Методы управления сферой услуг

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм.

Вот некоторые из них:

· Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в залах обслуживания посетителей.

· Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»), посредством которого можно проводить опрос.

· Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра

Для управления качеством ремонтных работ широко применяются технологические методы управления качеством, в том числе статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Статистический метод исследования качества услуг основан на оценке и анализе относительных показателей качества.

Основные относительные показатели качества:

· коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %);

· срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (Кссвз, %);

Подробное содержание названных параметров будет описано ниже.

В данной курсовой работе на основе статистического метода я буду исследовать качество предоставляемых услуг на примере деятельности сервисной фирмы ИП Иванов К.И. Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физическим лицам, а также осуществляет ремонт ПК.

Для начала дадим краткую характеристику исследуемой сервисной организации.

Краткая характеристика объекта исследований

Название фирмы – ИП Иванов К.И.

Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги – установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация работы компьютеров, настройка доступа в Интернет.

Базовые ценности организационной культуры предприятия - культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура под­держания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; дина­мичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фир­менные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.

Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.

Основные цели деятельности – получение прибыли за счет оказания компьютерных услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.

Фирма отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг. Это позволяет ей прекрасно владеть ситуацией в сфере оказания компьютерных услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны в области своих деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы ИП Иванов К.И. зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьютерного сервиса.

В своей работе фирма эффективно использует методы исследования сервисных услуг, стратегическое планирование, разработала и активно применяет систему базовых ценностей.

Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

На Рис. 1 изображена организационная структура фирмы ИП Иванов К.И.

		Индивидуальный предприниматель (руководитель фирмы)

Рис.1 Организационная структура исследуемой организации.

Руководитель фирмы:

Организация и контроль работы всех сотрудников фирмы; решение вопросов стратегического планирования; финансовое руководство фирмы; анализ внешних и внутренних факторов влияющих на деятельность фирмы; анализ действий конкурентов; кадровые вопросы; разрешение сложных и конфликтных ситуаций с заказчиками.

Документы: договора, приказы, постановления, служебные документы.

Главный бухгалтер:

Организация бухгалтерского и налогового учета финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учет имущества и обязательств, учет основных средств и МБП; начисление заработной платы; расчет технико-экономических показателей; учет денежных операций (касса, расчетный счет), расчеты с поставщиками и контрагентами; расчет налогов и сборов; составление налоговой и бухгалтерской отчетности.

Документы: платежные поручения, ведомости по заработной плате, кассовые ордера, акты выполненных работ, другие унифицированные формы, баланс, декларации по налогам.

Менеджер по развитию предприятия и по работе с клиентами:

Разрешение конфликтных ситуаций возникающих при работе с клиентами; поиск новых поставщиков комплектующих; учет приверженности и удовлетворенности потребителя; сбор жалоб и предложений; изучение качества услуг конкурентов; изучение конъюнктуры рынка; анализ причин сокращения клиентов; создание и поддержание имиджа фирмы; рекламная деятельность, выработка стратегии управления качеством и ее реализация.

Технический директор:

· Работа с поставщиками комплектующих;

· контроль за функционированием оборудования;

· изучение и внедрение новых методов технического обслуживания;

· оптимизация производительности труда мастеров;

· контроль за качеством и сроками выполнения заказов;

· контроль гарантийных случаев.

Он решает широкий спектр задач, в частности:

· анализирует качество технологического процесса и оснащенность производства сервисным оборудованием,

· вырабатывает рекомендации по управлению качеством ремонтов;

· работает с сервисными представительствами фирм-производителей;

· ведет индивидуальную консультационную и разъяснительную работу с заказчиками;

· обеспечивает производственный процесс необходимой технической документацией, инструкциями, разрабатывает предложения, методики и нормативы по ремонту новых сервисных продуктов;

· взаимодействует с органами контроля, производит регулярную поверку измерительных средств и приборов;

· оформляет заказы поставщикам на комплектующие и материалы, программные продукты;

· проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремонтов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юриди-ческими фирмами представляет интересы своей фирмы в суде;

· организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;

· совместно с мастерами отдела ремонта организует входной контроль ЗИП и комплектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

Программисты:

· сервисное обслуживание ПК на своем предприятии и на предприятии клиента;

· консультирование заказчика.

Мастера отдела ремонта:

· производят диагностику и ремонт компьютерного оборудования, послеремонтное тестирование.

· составляют заказ техническому директору на необходимые для ремонта материалы и комплектующие.

Менеджеры отдела заказов:

· принимают заказы на ремонтные работы ПК и компьютерные услуги;

· оформляют акты выполненных работ (услуг);

· консультируют клиентов;

· разрешают конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами;

· формируют у клиента представления о качестве услуги, которое может быть ему обеспечено.

Общение с клиентом

Необходимым фактором успешной работы сервисного центра является наличие у него устойчивой клиентуры. Отсюда очевидно, что немаловажная роль отводится культуре общения с заказчиком, специально предусматривается для этих целей и удобный зал обслуживания посетителей. Культура общения менеджера с заказчиком проявляется в умении убедить клиента в необходимости данного вида услуги. Нравственные стороны личности работника такие, как вежливость, оцениваются по достоинству. Для общения по телефону применяется методика тембров и интонаций. Также немаловажным фактором является высокая квалификация и профессионализм менеджеров отдела заказов.