюдей, соответствоватьсвоемуназначениюипредъявляемымтребованиям. Качествоопределяетсямеройсоответствиятоваров, работ, услугусловиями требованиямстандартов, договоров, контрактов, запросовпотребителей. Приняторазличатькачествопродукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.

Особуюрольвразвитии отеля играет персонал. Водном отеле работаютспециалистыразныхпрофессий, практическилюбаяуслуга, оказываемая гостю, требуеткооперациинесколькихслужби, следовательно, координациидействийработниковразныхспециальностей. Отсюдавытекаетважностькоординацииразныхслужбиразныхспециалистов, которыедолжнывзаимодействоватьтакимобразом, чтобывсевозникающиеугостя проблемырешалисьоперативноибезвмешательстваменеджментаотеля.

Работаперсонала отеля, особеннотех, ктонепосредственноконтактируетс гостями, требуетособогоуменияижеланиянаходитьобщийязыкссамымиразнымилюдьми, посколькусредипостояльцевотеля бываютбогатыеибедные, молодыеипожилые, спокойныеивспыльчивые, представителиразныхнациональностейиспециальностей, атакжекриминальныеэлементы.

Уровеньпредоставляемыхуслугвотеле– этоеерепутация, гарантияконкурентоспособностиипопулярности. Благоприятноевпечатлениепроизводит тот отель, гдеобслуживаниененавязчиво, персоналанеслышноиневидно, ноприэтомвсепожеланиягостяисполняются. Вседелаетсякакбысамособой: вездечистота, вездекрасиво, персонализлишненемелькаетпередглазами.

Уровеньгостиничногообслуживаниявомногомзависитотсистемыруководствапредприятием.

Именно поэтому тема выпускной квалификационной работы актуальна.

Цельювыпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, которые раскрывают тему выпускной квалификационной работы:

-раскрыть понятие качества услуг;

-рассмотреть методы оценки качества услуг;

- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;

-дать характеристику отеля «Корстон»;

-показать особенности управления качеством услуг в отеле «Корстон»;

-провести анализ состояния системы управления качеством в отеле «Корстон»

-предложить мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг в отеле «Корстон»

-дать экономическое обоснование предложенных мероприятий

Предмет исследования - управление качеством услуг в отеле «Корстон» Объектом исследования является отeль «Корстон».

Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, 3 разделов, заключения, списка использованных источников и приложений

1 Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг

1.1Основные понятия услуги и особенности предоставления гостиничных услуг.

В предоставлении гостиничных услуг основную роль играют проблемы качествa. Без высококачественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей.История формирования разных гостиничных компаний и цепей, как правило, говорит о том, что получение прибыли является результатом качества.

Перед отелем стоит зaдaчa предоставления и укрепления качества обслуживания в надлежащей степени, оперативной ликвидациинесовершенств в предоставлении услуг, исследовании стратегии улучшения качества услуг.

Исследования показывают, что основным фактором того, что гость ещё рaз решит воспользоваться услугaми гостиницы, является качество предоставленного ему обслуживания. В первый раз клиента можно заинтересовать восхитительной рекламойлибо шикарным интерьером, однако во второй раз он придёт только благодаря профессиональной рaботе персонaлa и высокому качеству обслуживания, приобретенного ранее.

Качество услуг оказывает наибольшее влияние нaжизнеспособность гостиниц. Эффективное осуществление высококачественных услуг потребителям является основным источником их жизни.

Для успешного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг отеля важной задачей является управление проектированием и контролем их качества. При этом важнейшую роль играет не только выявление внутренних факторов, но и исследование нужд потребителей, а также методы удовлетворения данных потребностей.

Гостиница должна не только раскрыть внутренние факторы, оказывающее большое влияние на качество услуг, но и исследовать весь комплекс запросов и нужд потребителей, сформировать и осуществить способы и технологические процессы, которые обеспечат более полное их удовлетворение. Эффективное управление качеством услугявляется важным рычагом повышения уровня обслуживания гостей, прибыльности отеля, предоставление экономической безопасности.

Система качества многогранна и включает в себя все качества обслуживания, а именно: технические и прочие характеристики, степень предпродажной подготовки, сопровождение услуги в ходе её предоставления, продвижения торговой марки на рынке и обеспечения её престижности в конкурентоспособной сфере услуг.

