Основные принципы Всеобщего управления качеством

ГООУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ СИСТЕМ»

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА ПРИКЛАДНОЙ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Специальность - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

Курсовая работа

 

По Всеобщему управлению качеством

 

на тему: TQM : КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО, СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ

 

 

Курс 4                                                                                                    Группа УК 4-1

 

 

Студент ________________                                           Е. А. Гусева

        (подпись)                                                          (И.О. Фамилия)

                               __________________

                                                    (дата)

 

Руководитель________________                                               Б. В. Ермаков

              (подпись)                                                            (И.О. Фамилия)

                                             ___________________

                                                            (дата)

    

 

2011г.

ГООУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ СИСТЕМ»

ЭКОНОМИЧЕСКИЙФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА ПРИКЛАДНОЙ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Специальность - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

 

                                                          

Студент________________________________________________________________

(Ф.И.О. полностью)

 

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу (проект) по___________________________________________

                                                      (предмет)

на тему________________________________________________________________

________________________________________________________________получил

Контрольный срок сдачи на рецензию _____________________

                                                                                         (дата)

Руководитель _________________ _____________________ ________________

                                (подпись)       (И.О. Фамилия)                     (дата)

                  

                                                                                                    

РЕЦЕНЗИЯ

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Курсовая работа(проект) _________________________ к защите.

                                          (допущена, не допущена)

 

Рецензент ___________________ ______________________ _____________

                     (подпись)                   (И.О. Фамилия)                  (дата)

                                                                                                                

Курсовую работу (проект)по теме__________________________________________

______________________________________________________________________

студент _______________________________________________________________

                                          (Ф.И.О. полностью)

защитил___________________ с оценкой __________________________________

                   (дата)

Руководитель _____________________                  ________________________

                                 (подпись)                                                (И.О. фамилия)

Член комиссии ______________________              ________________________

                                              (подпись)                                              (И.О. фамилия)

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………4

1  История возникновения и развития TQM……………………………………...5

2  База стратегии TQM……………………………………………………………..9

2.1 Основные принципы TQM………………………………………………….10

2.2 Конкурентное преимущество……………………………………………….16

2.3 Стратегическое управление в рамках системы TQM……………………...19

3  Внедрение стратегии TQM в организацию…………………………………….21

3.1 Особенности внедрения стратегии TQM в российские организации…...23

3.2  Функционирование стратегии TQM на примере компании «Toyota»…..26

Заключение……………………………………………………………………….....30

Список использованной литературы………………………………………..…….31

 

Введение

 

   В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний.

  Всеобщее управление качеством (ТQМ) - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

  Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

   В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий [6].

 

1 История возникновения и развития TQM .

   Долгое время (до середины 1950-х гг.)управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

    В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлось описание функций управления, развитие принципов управления, систематизация управления организацией.

   В 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

  Армандом Фейгенбаумом была предложена Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control).

  Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания.

   Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом [5].

    Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу, одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие.

    Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

- соблюдайте постоянство целей.

- примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

- откажитесь от повсеместного контроля.

- откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции;                        - установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

- постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

- практикуйте в организации наставничество и обучение.

- внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

- устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

- устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

- откажитесь от количественных оценок работы.

- поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

- внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

- добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

   Чуть позже Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

- формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

- установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

- создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

- предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

- выполнение проектов, для решения проблем.

- информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

- выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

- информирование о результатах.

- регистрация достижений.

- внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

  Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

   Современная концепция Всеобщего управления качеством (ТQМ) вобрала в себя лучшее из  перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) [10].

База стратегии TQM

   Всеобщее управление качеством – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее постоянного улучшения всего, что делается в организации. В основе TQM лежат принципы постоянного совершенствования, которых придерживается организация. TQM мобилизует всех сотрудников компании на удовлетворение запросов потребителей, что предполагает повседневное участие каждого в систематическом повышении качества [4].

  Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

  TQM,по мнению ученика профессора У.Э.Деминга Хьюберта Рамперсада, означает постоянное повышение эффективности на всех уровнях и во всех сферах деятельности путем создания условий для непрерывного улучшения на основе командной работы, укрепления доверия и последовательного, систематического изучения и измерения рабочего процесса, применения количественных методов анализа и других аналитических методик на базе результатов измерений и наблюдений, а также накопления знаний и опыта в области усовершенствования процессов. Т.е. TQM – это комплексный метод постепенного и систематического улучшения всех аспектов деятельности организации, предполагающий напряженную работу, дисциплину, интенсивное обучение и последовательное использование определенных инструментов и ресурсов [10].

TQM эффективно только в том случае, когда все сотрудники организации исповедуют такое отношение к качеству и приобретают соответствующие навыки и менталитет.

Всеобщее управление качеством включает в себя определение проблемы в производстве продукции или услуги, наблюдение за ней, выявление ее коренных причин, принятие мер, проверку эффективности этих мер, стандартизацию решений, а также оценку процесса после программы улучшений. TQM предназначен для постепенного и непрерывного совершенствования. Он одинаково эффективен как в промышленности, так и в сфере услуг [5].

 

Основные принципы Всеобщего управления качеством

 

   На сегодняшний день существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

  Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

-изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

-обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

-измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

-управление взаимоотношениями с потребителями [8].

    Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены конечными пользователями продукта компании (конкретные люди), промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта).

Внутренние потребители — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

2. Роль руководства.

   Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

   Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

3. Вовлечение сотрудников.

    Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

-принятие на себя ответственности за решение проблем

-активный поиск возможностей улучшений

-активный поиск возможностей повышения профессионализма

-добровольная передача знаний и умений в коллективах

-ориентация на создание ценности для потребителя

-рационализаторство и творчество

лучшее представление организации потребителям и обществу

энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

  При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход.

   Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта.             Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

  ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

   У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

  Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

-индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

-функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

-деловой или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

   Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

  Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM [1].

5. Системный подход к управлению.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

-определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

-структуризация системы для достижения цели оптимальным способом

-понимание взаимозависимости между процессами в системе

-непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

-установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6.Постоянное совершенствование.

  Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

  Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

  Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

-проведение измерений, сбор целевых данных и информации

-обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

-анализ данных и информации

-понимание значимости подходящих статистических методов

-принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического -анализа соотношения практического опыта и интуиции

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

  Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

-определение и выбор ключевых поставщиков

-создание простых и открытых взаимосвязей

-инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

-совместное однозначное определение потребностей потребителей

-обмен информацией и планами на будущее

-признание достижений поставщиков

  Т. о. Всеобщее управление качеством подразумевает контроль в процессе разработки новой продукции, оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, входной контроль материалов, контроль готовой продукции, анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества), обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала, гарантийное обслуживание, управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности,  выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества) [7].