Принципы управления торгово-технологическим процессом

 

Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в розничной торговой организации. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, т.к. они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи [5, 92c.]. Более подробно о них будет рассказано в параграфе 1.5.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи продовольственных товаров:

- самообслуживание;

- продажа товаров по предварительным заказам;

- продажа товаров по образцам;

- с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Пример.

Основным методом продажи товаров в магазине №33 является самообслуживание. Таким методом реализуется в магазине №33 около 80% всех товаров, в том числе и те товары, которые перед отпуском покупателю требуют проведения дополнительных операций – нарезки, взвешивания продавцами. К таким товарам относятся колбасные и рыбные товары, а также продукция, реализующаяся в отделе кулинарии и мясные полуфабрикаты. Хоть эти товары и отпускаются через прилавок, однако данные отделы расположены в зоне самообслуживания, а товары отпускаются покупателям без их предварительной оплаты в кассе. Остальные группы товаров, реализуемые методом самообслуживания, полностью подготовлены к продаже и при их отборе у покупателей практически не возникает необходимости обращаться к обслуживающему персоналу. Следует отметить, что самообслуживания функции работников торгового зала заключаются в консультировании покупателей, а также выкладке товаров и контроле за их сохранностью. Часть товаров в магазине №33 реализуются через прилавок обслуживания. Доля этих товаров в общем объеме товарооборота составляет около 20% - это кондитерские изделия и ликеро-водочная продукция. Размещены эти отделы за единым узлом расчета и оплата за товары в них осуществляется на месте.

Зарубежный опыт свидетельствует о внедрении 100% самообслуживания в торговых организациях. Это характерно для большинства развитых стран, в особенности для США, Дании, Бельгии. Постепенно этот опыт перенимают и отечественные торговые организации. Например, в магазине «Юбилейный – 92» почти все товарные группы реализуются методом самообслуживания.

По подсчетам ученых, внедрение продажи товаров методом самообслуживания способствует сокращению затрат времени покупателей на приобретение товаров на 30-50%, а пропускная способность магазинов увеличивается в 1,5-2 раза. При этом производительность труда повышается на 15-20%, уменьшается использование материально-технической базы и в конечном счете на 10-15% снижаются расходы. Также ускорению обслуживания покупателей в среднем на 14-17% способствует внедрение автоматизированных узлов расчета, при этом сокращается число ошибок и злоупотреблений товарными запасами, упрощается учет и контроль [12, 54c.].

Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.

Обеспечение наилучших условий выбора товаров заключается в правильной планировки торгового зала:

· обеспечение прохождения покупателей по всей площади торгового зала;

• обеспечение удобства ориентации и передвижения покупателей в торговом зале;

• обеспечение эффективного зонирования - распределения мест для различных товарных категорий, с тем чтобы обеспечить их максимальную экономическую эффективность;

• обеспечить эффективное расположение торгового оборудования;

• создание эмоционально комфортной для покупателей обстановки, способствующей повышению числа покупок.

Пример.

При планировке необходимо учитывать эргономические требования [6, 68c.]:

· минимальное место для прохода одного человека с ручной кладью составляет 80 см;

· для того чтобы два человека с ручной кладью разошлись в проходе, требуется около 2 м;

· для того чтобы нагнуться к нижней полке, необходимо пространство в 1 м;

· на случай если один человек рассматривает полки, повернувшись к ним лицом, а другой проходит мимо, необходимо минимальное расстоя ние 1,25 м.

По данным исследований, сегодня более 40% европейцев предпочитают другим видам досуга шопинг. Жители крупных российских городов также близки к такой модели поведения. Как правило, на посещение торгово-развлекательно центра в среднем выделяется от 2 до 4 часов. В первую очередь, сюда включается время на поиск запланированного товара, а также на посещение ресторанов, кафе или кинотеатров. От того, как организовано зонирование торгового зала, выкладка товара и навигация, зависит, насколько быстро покупатель найдет необходимый продукт.

Примеры методов, снижающих затраты времени на посещение торгового центра. «Информационные узлы». Зачастую, решающим аргументом в пользу партнерства может стать наличие у продавца качественной и актуальной информации, необходимой и очень важной для покупателя. Время на поиск, анализ, обработку и представление информации тратит не сам покупатель, а более компетентные специалисты поставщика. Выигрыш клиента и конкурентное преимущество поставщика - налицо. Информация может концентрироваться в различных форматах «информационных узлов»: обучающих мероприятиях, интернет-порталах, бюллетенях, справочниках, каталогах, журналах, отчетах, буклетах и т.п. Кросс-промо. С точки зрения тайм-маркетинга, суть этого инструмента заключается в том, что продавец оптимизирует время своих клиентов, подавая им сигналы с помощью известных брендов, вовлеченных в процесс продвижения продуктов. Сильные партнеры по кросс-промо (более известные или более компетентные в данный момент в нужной сфере) облегчают идентификацию вашего предложения покупателем. Пример – привлечение известного футболиста к участию в рекламной кампании нового спортивного бренда подчеркивает его видовое позиционирование (товары для футбола) – тем самым посылая четкий сигнал потребителю, пытающемуся разобраться в многочисленных марках, представленных на рынке.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка обслуживания покупателей торговой организации может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