Международный опыт говорит о том, что важным инструментом, который обеспечивает соотношение качества услуг требованиям нормативно-технической документации, является сертификация. В определенной международной терминологии сертификация - это совокупность мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг отеля определенным требованиям либо стандартам, техническим требованиям.

Сертификация появилась в связи с потребностью защиты внутреннего потребительского рынка от продукции, непригодной для применения. Проблемы безопасности и защиты потребителей заставляют законодательную власть, с одной стороны, определять ответственность поставщика (производителя, продавца и т.д.) за введение в обращение недоброкачественной продукции либо услуг; а с другой стороны - узаконивать обязательные к осуществлению минимальных условий, касающиеся данных реализуемой продукции или услуг. К первому относятся подобные законодательные акты, как, к примеру, Закон «О защите прав потребителей»установлен во многих странах мира.

Формирование сертификации в экономическом пространстве разных стран обладает цельюпредоставления взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, базируется на гармонизации законодательной основы, применении общих стандартов и общепризнанных элементов определения соответствия.

В таком случае, производитель должен обеспечивать стабильное выполнение требуемых характеристик в допустимых пределах, характеризуемых условиями или стандартами, на которые он ссылается в декларации о соответствии и осуществлять контроль над всеми видами собственной деятельности на всех этапах производства, а в случае отеля - на всех этапах оказания услуг.

Конкурентоспособность гостиничных услуг обусловливается уровнем их качества и цены. Качество - это комплексное понятие, определяющее результативность деятельности, стиль управления, стратегию, менеджмент и систему предоставления услуг, непосредственно поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее важных проблем для гостиницы. Качество услугиоказывает большое влияние на на окончательный результат и увеличивает объем продаж в отеле.

Повышение качества тесно связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы на повышение качества увеличивают себестоимость, но из этого также следует и увеличение продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая в результате от повышения качества услуг.

Оптимальное соответствиеопределению «цена / качество» гостиничных услуг является характеризующим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентоспособного статуса гостиницы на рынке.

Эффективный и рентабельный гостиничный бизнес невозможен в отсутствии достижения высоких стандартов обслуживания в соответствии с потребностями и пожеланиями гостей.

Гостиничные услуги обладают отличительными особенностями, которые дают возможность управлять их качеством, понижая или повышая их уровень для различных категорий потребителей с учетом их потребности и покупательнойспособности. Качество услуг невозможно проверить заранее, так как ее обеспечение и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются изменчивостью, неосязаемостью, неразрывность производства и потребления (гость принимает участие в процессе обслуживания).

Управление качеством услуг в гостиничной сфере относится к составляющим механизма управления- это метод организации деятельности отеля. Данное управление охватывает поправки отношений среди участников процесса предоставления услуг, гостиничным предприятием и потребителями услуг, формами и способами влияния на процесс производства и осуществления гостиничных услуг, организационной структурой управления, критериями поощрения персонала в отеле.

Управление качеством гостиничных услуг должно направляться на выработку управленческих заключений и реализацию комплекса управленческих действий, направленных на формирование, обеспечение и планирование услуг высокого уровня качества. Концепцию управления качеством гостиничных услуг рассматривают как своеобразныйсистему управленческих отношений, сформированный из следующих этапов:

- законов управления качеством, т. е с существенными, периодически повторяющимися взаимосвязями между элементами системы управления качеством услуг, которые обеспечивают ее деятельность и целостность;

- объекта управления качеством (структурных подразделений на предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низшего уровней управления и подчиненного им персонала);

- предмета управления качеством - гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства;

- факторов управления качеством (на что направлена ​​деятельность в области качества с целью достижения определенных целей)

- функций и методов управления качеством - конкретных форм, средств целенаправленного воздействия органов управления качеством,

- организационной структуры - обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет функции, то есть с внутреннего строения системы качества, отражает разделение интересов и условий жизнедеятельности работников гостиницы;

- информации - совокупности данных для принятия управленческих решений относительно качества услуг;

- методики - установленного способа деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования) труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;

- технических средств сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества;

- кадров управления качеством - руководителей, специалистов, вспомогательного персонала.

Характеристики гостиничных услуг отражаются в ходе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной концепции на основные компоненты гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный компонент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, чувство, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокий уровень культуры межличностного общения. К материальному компоненту принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики формируют контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействует тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги.

