I . Появление виртуального справочного обслуживания

Культуры и искусств»

Библиотечно-информационный факультет

Р Е Ф Е Р А Т на тему:

«Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО»

Выполнила: Лихачёва Ю., 321 гр.

Проверила: Жабко Е. Д.

Санкт-Петербург

2008

Содержание

Введение

I. Появление виртуального справочного обслуживания

II. Технологические аспекты реализации на примере ВСС РНБ «Спроси библиографа»

III. Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов

IV. Библиографы

V. Справки

VI. Ресурсная база обслуживания

VII. Организация работы в рамках службы

Заключение

Список использованных источников

Введение

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских Интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель реферата - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

I . Появление виртуального справочного обслуживания

Виртуальное справочное обслуживание (ВСО) не является отечественным изобретением. У нас оно возникло осенью 2000 г. по «инициативе снизу». С апреля 2004 г. ВСО ведёт федеральная библиотека – Российская национальная библиотека, о намерении организовать его объявила и Российская государственная библиотека. Со временем многие участники ВСО осознали, что самостоятельное развитие чревато ошибками и набиванием шишек, которого вполне можно избежать в корпоративном проекте Виртуальной справочно-информационной службы (ВСИС). ВСО сравнительно быстро прирастает числом участников. Осенью 2003 г. в проекте ВСИС участвовало 11 библиотек и библиотечно-информационных систем, к 1 января 2005 г. их число достигло 20 (С. 120-121), в середине 2006 г. только в России действовало 45 библиотечных служб ВСО. Специалисты библиотек – новых участников ВСИС – проходят обучение в Киевской ЦБС и стремятся соблюдать общие технологические и организационные решения. Осенью 2005 г. ВСИС отметила первый юбилей – 5 лет успешного развития. ВСО реализует принципы информационного общества – всеобщей доступности информации и равноценного повсеместного информационного обслуживания. Результаты анализа функционирования ВСИС показывают, что запросы поступают из десятков городов России и многих зарубежных стран.[4]

Интересным явлением последних лет стало создание виртуальной библиотеки Internet Public library (IPL), оказывающей удаленным пользователям все виды услуг, в том числе услуги справочного характера. Эта библиотека была создана группой студентов Мичиганского университета в 1995г. в рамках обучающего курса "Информационные технологии: реализация и применение"10. Библиотека имеет "читальный зал" полнотекстовых файлов, многочисленные ссылки на другие онлайновые информационно-библиотечные службы, предоставляет пользователям справочные услуги в течение 24 часов.[2]

II. Технологические аспекты реализации на примере ВСС РНБ "Спроси библиографа"

Несмотря на наличие организационной специфики отдельных типов ВСС, существует ряд общих особенностей, присущих всем без исключения службам, к которым относятся: возможность обращения с запросом из любой точки земного шара при наличии подключения к Интернету; наличие взаимодействия "пользователь - посредник", оперативность предоставления ответа на запросы пользователей; привлечение недоступных для пользователя информационных ресурсов в процессе выполнения запроса. Объединяющим моментом для всех типов ВСС должна стать и технология выполнения запросов, важность которой только начинает осознаваться специалистами. Поэтому обращение к технологии ВСС, под которой понимается совокупность процессов приема, обработки, хранения разовых запросов с последующей подготовкой и выдачей пользователям библиографической, фактографической, полнотекстовой информации, представляется весьма актуальной.

Предлагаемая нами технология обслуживания удаленных пользователей ВСС РНБ состоит из шести этапов: прием запросов, характеристика пользователя, анализ запроса, поиск информации, предоставление ответа, анализ изучения эффективности обслуживания.

Первый этап: прием запросов. Пользователь попадает на страницу ВСС через сайт РНБ, где самостоятельно заполняет web-форму со следующими полями: имя пользователя, электронный адрес, город, цель запроса (научная, учебная, служебное задание, познавательная) и сам запрос. Форма включает два блока полей. Первый блок - персональная информация, второй - произвольная формулировка запроса в текстовой форме. Отправив запрос, пользователь получает подтверждение о приеме запроса и порядковый номер, по которому в течение 2-х рабочих дней находит ответ в разделе "Архив выполненных справок". Удобство поиска конкретного запроса по номеру обеспечивает база данных "Поиск в архиве", позволяющая также находить запрос по ключевым словам. Запрос и информация о пользователе попадают в закрытую базу Администратора, который распределяет запрос исполнителю или отвечает на него самостоятельно.

Второй этап: составление портрета пользователя. Данный этап является важным звеном в технологии обслуживания удаленных пользователей, поскольку заменяет традиционное библиографическое интервью, проведение которого невозможно в рамках обслуживания через web-форму. Детальное уточнение запроса пользователя и дополнительной информации персонального характера предопределяет выбор поисковой стратегии и предоставление качественной информации.

Третий этап: анализ запроса. На данном этапе Администратор службы присваивает каждому конкретному запросу определенный статус в соответствии принятой в ВСС типологией справок: адресные - запросы о наличии конкретных изданий в фондах РНБ и других библиотек, а также электронных версий запрашиваемых изданий в сетевой среде; фактографические - определение сведений о каком-либо явлении, событии, лице, организации, уточнение толкования сведений; тематические - подбор информации на определенную тему.

Четвертый этап: поиск информации. Совокупная ресурсная база, используемая при выполнении запросов удаленных пользователей, включает: 1) систему традиционных и электронных каталогов, картотек РНБ и других библиотек; 2)библиографические указатели, пособия в печатном и электронном формате; 3) материалы справочного характера: энциклопедии, словари, справочники; 4) библиографические, фактографические, полнотекстовые базы данных; 5) Интернет-ресурсы свободного доступа. В качестве одного из эффективных ресурсов при выполнении запросов пользователей выступают персонализированные знания библиографов.

Пятый этап: предоставление ответа. Все поступающие в службу запросы выполняются в течение двух рабочих дней. В ответ предоставляется комплексная информация, включающая наиболее существенные материалы по сформулированному запросу, возможные варианты правильного ответа, отсылки и рекомендации для дальнейшего самостоятельного поиска.

Шестой этап: Изучение эффективности обслуживания. Качество предоставленной информации определяется, как правило, пользователями, получающими ответы на свои запросы. Выразить свое мнение и оценить работу библиографов пользователи могут, воспользовавшись электронным адресом администратора службы. Полученные данные обратной связи доводятся до сведения сотрудников ВСС и анализируются. Требования к качеству предоставленной информации, а также ко всем этапам выполнения запроса, предусматривает постоянное повышение квалификации персонала.[5]