ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ДЕЛОВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

 

Необходимо подчеркнуть, что в наиболее общем виде классификация причин и форм конфликта может выглядеть намного шире, чем классификация причин, применительно к конфликтам, возникающим в трудовом коллективе. В наиболее общем виде они, по методике, предложенной Вильямом Ф. Линкольном и Робертом Дж. О’Доннеллом (Национальный ассоциативный центр, Вашингтон) могут классифицироваться в пять групп по следующим признакам:

 

Þ  (1) информация;

Þ  (2) структура;

Þ  (3) ценности;

Þ  (4) отношение;

Þ  (5) поведение.

    

Подобные классификации могут служить удобным средством для анализа и понимания конфликта, однако такое простое структурирование конфликта может свидетельствовать о неполном и даже неверном расчленении проблемы на составляющие. И все же это необходимо для разрешения и профилактики конфликтов в обществе, особенно сфере деловых взаимоотношений.

Таким образом:

Þ   (1)  Информационные факторы, вызывающие конфликт - это та информация, приемлема для одной стороны (или сторон) и неприемлема для другой стороны (сторон). Наиболее часто встречающиеся факторы:

 

* неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;

* посторонние факты или группы фактов;

* нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

* недооценка фактов и их значения;

* подозрение в умышленном сокрытии фактов;

* невольная дезинформация;

* надежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых неопробованных технологий, а также точность переводов и сообщений средств массовой информации;

* слухи, вопросы “лучшего доказательства”, вопросы количества, вопросы качества;

* интерпретация использованного языка, выражений типа “по оценкам”, “приблизительно”, “около”, “значительно”, “существенно”, “чрезмерно”, “приемлемость”, “довольно честный” и т.д.

* ценность авторитетных источников;

* спорные вопросы законодательства, политики, стереотипов и практики.

 

Þ   (2) Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной или неформальной организацией социальной группы и могут включать следующие вопросы:

 

* что является законной властью?

* существование таких факторов как численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

* в чем состоит подотчетность? Что является собственностью?

* статус, роли и права мужчин и женщин;

* возраст;

* географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

* система безопасности;

* системы правосудия (закон поощрения / наказания, правонадзор, равенство и доступность), законодательство;

* принципы / политика и образы действий, роль традиций;

* контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;

* роль религии и ее ритуалы;

* линии подотчетности, системы передачи сведений;

* мнения широкой публики или людей, имеющих тот же статус;

* различные социальные нормы (почитание родителей, старших и др.);

* распределение ресурсов, включая “денежную систему”, компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров;

* доступность техники и ее эффективного использования;

* общие и частные институализированные или просто подразумеваемые “правила игры” и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

* фиксированные доходы, расходы, обязательства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);

* фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т.п.).

 

Þ   (3) Ценностные факторы  - это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или которые сознательно и даже намеренно нарушаем, принципы, следование которым ожидают от нас другие и мы от других. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и сознание и цель существования. Они различаются по силе действия ( от санкции до цензуры) и по важности ( от мандата до обычаев, до общепринятых действий). Ценности обычно описывают как:

 

* личные системы верований и поведения ( предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

* групповые системы верований и поведения;

* общие нормативные ценности;

* профессиональные ценности и нужды;

* идеология, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;

* религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

* традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;

* представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом;

* терпимость в отношении ценностей;

* восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

* способы и методы оценки уместности, эффективности, “справедливости”, “практичности”, “реалистичности”;

* отношение к прогрессу и переменам, к сохранению старого, к “статусу кво”;

* Этические аспекты ситуации.

 

Þ   (4) Факторы отношений связаны с удовлетворением от взаимодействия или его отсутствием между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты:

 

* основа отношений (добровольные / принудительные);

* сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

* что ожидается от взаимоотношений?;

* важность взаимоотношений;

* ценность отношения для себя и для других;

* длительность отношений;

* совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и / или профессиональных целей и личной сочетаемости;

* вклад сторон в отношение ( надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

* баланс силы в отношениях;

* различия в образовательном уровне, жизненном и прфессиональном опыте, классовые различия;

* история отношений;

* обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще невыполненное;

* уровни доверия и авторитетности;

* негативный осадок от прошлых конфликтов;

* ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.

 

Þ    (5) Поведенческие факторы могут дать бесконечный список частныхпримеров. В отношение конфликта наиболее интересным является поведение, которое:

 

* задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

* угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

* постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;

* кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

* непредсказуемо, безответственно, эксплуатирует отношения;

* насильственно и вызывает страх;

* не оправдывает положительных ожиданий;

* эгоистично;

нарушает обещание, неуместно, грубо, преувеличенно;

* является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неподходящим для данной ситуации.

 

Необходимо подчеркнуть, что такая подробная классификация причин и форм конфликта обусловлена серьезностью подхода в настоящее время к проблеме профилактики и предотвращения деструктивных последствий конфликта в сфере деловых взаимоотношений.