На сегодняшний день одним из основных направлений в деятельности отелей является формирование эффективной системы управления качества, что позволяетреализовывать предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг.

Система качества также наиболее важна при
проведении переговоров с зарубежными туроператорами и иными корпоративными партнерами, что, как правило, полагают обязательное требованиепроверить перед подписанием контракта существующую систему качества и наличии сертификата на систему, предоставленныйавторитетным органом. Гость должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагают, соответствует его потребностям.

Контроль качества услуг независим от совершенства используемых для этого методовподразумевает в первую очередь ограничения качественных услуг от некачественных. Инновационные отели сконцентрированы не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контроле процесса предоставления услуг и реализовывают собственную деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

 

1.2 Определенияи понятия качества. Понятиеи управление качеством гостиничных услуг

Управление качеством услуг в гостинице включает в себя способы и виды деятельности своевременного характера, которые используются для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, создание и реализация мер согласно корректировке процессов. Основное направление управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или несовершенства, не допускать появления повторных отклонений или несовершенств за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер. Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.

Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность согласно формированию уверенности в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства предприятия) и внешнее обеспечение качества (деятельность согласно формированию такой уверенности у клиента либо иных персон, например, специалистов-аудиторов концепций качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.).

Улучшение качества включает в себя все мероприятия, выполняемые в предприятии в целях повышения эффективности и результативности деятельности и действий для получения прибыли предприятия и выгоды потребителей. Рассматривая концепцию менеджмента качества как совокупность организационных структур, методов и ресурсов, необходимых для реализации общего управления качеством, следует отметить её «внутрифирменную» направленность. Она должна быть составной частью системы управления компании и должна создавать у руководства предприятия и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать определенным требованиям к ее качеству. При этом масштаб системы менеджмента качества должен соответствовать задачам предприятия в сфере качества, а затраты на ееформирование и деятельность не должны превышать «положительного результата» от эксплуатации либо потребления продукции. Система должна быть документирована в такой степени, чтобы быть легко актуализированной в организации и прозрачной с целью ее контроля.

Перечисленные подходы к управлению качеством в настоящее время объединены в систему TQM (TotalQualityManagement) - это систему управления качеством и философия компании, которая сформирована на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к общему качеству. Данный сознательно новейшийаспект к управлению любым предприятием, направленный на качество, сформированный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха с помощью удовлетворения требований клиента и выгоды как для сотрудников предприятия, так и для общества в целом. Основными целями TQM являются: направленность предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в ранг миссии предпринимательства; оптимальное использование абсолютно всех ресурсов организации. Основные позиции ТQМ представлены далее: ориентация предприятия на клиента; роль руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный аспект к управлению; непрерывное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; выгодные взаимоотношения с поставщиками.

Возможность предлагать продукцию за наименьшую стоимость при иных равных условияхобеспечивает минимизация издержек, связанных с некачественной работой. Стандартом работы является отсутствие, Процесс обеспечения качества услуг состоит из следующих крупнейших этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных услуг;

анализ требований потребителей (гостей);

долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества оказываемых услуг; разработка стандартов оказания услуг;

контроль качества используемых в процессе оказания услуг материалов;

пооперационный контроль в процессе оказания услуг;

анализ отзывов потребителей (гостей).

Затем весь цикл повторяется сначала.

Рис.1.2.1 Процесс обеспечения качества услуг

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные миссии, аспекты контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и способы влияния. Следовательно, настоящий процесс и концепция управления качеством представляют собой непростой комплекс взаимосвязанных контуров управления.

Система менеджмента качества в сфере услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

- Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

-Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

- Доступна ли вся необходимая информация из базы данных для тех сотрудников, которые в ней нуждаются?

· Что произойдет, если фирма снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

· Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

· Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

· Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с фирмой?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о потребителе, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным потребителем специалисты организации смогут определить, как они поведут себя в последующем, и предварительно спрогнозировать результат и просчитать необходимость изменения метода взаимодействия с клиентами.

Наибольшую роль в создании концепции менеджмента качества услуг играет аудит персонала. Аудит работы персонала проводится согласно следующим направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; компетентность; выполнение должностных инструкций; лояльность по отношению к магазину; оценка системы оплаты; степень злоупотреблений; концепция управления персоналом; способы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость.