- культура торговли;

- качество обслуживания покупателей;

- культура обслуживания покупателей.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут только при условии применения эффективных форм реализации товарного предложения. При этом возможны две формы – магазинная и внемагазинная. Реализуются они посредством основного капитала розничной торговли (здания, сооружения, оборудование).

К внемагазинным формам торгового обслуживания относят продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий, передвижные средства торговли, розничную посылочную торговлю, торговые автоматы, продажу товаров на ярмарках и базарах [5, 119c.].

Уровень торгового обслуживания определяется не только применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное значение имеют организация и качество предоставляемых покупателям услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень насчитывает свыше 100 наименований.

Соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных тру довых процессов, научной организации труда.

Пример внедрения нового технического оборудования аппаратного комплекса с обслуживающим программным обеспечением под названием «InfoBoard»3 [8, 92c.].

В тележки монтируются связные устройства, а торговый зал оборудуется приемниками-передатчиками. Приемники располагаются так, чтобы контролировать принципиально важные зоны торгового зала.

Компьютерная система отслеживает маршрут движения каждой покупательской тележки, а также время пребывания в каждой зоне торгового зала путем замера температурных полей.

В результате обработки массивов данных составляется термограмма. Прямой результат измерений недостаточно удобен для анализа, но при соответствующей компьютерной обработке появляется возможность:

· вычислить реальную потребность в тележках;

· установить усредненные траектории движения покупателей в торговом зале;

· выявить для каждой товарной группы процент посещаемости;

· установить среднее время совершения покупки на различных участках зала.

Подобные термограммы строятся по периодам торговли и очень помогают понять, как строить логистику по подаче товара в зал в разное время. Анализ этих параметров дает важную для маркетологов информацию, которая позволяет оптимизировать распределение ассортимента в торговом зале (рис. 3, 4).

 

 

Рис. 3. Траектория движения покупательских потоков

 

Рис. 4. Время совершения покупки.

 

Организация трудового процесса включает проектирование и внедрение прогрессивных методов, приемов труда и рациональных условий его осуществления.

В практической работе по совершенствованию организации трудового процесса используется ряд методов, сущность которых изложена ниже.

Метод оптимального содержания трудового процесса заключается в том, что в его состав должны включаться элементы, обеспечивающие наиболее благоприятное для человека сочетание умственной и физической деятельности, равномерную нагрузку на различные органы и ритмичность трудового процесса.

Метод параллельности заключается в обеспечении одновременной работы человека и машины, одновременной работы нескольких машин, одновременного участия в трудовом процессе обеих рук исполнителя.

Метод экономии мускульной и нервной энергии предусматривает исключение из трудового процесса лишних приемов, трудовых действий и движений.

Метод плановости и предупредительности обслуживания рабочих мест заключается в согласовании во времени и установлении строгого регламента выполнения основных и вспомогательных работ.

Метод соответствия работника выполняемой работе заключается в подборе рабочих таким образом, чтобы они по своим психологическим и физиологическим данным; общеобразовательной и профессиональной подготовке в наибольшей мере соответствовали характеру и содержанию выполняемой работы.

Метод оптимальной интенсивности труда заключается в установлении на основе нормативов по труду такого уровня интенсивности труда, который обеспечивает высокую его производительность при оптимальном физическом и нервном напряжении.

Принято считать научной такую организацию труда, которая базируется на достижениях науки и техники и передовом опыте, которые систематически внедряются в производство, позволяют как можно лучше соединить технику и людей в едином производственном процессе, обеспечивает наиболее эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, оказывает содействие беспрерывному повышению производительности труда и одновременно сохранению здоровья людей.

Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товара, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

Одним из методов стимулирования ускорения оборачиваемости товарных запасов является либерализация условий кредита, с тем чтобы покупатели могли приобретать больше товаров. Другим способом ускорения оборачиваемости товарных запасов является вложение минимальных денежных средств в товарные запасы.

В современных условиях основными путями повышения производительности труда являются:

· научно-технический прогресс;

· более полное и эффективное использование человеческого фактора;

· усовершенствование организации работы, производства и управления, всего хозяйственного механизма;

· структурные изменения производства.

