шагов для разрешения конфликтов

В целом логику разрешения конфликтов можно свести к 17 основным последовательным действиям одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.

1. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита мною собственных интересов.

6. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны и частичную неправоту в позиции моего двойника.

7. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

10. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

- конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

- предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

- признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

- сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

- в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

- обсудить взаимные уступки;

- полностью или частично разрешить конфликт;

- если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное, позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Заключение

Хотя конфликты легко порождаются и подпитываются социальными дилемма­ми, конкуренцией и искажениями восприятия, некоторые не менее могуществен­ные силы, такие как контакт, сотрудничество, коммуникация и примирение, мо­гут превратить вражду в гармонию.

Участники конфликта могут также искать решение своих проблем путем переговоров либо прямых, либо через нейтрального посредника. Помощь тако­го посредника может заключаться в том, что он подтолкнет противников к тому, чтобы сменить их конкурентную позицию «я выиграл - ты проиграл» на более плодотворную кооперационную ориентацию «я выиграл - ты выиграл». По­средник может также организовать общение, которое очистит восприятие от искажений и повысит взаимопонимание и доверие. Если соглашение не достиг­нуто, конфликтующие стороны могут доверить решение третейскому судье, ко­торый вынесет собственное заключение или выберет одно из двух окончатель­ных предложений сторон.

Иногда напряжение столь сильно, что подлинная коммуникация невозмож­на. В этом случае мелкие примирительные акции одной из сторон способны вызвать ответные, примирительные шаги другой стороны. Одна из таких стра­тегий примирения, ПОИР (постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности), предназначена для снижения напряженности в международ­ных отношениях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева В.И. «Конфлитология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов» - Москва, 995г.

2. Борожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К.; «Конфликтология» - Москва – 2000г.

3. Гришина Н.В.; «Психология конфликта» Питер, 2000г.

4. Грошова О.А. «Конфликтология» учебное пособие – Москва 2003г.

5. Емельянов С.Н. «Практикум и конфликтология» С.П.Б. Питер – 2000г.

6. Л.Хьелл, Д.Зиглер «Теория Личности»- СПб; изд. дом «Питер», 2000г-608с.

7.  Р.Чалдини, «Психология влияния»- СПб; изд. дом «Питер», 2000г-272с.

8. Социальная психология личности в вопросах и ответах; учебное пособие под редакцией проф. В.А. Лабунской- М. Гардарики; изд. Группа «Юристъ», М, 1999-397с.

9. Д. Майерс, «Социальная психология»- СПб; изд. Дом «Питер», 2000г-686с.

10. Тринев Н.Н. «Управление конфликтами» - Москва 2001г.