Таким образом, система менеджмента качества в сфере услуг должна предполагать проведение исследований по следующим направлениям:

- оценка динамики реализации услуг и экономических показателей предприятия (как косвенный показатель оценки качества предлагаемых предприятием услуг);

- оценка кадрового состава предприятия (динамика численности, текучесть, квалификация, структура, мотивация, баланс рабочего времени и др.);

- оценка удовлетворенности и качества обслуживания посетителями предприятия (проведение опроса);

· анализ процесса обслуживания посетителей (метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения и др.) и временных рамок обслуживания;

· экспертная оценка качества услуг, в том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);

· оценка качества услуг с точки зрения соответствия нормативным требованиям (ГОСТы, сертификаты, лицензии).

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом предприятие сферы услуг смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

При этом целесообразно говорить о том, что методика изучения должна основываться на проведении оценки удовлетворенности потребителей услуг, качества оказываемых услуг, и, кроме того, поведения контактного персонала (разнообразные аспекты оценки, включающие в себя соблюдение стандартов и процедур, профессионализм, вежливость и др.). Другими словами удовлетворенность потребителей в рамках менеджмента услуг – это характеристика предприятия сферы услуг, позволяющая предоставить оценку его конкурентоспособности и успеха на основе качества оказываемых услуг и процесса взаимодействия потребителей сферы услуг и контактного персонала. Такого рода аспектдает возможность непосредственно согласовать удовлетворение потребителей и эффективность функционирования торгового дома, т.е. отражает значение наиболее точного понятия «удовлетворение» для торгового дома с помощью оценки взаимоотношения потребителей к его продукции. При этом в качестве потребителей могут рассматриваться как конечные потребители, так и посредники. Это немаловажно для гостиничных услуг, которые будут анализироваться далее. Для современных гостиничных предприятий обе группы потребителей в одинаковой мере значимы– одни непосредственно потребляют гостиничные услуги, другие способствуют «доведению» гостиничных услуг вплоть до конечных потребителей.

Формирование информационной базы в рамках исследования качества обслуживания и взаимодействия потребителей услуг и контактного персонала возможно с использованием следующих методов.

1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.

2. Метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.

3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.

4. Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к неудовлетворенности как розничного посредника, так и конечных покупателей, которые не смогут приобрести в магазине марку, которую первоначально собирались купить. Соблюдение же сроков поставок рассматривается клиентами как само собой разумеющееся.

5. Метод SERVQUAL. Этот подход позволяет компании понять слабые и сильные стороны своих взаимоотношений с клиентами. Данный метод также часто используется в рамках бенчмаркинга, для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурентов. Когда исследования данного типа используются с этой целью, вопросы задаются не только про компанию, находящуюся в фокусе исследования, но и про одного и более конкурентов.

Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги, о которых мы говорили ранее – материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие. Иногда в ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги.

Данные, полученные благодаря данному методу, могут быть использованы для ряда задач, например:

· Измерение общей величины разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.

· Оценка качества услуги по каждому из пяти критериев.

· Отслеживание ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.

· Сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.

· Выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.

· Оценка качества внутренней услуги (то есть той, которая оказывается одним отделом или подразделением другому в рамках одной организации).

Данный метод породил множество других исследований, нацеленных на изучение качества услуги, и используется по всему миру в различных отраслях из сферы услуг. Одним из его достоинств является тот факт, что метод может быть адаптирован и использован в рамках многих различных контекстов.

Критерии качества гостиничного обслуживания являются своего рода основополагающими факторами, лежащими в основе восприятия потребителями качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая большое число разных факторов. Критерии качества услуги были выявлены в процессе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), ВелериЗейтэмл (ValarieZeithaml) и Леонарда Берри (LeonardBerry). Поначалу в процессе исследования эти учённые получили десять важнейших критериев качества услуг – это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). Уже после этого учёные объединили полученные факторы и получили пять главных критериев. Завершающий перечень выглядит следующим образом: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

Под материальностью (tangibles) подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Данный фактор как бы определяет внешний вид услуги, её образ, по которому потребители, особенно новые, будут судить о качестве этой услуги.

Что касается надёжности (reliability), то под ней главным образом понимается способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.

Говоря об отзывчивости (responsiveness), учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный с