Лекция № 8: Результат проектирования тура.

Проектирование туристской услуги осуществляется согласно ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Проектирование туристских услуг – это подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором.

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

К техническим требованиям в туристской индустрии, направленным на обеспечение безопасности туристов относятся:

- требования к документам, а том числе картам и схемам маршрутов путешествии, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

- требования. учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

- регламенты использования технических средств, в том числе паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудований и т.д.;

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсии и пр.);

- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

- требований, предусмотренные национальными стандартами отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Проектирование пуристских услуг осуществляется в несколько этапов:

1. Составление моделей туристских услуг, используют ГОСТ Р 53522.

2. Разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг. Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точности и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность.

3.  Установление технологических требований и определение технологии процесса оказания ту­ристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условии, технологических инструкции технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

4. Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ 52113;

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоот­ветствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

5.Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации.

Существуют особенности проектирования отдельных видов туристских услуг - проектирование туристских услуг, туристских походов, экскурсионных услуг.

1. Технологическая карта маршрута.

Технологическая карта туристского путешествия - документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условии обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.    

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок.

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

4. Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура.

После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут

6. Образец ваучера.             

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Согласно ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристский ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Согласно ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения туристский ваучер: Информация, обеспечивающая возможность получения туристом (экскурсантом) туристской услуги или комплекса услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер — это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный характер, они должны быть подписаны руководителем предприятия, и иметь фирменную печать.

 

Методические рекомендации по заполнению технологической карты
туристского путешествия

Технологическая карта туристского маршрута — основной документ транспортного маршрута — составляется работником субъекта хозяйствования, занимающегося туристской деятельностью, и турорганизацией, подписывается руководителем планово-финансового отдела, руководителем предприятий, обслуживающих маршрут, скрепляется печатью.

В шапке технологической карты указывается наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут.

Строка «Наименование маршрута». От названия маршрута зависит его популярность.

Поэтому оно должно быть образным, ярким и отражать характерные особенности маршрута.

Далее следует первый структурный элемент – основные показатели маршрута.

Строка «Вид маршрута». В зависимости от вида транспорта в нее записывается:
железнодорожный, автобусный, авиационный, теплоходный. При условии использования автобуса указывается, собственный это транспорт или арендный.

Строка «Категория сложности». В зависимости от сложности маршрута: от простого пешеходного экскурсионного до специализированного альпинистского ставится цифра от 1 до 4.

Строка «Протяженность маршрута». Общий километраж указывается на основании
акта замера протяженности маршрута, учитывается километраж прохождения пешком (на
лыжах) и на лодках (на плотах).

Строка «Продолжительность путешествия в сут.» должна соответствовать количеству дней, указанных в программе обслуживания туристов в путешествий по маршруту,
приведенной во втором структурном элементе.
Строка «Число туристских групп». Оно должно соответствовать количеству групп,
указанному в договоре с соответствующим предприятием на обслуживание туристов.
В строке «Число туристов в группе» указывается число человек в группе. В это число
не включаются руководитель туристской группы, гид и водители автобуса.
В строке «Всего туристов по маршруту» указывается количество туристов по
маршруту, которое определяется путем умножения количества туристских групп на число
туристов в группе.
В строке «Всего человеко-дней обслуживания» указывается общее количество
человеко-дней по указанному маршруту, которое определяется путем умножения общего
количества туристов на продолжительность обслуживания в календарных днях,
предусмотренных туром.
В строке «Начало обслуживания на маршруте первой группы» указывается дата
заезда первой туристской группы на маршрут.
В строке «Начало обслуживания на маршруте последней группы» указывается дата
заезда самой последней туристской группы на маршрут.
В строке «Конец обслуживания последней группы» указывается дата окончания
обслуживания последней туристской группы на маршруте.
В строке «Стоимость путевки» указывается стоимость всего туристского
обслуживания.
В таблице заезда туристских групп по месяцам указывается число туристов в месяц,
график заезда туристских групп по месяцам и число групп в месяц, все данные указываются
согласно заключенным договорам.
В строке «Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие»

указывается адрес соответствующего туристского предприятия.
Во втором структурном элементе – программе обслуживания туристов в путешествии
по маршруту в зависимости от столбцов вносятся данные. В первом столбце следует
отметить пункты маршрута в порядке движения по нему, в которых осуществляется
обслуживание и проводятся туристско-экскурсионные мероприятия; километраж
указывается между пунктами при использовании автобуса на маршруте. Километраж
устанавливается в соответствии с актом замера протяженности автобусного туристского
маршрута, с учетом подъездов к месту проживания, питания, экскурсионным объектам. По
строке «Всего» указывается общий пробег автобуса на маршруте; также указывается время
прибытия в пункт и выезда из него.
Во втором столбце следует указать все туристские предприятия и условия
размещения, т.е. условно обозначается, в каком пункте маршрута, в течение скольких дней
туристские услуги предоставляются туристам.
В третьем столбце следует указать запланированные виды туристских услуг, а также
указывается точное наименование тем экскурсий, маршрута, прогулки, похода,
перечисляются услуги, предоставляемые туристам в каждом пункте в соответствии с
запланированной программой обслуживания на данном маршруте.
В четвертый столбец заносятся такие сведения, как трансфер (если это предусмотрено
программой обслуживания), а также перевозка по железной дороге, самолетом, теплоходом.
В пятом столбце указывается экскурсионные расходы на 1 человека.
В строке «Всего» в конце столбцов проводятся итоговые данные по маршруту.
В третьем структурном элементе предоставляется краткое описание путешествия ,
которое повторяется в информационном листке к туристской путевке.
Технологическая карта туристского маршрута дает полное представление потребителю о
качестве и количестве туристских услуг, отражает объем обслуживания туристов на данном
маршруте, служит для расчета стоимости тура.

Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке):

Информационный листок к туристской путевке

 

I. Обязательная информация

 

Маршрут – пеший, комбинированный

 

Продолжительность путешествия – 2 дня/1 ночь

 

Протяженность маршрута – 33 км

 

Основные пункты маршрута: ст. Гать (археологический памятник "Калмацкий Брод") – поселок Исеть (гранитные карьеры) – озеро Исетское – скалы Петра Гронского – скалы Чертово Городище – озеро Песчаное – гора Пшеничная – археологический памятник "Северская писаница" - поселок Северка (Северские скалы)

 

Программа обслуживания:

1 день

8:00 – встреча группы с руководителем и экскурсоводом возле памятника Уральскому добровольческому танковому корпусу на площади перед железнодорожным вокзалом в Екатеринбурге.

8:21 – отправление на электропоезде сообщением "Свердловск – Нижний Тагил" на станцию Гать.

9:00-9:40 – прибытие на железнодорожную станцию Гать, экскурсия на археологический памятник "Калмацкий Брод".

9:40-11:00 – переход до железнодорожной станции и поселка городского типа Исеть.

11:00-11:20 – осмотр гранитных карьеров на станции Исеть.

11:20-12:00 – переход до озера Исетское.

12:00-12:20 – экскурсия на озере.

12:20-14:00 – обед и отдых.

14:00-15:30 – переход до скал Петрогром (Петра Гронского).

15:30-16:00 – экскурсия по скалам Петрогром (Петра Гронского).

16:00-16:30 – время перекусить и отдохнуть.

16:30-18:30 – переход до скал Чертово Городище.

18:30-19:00 – экскурсия по скалам Чертово Городище.

19:00 – спуск с горы Чертово Городище, размещение в туристском приюте.

20:00 – ужин.

2 день

8:00 – подъем.

8:30 – завтрак.

9:00-10:30 – переход до озера Песчаное.

10:30-12:00 – радиальный выход на гору Пшеничную.

12:00-14:00 – обед и отдых.

14:00-14:40 – переход до археологического памятника "Северская писаница".

14:40-15:10 – экскурсия у археологического памятника "Северская писаница".

15:10-16:00 – переход до поселка городского типа Северка.

16:00-16:40 – радиальный выход на Северские скалы.

16:40 – 17:10 – переход до железнодорожной станции Северка.

17:25 – отправление на электропоезде сообщением "Шаля – Кузино - Свердловск" в Екатеринбург.

18:01 – прибытие в Екатеринбург.

Размещение на маршруте предполагается в туристском приюте. Приют представляет собой небольшой домик (на 20 человек) с двухъярусными нарами, печкой, столом, скамейками. Предоставляются дрова, котелки, вода.

Питание на маршруте может быть организовано по разным схемам:

1) туристы предварительно оплачивают данную услугу. Тогда на заранее определенное место приезжает повар и готовит обед (ужин, завтрак) для группы;

2) участники группы сами заранее распределяют между собой продукты и готовят с помощью руководителя.

Описание района путешествия. Путешествие проходит по северо-западным окрестностям Екатеринбурга. По строению поверхности (рельефу) эта территория напоминает холмистую равнину. Средняя высота гор и сопок не превышает 300-350 м, а более высокие достигают 400-450 м. На вершинах некоторых гор расположены свойственные для этой местности каменные палатки – нагромождения каменных глыб, скалы.

В понижениях между сопками расположены живописные озера Таватуй, Исетское, Песчаное. Местами понижения рельефа заняты речками и ручьями.

На территории северо-западных окрестностей Екатеринбурга расположено множество природных и культурно-исторических достопримечательностей: живописные озера (Таватуй, Исетское, Песчаное), журчащие ручьи и ручейки, а также горы (Петрогром, Чертово Городище и др.). И все это обрамлено зеленым массивом сосновых и сосново-березовых лесов.

В стоимость тура входит:

- размещение в туристском приюте;

- питание (4 раза за 2 дня);

- экскурсионное обслуживание.

В стоимость тура не входит:

- медицинская страховка;

- проезд на электропоезде.

II. Дополнительная информация

Рекомендуемый список личного снаряжения:

- небольшой легкий рюкзак;

- спальник;

- полиуретановый коврик;

- удобные ботинки на плоской подошве, стельки, носки (простые и шерстяные – по одной паре);

- спортивный костюм;

- футболка;

- трусы;

- плавки (купальник);

- шапочка от солнца;

- легкая куртка;

- накидка от дождя (большая, чтобы поместиться под ней с рюкзаком);

- кружка, ложка, тарелка (лучше пластмассовые, алюминиевые или из нержавейки);

- зубная щетка, паста, мыло, маленькое полотенце;

- фотоаппарат;

- рыболовные снасти;

- реппеленты.

Факторы риска на маршруте:

- поскольку маршрут в основном проходит по лесу, существует вероятность укуса клещом, поэтому обязательным требованием является предварительная вакцинация от клещевого энцефалита;

- не стоит пить воду из речек, ручьев, озер, предварительно не прокипятив ее;

- необходимо соблюдать правила пожарной безопасности, правила безопасности на воде, способы предупреждения травматизма.

Ограничения по возрасту и здоровью: неподготовленным лицам пожилого возраста и лицам, страдающим хроническими заболеваниями, путешествовать по данному маршруту не рекомендуется.