ГОСТ 28681.1-95/ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» перечисляет обязательные документы, которые необходимы для организации экскурсии:

Технология экскурсионного обслуживания в сфере туризма

Экскурсионное обслуживание – часть комплексной тур услуги, подразумевающая организацию и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных.

Нормативно-правовые документы:

· Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ №539 «Об утверждении профессионального стандарта «Экскурсовод (гид)» от 4.08.2014 г. (с изменениями на 12.12.2016 г.).

· ГОСТ Р54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования от 07.01.2012 г.

· Постановление Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 г. (ред. от 10.02.2017)

· ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Государство надежно защищает как права и возможности потребителя экскурсионных услуг, так и интересы организатора этих туристских услуг.

Туроператор может взаимодействовать с такими специалистами в сфере экскурсионного обслуживания туристов, как:

• Экскурсовод – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению туристов с объектом показа, историей, культурой и современной жизнью в регионе в какой-либо узкой области или в рамках объекта/тематики.

• Гид-переводчик – экскурсовод, свободно владеющий иностранными языками, знания которых необходимы для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению туристов с объектом показа, историей, культурой и современной жизнью в регионе.

• Гид – человек, ведущий группу по экскурсионному маршруту и дающий информацию обо всем маршруте и объектах на пути.

• Сопровождающий – руководитель группы, проверяющий путевки при посадке, пересчитывающий участников, принимающий организационные решения и разрешающий текущие вопросы; является представителем турфирмы при группе.

• Гид-сопровождающий – гид, дающий путевую информацию, а так же встречающий, проверяющий, следящий, то есть берущий на себя функции главы туристской группы.

• Турлидер – работник отправляющей фирмы или экскурсионной фирмы отеля, следующий вместе с группой по маршруту и организующий пребывание туристов в ходе всей поездки. Характерно для российского выездного туризма.

 

Обязательные условия для осуществления экскурсионных услуг:

1)    Наличие тура

2)    Наличие тематики тура

3)    Наличие экскурсовода и группы

4)    Протяженность от 1 до 24 часов

5)    Сочетание рассказа и показа объектов

6)    Вовлеченность слушателей, их активность 

Кроме того, выделяют обязательные требования (безопасность жизни и здоровья экскурсантов) и рекомендуемые (комплексность услуг, их комфортность).

Формы работы:

1) индивидуальные экскурсии

2) групповые экскурсии

3) экскурсии на собственном транспорте

4) экскурсии с использование арендованного транспорта

Формы работы туроператора по экскурсионному обслуживанию туристов:

· Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные, с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники и заказники.

· Экскурсия в составе тура маршрута выходного дня: является составной частью предлагаемого тура, предполагает посещение одного или нескольких объектов на маршруте с предоставлением исчерпывающей информации об объектах показа.

· Организация экскурсий как культурно-зрелищных услуг: театральных постановок, спортивных мероприятий, праздничных событий, фестивалей и пр.

· Оказание услуг гидов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

· Путевая экскурсионная информация: предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер даёт краткую информацию в виде экскурсионной справки об объектах показа, расположенных на пути следования группы.

 

ГОСТ 28681.1-95/ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» перечисляет обязательные документы, которые необходимы для организации экскурсии:

· технологическая карта экскурсии – документ наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В зависимости от специфики маршруту и обслуживания некоторые пункты могут быть опущены.

· контрольный текст;

· материалы «Портфеля экскурсовода»;

· схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

А также:

· График загрузки туристских предприятий по маршруту (Приложение Б к ГОСТ Р 50681-2010) отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

· Информационный листок к путевке туристского путешествия (Приложение В к ГОСТ Р 50681 -94) содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке (Приложение 12). Информационный листок содержит следующие данные:

- указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

- описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

- краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.д.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.;

- адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, проезд до него;

- информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

· Лист бронирования. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл.IV ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование

туристского продукта, имеющее характер предварительного договора. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

· Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле продаже. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе;

- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон .

· Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

· Калькуляция (расчет стоимости тура) производится суммированием себестоимости каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15 – 20 % от себестоимости тура).

· Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

· График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

· Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

· Описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

· Тексты памяток для туристов составляются в особых необходимых случаях, например при организации специализированных туров или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах.

· Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

· Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям

· Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов, и каталогов.

Перечисленными мероприятиями занимается отдел экскурсионного обслуживания. Вся их деятельность состоит из:

1) Изучение рынка экскурсионных услуг (спрос, предложение, цена, конкуренция)

2) Создание банка данных: экскурсионных ресурсов. (Описание экскурсионных объектов, перечень партнеров-поставщиков услуг.)

3) Проектирование экскурсионной услуги – согласование и утверждение тематической идеи экскурсии, ее направления и маршрут (обзорной, городской, загородной, природоведческой, паломнической экскурсии), объектов показа, путевой информации, продолжительности тура и прочее.

4) Обслуживанием экскурсантов на месте экскурсии (если не наняты сторонние специалисты)

5) Контроль качества обслуживания.