Стратегии поведения в конфликте

В конфликте выделяют четыре стадии:

1. Предконфликтная стадия (она является скрытой, в это время появляются причины конфликта, начинается подготовка к его открытой фазе, осуществляется переход к конфликтному поведению).

2. Непосредственно конфликт (стороны конфликта осуществляют действия, направленные на то, чтобы добиться победы в противоборстве, блокировать достижение противником его целей).

3. Разрешение конфликта (после прохождения критической точки конфликт начинает движение к своему разрешению, что становится очевидным на фоне истощения ресурсов (как материальных, так и эмоциональных), используемых в ходе конфликта.

4. Послеконфликтная стадия (предпринимаются усилия по окончательному устранению противоречий, ликвидируется социально-психологическая напряженность, прекращается всякая борьба).

К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1)    соперничество - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб сохранения своих взаимоотношений;

2)    уступчивость (приспособление) - принесение собственных интересов в жертву и ради поддержания взаимоотношений

3)    уход (избегание, уклонение) - отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции достижения собственных целей из-за чего произошел конфликт.

4)    компромисс (интеграция) - тактика второстепенных уступок;

5)    сотрудничество (кооперация) - участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обоих сторон и сохраняющей отношения.

Соперничество. Уместность применения, если

    критическая ситуация;

    вы уверены в своей правоте, которая значит для вас больше, чем развитие отношений;

    вы имеете заведомо более сильные позиции, чем ваши оппоненты;

    дело не очень серьезное и другим людям безразлично, чем оно закончится.

Неуместность применения, если:

    попытки сотрудничества еще не были предприняты;

    важно участие других и развитие отношений;

    слишком часто применяется;

    в результате этого оппоненты потеряют лицо и уважение к себе.

Сотрудничество. Уместность применения, если:

    сама проблема также важна, как и отношения;

    важно участие и сотрудничество;

    есть время и энергия на обсуждение;

    есть надежда удовлетворять все требования.

Неуместность применения, если:

    если недостаточно времени;

    проблема маловажна;

    ситуация перегружена разбирательствами;

    стремления другой стороны не оправданы.

Компромисс. Уместность применения, если:

    участие других важно, но времени недостаточно;

    хоть какое-то решение предпочтительнее, чем застой;

    попытки сотрудничества могут быть интерпретированы как соперничество, напор.

Неуместность применения, если:

    необходим творческий выход из положения;

    последствия компромисса для вас неприемлемы.

Уход от конфликта. Уместность применения, если:

    проблема маловажная;

    дальнейшее развитие отношений маловажно;

    времени недостаточно и решение необязательно;

    вы не располагаете реальной властью, но все, же хотите предотвратить действия вашего оппонента;

Неуместность применения, если:

    и само дело, и развитие отношений для вас важны;

    оно применяется по привычке по отношению по отношению к большинству проблем;

    результатом может стать неопределенный осадок как следствие отрицательных эмоций;

    люди нуждаются в продуманно организованном столкновении лицом к лицу.

Уступка. Уместность применения, если:

    дело вас практически не трогает;

    вы бессильны и не хотите предотвращать действия вашего оппонента.

Неуместность применения, если:

    в результате вы затаите ненависть;

    этот стиль используется по привычке с тем, чтобы заслужить одобрение других людей, в итоге: депрессия, потеря уважения к себе.

Управление конфликтными ситуациями предполагает наличие у менеджера особых качеств. Они должны обеспечивать выполнение следующих функций: предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

Предотвращение конфликта связано с воздействием на конфлик-тогенны, а именно индивидуальная работа с людьми, своевременная коррекция обострения отношений и т.д.

Основными методами подавления конфликта являются: профессиональная этика, предъявление жестких требований к инициаторам конфликта, минимизация общения конфликтных сторон.

Временной мерой для торможения конфликтной ситуации является отсрочка, а именно смягчение или изменение отношений между сотрудниками. Применяется в случае, когда разрешение конфликтной ситуации надо подготовиться.

Разрешение конфликта – доведение ситуации до конструктивного завершения, т.е. когда решение воспринимается, как самое верное и правильное. Менеджментом разработан ряд методов разрешения конфликтов, которые можно объединить в группы:

Структурные – метод разъяснения и уточнения, координационный, общих целей, поощрения.

Межличностные – метод переоценки, сглаживания, консенсуса, переговоров.

«Третейского судьи» - метод третьей стороны.

К психологическим правилам разрешения конфликтов относятся:

1. Справедливое отношение к инициатору конфликта.

2. Создание атмосферы сотрудничества.

3.Ясность в обсуждении темы конфликта.

4. Эмоциональная сдержанность.

5. Восприятие новой информации.

6. Концентрация на интересах, а не на личности.

7. Спорить по существу проблемы, не переходя на личности.

Выбор той или иной стратегии зависит от особенности ситуации, поведения партнеров; от собственных личностных особенностей. В конкретных обстоятельствах любая из них может оказаться адекватным выход из конфликтной ситуации. Наиболее действенным является переговорный процесс, приводящий к сотрудничеству и компромиссу.