Коммуникационная политика туристской фирмы «Фенси трэвел».

Проанализировав исследование потребителей, рекомендуем следующие предложения в области коммуникационной политики фирмы.

1. Исходя из исследований наружная реклама находится на 2 месте, поэтому можно по рекомендовать следующие методы:

a. Рекламные плакаты на окнах;

b. Жалюзи с различной рекламой

c. Давать совместную рекламу в прессе

d. Рекламный щит на улице (домик)

2. Стимулирование спроса:

a. Использование фирменных конвертов для выдачи документов;

b. Клиентам дарить сувениры с фирменной символикой;

c. Разыгрывать лотереи;

3. PR

a. Собирать отзывы клиентов о деятельности турагентства, об их отдыхе, которые можно вывешивать на информационный стенд.

4. Личные продажи – основной метод продаж. Здесь можно порекомендовать менеджеру использовать метод психологии продаж, который включает следующий алгоритм работы:

a. Сформировать приятное впечатление: улыбаться клиенту, называть его по имени, говорить четко, размеренно, красиво, не жестикулировать слишком сильно перед лицом собеседника.

b. Следующим шагом нужно выявить потребности клиента, для этого нужно внимательно выслушать, задавать наводящие вопросы, повторять масли клиента своими словами, резюмировать и т.д.

c. Важно не давить на туриста ни в скрытой, ни в явной форме.

d. Далее идет очень интересный этап – рассказ о турпродукте, здесь нужно делать акцент на выгоду для клиента.

e. Если клиент сомневается или возражает, что это очень дорого, можно предложить ему дополнительные выгоды или «особые условия».

f. Последним и самым легким этапом продажи является завершение продажи. Здесь самое главное вовремя остановится продавать

Методы стимулирования сбыта: дисконтная система: при покупке страхового полиса ОСАГО в ООО «Спортивное страхование» клиенты ООО «Фэнси Трэвел» получают 2% скидку при покупке авиабилетов и 5% скидку при покупке турпутевки.

Корпоративная культура, общение и обслуживание.

Корпоративная культура в данной турфирме развита слабо. Не уделяется внимание досугу, нет поощрительной системы, нет социальной поддержки работников. Единственным массовым мероприятиями являются празднования дней рождения сотрудников. Коллектив достаточно сплочен, что объясняется небольшим количеством работников в фирме.

Предложено разработать систему поощрений и стимулов, например, каждый год в качестве премии отправлять отличившихся сотрудников в рекламный тур, что благотворно скажется на профессиональных навыках премированного сотрудника и улучшит качество обслуживания клиентов. Постоянно повышать квалификацию персонала, например, отправляя их на семинары. Также необходимо улучшить систему технического обеспечения турфирмы – обеспечить непрерывный доступ в Интернет, поставить программу ускоряющую обработку информации. Например, специально разработанную программу для работы турагентства.

Конкуренция

Основные конкуренты в Воскресенске – это турагентство «Виатур», «Мособлтур», которые не один год работают в этой сфере и смогли закрепиться на этом местном рынке. Потенциальным конкурентом является турфирма «Юнион».

Конкурентные преимущества турагентства «Мособлтур» - многолетний опыт, государственное учреждение, организация собственных туров в пансионаты юго-восточного Подмосковья, в Санкт-Петербург и детские лагеря.

Турагентство «Виатур» - за счет малочисленности работников невысокие издержки, а следовательно цены ниже, выгодно месторасположение.

Поэтому, турфирме «Фэнси Трэвел» можно также напрямую работать с пансионатами и санаториями Подмосковья и ориентироваться на повышение качества турпродукта. Также можно порекомендовать поощрять связи сотрудников с другими турфирмами и перенимать их опыт.

Заключение

Правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать надежных постоянных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка.

Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских турфирм является кабинетное исследование.

Необходимо более эффективно проведение исследований на научной основе.

В данной работе сделана попытка проведения полевого исследования потребителей тур-услуг в г. Воскресенске. С его помощью были выявлены основные характеристики потребителей.