Признавая тот факт, что в основе современной экономической теории лежат два противоположных принципа (“потребности общества безграничны и неутолимы”, а “возможности ограниченны”), являющиеся основополагающими для рыночной экономики, можно с уверенность сказать о необходимости конфликта в деловых взаимоотношениях. Более того, ограниченность возможностей, то есть недостижимость или “аппроксиматичность” желаемого потребления является следствием “неутолимости” потребностей общества, создавая вместе с этим понятием некое подобие философской категории “единства и борьбы противоположностей”.

    

Принимая во внимание то, что причины конфликта имеют свое продолжение в следствиях, которые в свою очередь могут представлять из себя пять основных видов поведения как в самом конфликте, так и при его разрешении, можно представить такую классификацию этих видов и их основные характеристики:

 

1. Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Имеется множество причин, по которым одна из сторон будет избегать конфликт. Многие из причин избегания конфликта применимы к активному и пассивному “приспособлению”, намеренному желанию умиротворить противника или просто “сдаться”.

2. Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к “капитуляции” приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через “приспособление” чаще всего предполагает незначительное или вовсе никакого удовлетворения собственных интересов, например по принципу “чтобы ты выиграл, я должен проиграть”. Тем не менее, существует целый ряд причин для сотрудничества и “приспособления” к соперничающей стороне.

3. Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим. Несомненно, гонка вооружений между странами - наиболее красноречивый пример этого вида конфликтного поведения (или физическое устранение конкурентов с привлечением криминальных структур, специализирующихся на силовых методах решения такого рода проблем). Конкуренция диктует принцип “чтобы я победил, ты должен проиграть”. Хотя многие ошибочно осуждают конкуренцию как без нужды воинственное поведение, можно признать, что а) конкуренция не должна вести к насилию и б) конкуренция может стимулировать проявление таланта.

Что касается рыночной конкуренции, то это явление предполагает нормальные взаимоотношения между участниками рынка с целью наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей населения товарами и услугами с учетом своих интересов.

4. Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: “Для того, чтобы каждый из нас что - то выиграл, каждый из нас должен что - то проиграть” Такие потери представляются всем сторонам неизбежными, хотя первоначально не воспринимались как необходимые или даже возможные. Компромисс состоит в том, что стороны “делят” между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. (Если только одна или не все конфликтующие стороны пересекают границы этой области, то это не компромисс, а уступка). Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности всех сторон, к компромиссу прибегают по многим причинам. Следует отметить, что хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно, когда вопрос касается принципов. Также ошибочно утверждение, что компромисс и есть “искусство переговоров”.

 

Вот некоторые причины принятия компромиссных решений:

* из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки;

* переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход;

* совместный выигрыш / проигрыш представляется справедливым и практичным;

* плохое решение лучше, чем отсутствие решения;

* компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

 

5. Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса.

Переговоры с установкой на сотрудничество основаны на “интегративных переговорах”. Как с философской, так и с практической точки зрения, сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также и интересы другой стороны / сторон, по крайней мере, частично. Говоря иными словами, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

Таким образом сотрудничество, являясь одним из видов поведения в конфликтной ситуации, представляет собой еще и форму разрешения конфликта.

 

СОТРУДНИЧЕСТВО

 

 ПЕРЕГОВОРЫ С УСТАНОВКОЙ НА СОТРУДНИЧЕСТВО

 

Концепция переговоров с установкой на сотрудничество различает переговоры, ориентированные на интересы и переговоры, ориентированные на решение проблемы, а также переговоры опринципах и переговоры о позициях. Концепция также предполагает, что кроме тех случаев, когда стороны стремятся лишь к общему соглашению “в принципе”, всегда необходимо определить и рассмотреть основные проблемы. Позиционные переговоры (стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах или позициях, в решении конфликтного вопроса) при этом не отбрасываются, а лишь видоизменяются, чтобы сделать удовлетворение интересов мотивацией, целью, средством и результатом в том случае, когда главное - достижение и поддержка справедливого реалистичного и прочного решения конфликта.

Следует отметить, что переговоры с установкой на сотрудничество не являются “мягкой” формой переговоров, хотя процесс обычно (хотя и не всегда) проходит более мирно, чем традиционные позиционные переговоры, которые часто могут принимать деструктивный характер. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий хотя бы для удовлетворения собственных интересов.

Что касается рабочего определения переговоров с установкой на сотрудничество, то этот процесс условно можно было бы разбить на три фазы или три самостоятельные части:

· адекватная коммуникация,

· эффективное просвещение и

· ответственное использование власти.

Эти части всегда взаимодействуют, когда конфликтующие стороны пытаются удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно пытаясь удовлетворить основные интересы соперничающей стороны / сторон, вынося конкретные предложения (которые часто называют позициями на переговорах) по конкретным проблемам. Более того, эти действия можно с полным правом назвать попытками выработать, обменяться и выполнить определенные обещания, поскольку переговоры в основном являются процессом выработки обещаний, который приводит к реалистичным и прочным соглашениям.

Таким образом переговоры с установкой на сотрудничество могут явится предпосылкой для участия в переговорах специалистов из службы посредничества, которые, зная основные причины конфликтов, правила поведения в конфликтных ситуациях, имея практические сведения о тупиковых ситуациях и многое другое, окажут реальную помощь спорящим сторонам, при их желании вести переговоры для наиболее полного удовлетворения потребностей конфликтующих сторон.