Процесс снижения издержек обращения (но не в ущерб качеству обслуживания) способствует повышению эффективности хозяйственной деятельности торгового предприятия, повышает доверие со стороны партнеров, кредиторов и, самое главное, со стороны покупателей.

Рост товарооборота и совершенствование его структуры является одним из непременных условий снижения, как объема, так и удельного веса издержек обращения в структуре розничного товарооборота торгового предприятия. Одним из существенных направлений экономии издержек обращения торгового предприятия будет обеспечение за счет уменьшения затрат живого труда на единицу продукции и опережающих темпов роста его производительности по отношению к темпам роста средней заработной платы.

Сохранение физико-химических свойств товаров.

Метод хранения- совокупность технологических операций, обеспечивающих сохраняемость товаров путем создания и поддержания заданных климатического и санитарно-гигиенического режимов, а также способов их размещения и обработки [10, 215c.].

Назначением методов хранения является сохранение потребительских свойств товаров без потерь или с минимальными потерями в течение обусловленных сроков.

В зависимости от характера и направленности технологических операций различают три группы методов хранения:

· методы, основанные на регулировании различных показателей климатического режима хранения;

· методы, основанные на разных способах размещения;

· методы ухода за товарами, основанные на разных видах и способах обработки.

Более подробно методы раскрыты в приложении 1.

 

1.3 Выбор планировочных решений в розничных торговых организациях

 

Основным торговым помещением является торговый зал, который, как правило, занимает большую долю в общей площади розничной торговой организации. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. Поэтому устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского по тока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей просматриваемости и удобства для ориентации покупателей.

Рациональное планировочное решение торгового зала легче всего обеспечивается при соотношении его сторон 1:1 при максимальном шаге колонн [6, 317c.]. Торговый зал должен иметь по возможности больший периметр глухих стен и перегородок, что очень важно для расширения возможности установки торгового оборудования.

Торговый зал можно разделить на следующие зоны или площади: установочную, проходов для покупателей, рабочих мест продавцов и площадь зоны расчетного узла.

Установочная площадь — это площадь, занимаемая под установку оборудования и крупногабаритных товаров, размещаемых на полу. Обычно для этих целей отводится 27-30 % площади торгового зала [6, 352c.].

Степень эффективности использования площади торгового зала можно определить путем расчета коэффициента установочной площади по следующей формуле [6.354c.]:

 

 (1)

 

где К у — коэффициент установочной площади; S у — установочная площадь, м²; S т. з — площадь торгового зала, м².

Площадь выкладки (демонстрационная) исчисляется как сумма площадей всех элементов оборудования (полок, корзин, кассет, перфорированных щитов, панелей), на которых могут быть выложены товары. Сюда же включается и площадь, занятая под установку крупногабаритных товаров.

Показателем, характеризующим степень использования площади торгового зала под выкладку товаров, является коэффициент использования площади торгового зала под выкладку то варов. Он определяется как отношение площади выкладки товаров к площади торгового зала [6, 355c.]:

 

 (2)

 

где К выкл — коэффициент использования площади торгового за ла под выкладку товаров; S выкл - площадь выкладки товаров, м²; S т. э — площадь торгового зала, м².

Считается, что наиболее приемлемыми отношениями между площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в розничной торговой организации самообслуживания являются 0,7-0,75, или 70-75 % [6, 356c.].

Часть площади торгового зала отводится под зоны для про ходов покупателей. Для создания комфортных условий перемещения покупателей необходимо от 4 до 10 кв. м торговой площади на покупателя.

В розничной торговой организации, где торговля ведется через прилавок обслуживания, выделяется площадь для организации рабочих мест продавцов. Ее размер определяется умножением длины фронта прилавка на глубину рабочего места. При этом глубина рабочего места включает ширину прилавка, ширину прохода между прилавком и торговым оборудованием для выкладки и размещения рабочего запаса товаров и глубины этого оборудования.

Площадь зоны расчетного узла включает площадь, занятую кабинами контролеров-кассиров, площадь проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчетных операций [6, 357c.]:

 

 (3)

 

где К — количество рабочих мест контролеров-кассиров; П — площадь торгового зала, м²; в — среднее время расчета с од ним покупателем; п — площадь торгового зала, приходящаяся на одного покупателя, м²; 3600 — количество секунд в 1 ч; и — коэффициент использования рабочего времени контролером-кассиром.

Различают следующие основные вариантытехнологических планировок торгового зала:

· линейная (решетка);

· боксовая (трек, петля);

· смешанная;

· свободная (произвольная)

· выставочная.

Линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания.

При боксовой планировке всю площадь торгового зала разбивают на изолированные друг от друга боксы (отделы).

Смешанная планировка предусматривает расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинаций линейной и боксовой планировок.

Более подробно данные планировки описаны в приложении 2.