Общий профиль потребителей

Женщины 51%	Мужчины 49%
Средний возраст 34 года
Среднее количество членов семьи 3 человека
Среднемесячный доход на 1 члена семьи 287$

Заметное влияние на потребителей в процессе выбора турагентства оказывают на стоимость услуг агентства и предыдущий личный опыт. На втором месте по приоритетности находятся факторы: рекомендации знакомых и наличие скидок.

Наибольшее влияние на респондентов при покупке путевки оказывают: цена – 82% и репутация фирмы – 58%. При этом под репутацией понимается срок работы на рынке и известность компании (74% и 73% соответственно). На втором месте (средняя группа) - также два фактора: предыдущий личный опыт и рекомендации знакомых.

Поэтому туристская организация в свое деятельности должна работать над репутацией фирмы, ее имиджем и качеством обслуживания клиентов.

Большинство потребителей (74%) узнают о предложении турпродукта из журналов. На втором месте по популярности с большим отрывом находится наружная реклама (43%). «Сети магазинов горящих путевок» можно порекомендовать сделать акцент в своей рекламной компании именно на работе с данными СМИ. Затем следуют газеты и телевидение (38 и 30% соответственно). Остальные виды СМИ указали меньшие доли респондентов. Среди специализированных изданий, которые указали 17% опрошенных, наиболее популярны: «Туризм и отдых», «Чук и Гек», «Туризм» и «Вояж».

Наличие лицензии и сертификатов положительно сказывается на доверии клиентов к фирме.

В области ценовой политики предлагаем ввести гибкую систему скидок:

· скидки для студентов и школьников в низкий сезон;

· накопительная скидка постоянным клиентам;

· постоянно отслеживать туристский спрос и снижать цены в зависимости от него;

· ввести в оборот продажу дисконтных карт

Предложено разработать систему поощрений и стимулов, например, каждый год в качестве премии отправлять отличившихся сотрудников в рекламный тур, что благотворно скажется на профессиональных навыках премированного сотрудника и улучшит качество обслуживания клиентов.

Турфирме «Фэнси Трэвел» можно также напрямую работать с пансионатами и санаториями Подмосковья и ориентироваться на повышение качества турпродукта. Также можно порекомендовать поощрять связи сотрудников с другими турфирмами и перенимать их опыт.

Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированным персоналом. Целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследований рынка с другими туристскими организациями в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний. Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности.

Основными потребностями в области туризма, порождающими спрос, является потребность в отдыхе, смене обстановки, климата, познавательные потребности, укрепление здоровья и другие. Тенденции, связанные с посетителями – увеличение благосостояния граждан, и как следствие желание путешествовать возросло. Клиентам хочется за низкие цены получить высокое качество отдыха.

Были выявлены тенденции, связанные с индустрией – подорожание цены путевок, связанное с подорожанием авиаперелетов и ж/д перевозок, а также авиакомпании собираются отменить комиссию агентствам, продающим билеты. Аэрофлот, например, это уже сделал. Поэтому немного изменится характер взаимоотношений клиентов, авиакомпаний и агентств.

В этой ситуации необходимо больше средств вкладывать в качество обслуживания, техническую оснащенность турфирмы, так как клиент ценит быстрое качественное облуживание.

Список использованной литературы

 

1. Алексунин В.А., Бунич Г.А., Гапошина Л.Г. и др. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов (под ред. Алексунина В.А.) Изд. 5-е, перераб., доп. - ИТК "Дашков и К", 2007.

2. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга» (издание 2-е, дополненное). – М.: Фолиум, «Информ-Студио», 2006.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2006.

4. Берман Б., Эйванс Дж.Р. Маркетинг: Сокр.перевод с англ./Авт.предисловия и науч. ред. Горячев А.А. – М.: Экономика, 2003.

5. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ, 2005 .

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 .

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 .

8. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Мн.: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997 .

9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. М.: Финпресс, 2008.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 2000.

11. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Учебник - М., 2002.

12. Квартальнов В.А. Стратегический менеджемнт в туризме. М.: Финансы и статистика, 1999.

13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с анг. – 2-е европ. изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2001.

14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер.с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: ЮНИТИ, 1998.

15. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер; пер.с англ. Гольдича В.А. и Оганесовой А.И.; Науч. ред. и авт. вступ. ст. Соловьев Б.А. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2005.

16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2004.

17. Потер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 2003.

18. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.