СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ АГЕНТСТВА ВОЗДУШНЫХ СООБЩЕНИЙ

Оглавление

1. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту

2. Структура и функции агентства воздушных сообщений

3. Услуги продажи авиаперевозок

 

1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ

 

При информационном обслуживании пассажиров должно быть обеспечено:

• Единство источника для каждого вида информации.

• Стереотипный (стандартный) набор сведений по каждому виду информации.

• Единство содержания информации при использовании дублирующих средств ее передачи (объявления по ГГС, табло, указатели, устные справки, стенды и т. п.).

• Обязательность передачи по времени и технологическому процессу обслуживания.

• Очередность передачи:

информация о начале этапов технологического процесса обслуживания пассажиров (регистрация, посадка и т. д.);

информация о движении воздушных судов (прибытие, задержки и т. д.);

разовые объявления (по инициативе администрации или заявка и пассажиров);

справочная и рекламная информация (об ориентировании на территории аэропорта, предоставляемых услугах и. т. д).

Информационное обслуживание пассажиров и посетителей в терминале обеспечивает быструю и удобную ориентацию их в операционных зонах и сокращает количество обращений за справками к персоналу авиакомпании (АК).

Информация включает следующие сообщения:

о движении и задержках вылетов/ прилетов воздушных судов;

о расположении зон обслуживания;

о времени и месте регистрации билетов;

о правилах перевозки;

о месте бронирования и покупки авиабилетов на рейсы авиакомпании;

об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчи-ком и пр.

В АВК аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:

визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и

посадке пассажиров в самолет;

звуковое (радиооповещение);

устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

о местах расположения касс АК и времени их работы;

о порядке приобретения и возврата билетов АК;

о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;

о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окон-ания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.

Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.

Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.

Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:

о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;

о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;

о прибытии воздушных судов в аэропорт;

о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;

о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;

о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК) ;

об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера-информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:

стоимость и порядок продажи авиабилетов;

расписание движения воздушных судов;

выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

льготы, предоставляемые Перевозчиком;

местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить "Справочная АК (например “Трансаэро"), назвать свой личный номер, сказать "Вас слушают", внимательно выслушать абонента и дать точную справку. В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.

Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.

Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.

Информация служебного характера не выдается.

Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК.

Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:

- автоматизированную систему Габриэль, Сейбр др.;

- справочник ИАТА "Airline Passenger Tariff;

- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;

- расписание движения воздушных судов авиакомпании;

- список адресов и телефонов представительств АК, городских агентств и аэропортов.

 

СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ АГЕНТСТВА ВОЗДУШНЫХ СООБЩЕНИЙ

 

АВС предназначены для организации коммерческой и рекламной работы. Коммерческая деятельность АВС состоит в следующем:

- заключение правовых отношений с пассажиром при продаже воздушной перевозки;

- коммерческие отношения с организациями и клиентурой;

- правильное применение тарифов за воздушную перевозку, получение высокого экономического эффекта;

- система бронирования мест и формирование коммерческой загрузки рейса.

Рекламная деятельность АВС включает в себя:

- информацию о наличии и возможностях воздушных перевозок для данного региона;

- издательскую деятельность и распространение рекламных материалов;

оформление интерьера и внешнего вида АВС;

- другие виды информационно-рекламной работы для привлечения населения к использованию воздушного транспорта.

В зависимости от выполняемых функций, подчиненности и финансового статуса агентства по продаже ВП подразделяются на:

1. Центральные агентства воздушных сообщений (ЦАВС), которые являются самостоятельными производственными предприятиями на самостоятельном балансе и, как правило, располагаются в том же городе, что и Управление ВТ ФАВТ Росавиация;

2. Территориальные агентства воздушных сообщений (ТАВС) могут создаваться для обслуживания, например, сети курортных городов и имеют тот же статус, что и ЦАВС;

4. Городские агентства воздушных сообщений действуют на основе внутреннего хозрасчета и располагаются в местах базирования авиапредприятий.

5. Агентство авиакомпании по продаже авиабилетов

Представительства авиакомпаний - как правило, около 90% реализует свои билеты через агентства по продаже ВП.

6. Независимые туристические

Основными требованиями, предъявленными к каждому агентству, являются:

- продуманное расположение в центральной части города с доступностью всех видов транспорта;

- наличие операционных залов с кассами и систем коммерческой связи для бронирования мест;

- тематическое оформление витрин агентства и филиалов.

Примерная укрупненная структура ЦАВС

 

Из приведенной схемы видно, что отделы, обеспечивающие оперативную работу, подчинены заместителю генерального директора ЦАВС. При больших объемах работы агентства, в его штате может быть несколько заместителей.

Основные функции ЦАВС:

Обеспечение соблюдения законности и деятельности предприятия, защита его правовых интересов, российского законодательства;

Организация обучения и повышения квалификации персонала;

Обеспечение автоматизации, технологии продаж авиаперевозок и связи на предприятии;

Обеспечение взаиморасчётов с авиакомпаниями по внутренним и международным перевозкам;

Организация работы по своевременному расследованию и анализу причин нарушений правил реализации авиабилетов, осуществления контроля за поступлением писем, заявлений, жалоб и предложений граждан и организаций, своевременное расследование и ответа на них.

Правильности работы систем бронирования и своевременное обновление данных по расписанию движения, тарифам и льготам;

Качественное оказание услуг по продаже внутренних и международных авиаперевозок и предоставлению сопутствующих услуг, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов;

Расчёт тарифов на внутренние и международные перевозки и своевременное оказание методической помощи сотрудникам по расчету тарифов;

Обеспечение процесса бронирования авиабилетов на международных (приоритетно) и внутренних рейсах и оказание справочных услуг по вопросам авиаперевозок;

Комплексная и своевременная поддержка рекламной и рекламными материалами деятельности предприятия;

Привлечение и организация обслуживания корпоративных клиентов с целью оптимального удовлетворения их потребностей. Введение договорной базы по работе с корпоративными клиентами.