Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Проблемы и перспективы планирования персонала в организации

по дисциплине «Основы управления персоналом»

по направлению 080500 - Менеджмент

 

                                                                                        

                                                                                                                                                           

                                              Студентка гр. 7111 Никшина А.С.                                  

 

                                                                       _________________________

                                                                                                   _{(подпись)}

                                                                                ________________________

                                                                                                                                                        _(дата)

Руководитель Мясникова С.В.,

                                                           КЭН, доцент КМУП

_________________________

                                                                                                                                                                     _{(подпись)}

_________________________

                                                                                                 _(дата)

 

Великий Новгород

2010

СОДЕРЖАНИЕ

                                                                                                                                                                           Стр.

 

Введение………………………………………………………………	3
1 Теоретические аспекты планирования персонала
1.1 Сущность, цели и задачи планирования……........................	4
1.2 Виды и уровни кадрового планирования……………...........	9
2 Организационно-экономическая характеристика организации
2.1 Общие сведения об организации……………………………	16
2.2 Результаты деятельности организации……………………..	22
2.3 Характеристика персонала организации…………………...	24
3 Анализ системы кадрового планирования
3.1 Характеристика кадровой работы организации……………	28
3.2 Определение потребности в структуре и численности персонала…………………………………………………………	32
3.3 Анализ процесса набора и обучения персонала организации………………………………………………………	34
3.4 Предложения по совершенствованию процесса кадрового планирования……………………………………………………..	40
Заключение…………………………………………………………...	50

Список литературы………………………………………………….... 53

Приложение А…………………………………………………….…... 54

Приложение Б…………………………………………………………. 55

Приложение В…………………………………………………………. 56

Приложение Г…………………………………………………………. 57

 

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночной экономики одним из главных факторов успеха предприятия является подбор персонала. Основная проблема для руководителей в области управления персоналом — это правильный подбор грамотных и квалифицированных работников для предприятия. Руководители персонально ответственны за эффективное использование человеческих ресурсов. Многие из них подписываются под высказываниями: «Наша сила – в высокой квалификации наших сотрудников», «Наши работники – наш главный ресурс», но мало кто в действительности следует им на практике. Зачастую понимание этого приходит к руководителям тогда, когда проблемы, связанные с управлением персоналом, нарастают как снежный ком. Людей без труда набирают, еще легче с ними расстаются. Управление персоналом сведено к формализованным процедурам набора и увольнения. Однако истинное понимание процессов управления персоналом открывает для предприятия возможности создания и сохранения конкурентных преимуществ.

Для решения проблемы по подбору персонала отделу кадров нужно сначала заняться планированием персонала.

Кадровое планирование всегда рассматривалось как одна из основных задач в системе управления персоналом. Однако в условиях рыночной экономики ее актуальность значительно возросла. Это явилось следствием нескольких очевидных причин. Во-первых, существенно увеличились затраты на содержание персонала, особенно по квалифицированным работникам востребованных профессий, что требует соответствующей отдачи вкладываемых средств. Во-вторых, в условиях наполнения рынка особую важность приобрел вопрос об упущенной прибыли, возникающей в результате невозможности решать актуальные задачи при помощи имеющегося кадрового потенциала. В-третьих, повысилась динамика бизнеса и, как следствие, постоянно изменяются требования к работникам как по объему, так и по характеру решаемых задач. В результате возникло определенное несоответствие традиционных методов кадрового планирования специфике этих задач.        

Планирование трудовых ресурсов является одним из ключевых элементов работы любой организации, так как от качества персонала зависит эффективность работы организации и использование всех остальных ресурсов.

Этим обусловлена актуальность выбранной темы  – проблемы и перспективы планирования персонала в организации.

Целью настоящей курсовой работы является совершенствование системы кадрового планирования на предприятии ООО «Тракт».

Для достижения цели в работе решаются следующие задачи:

1) описать теоретические аспекты кадрового планирования, а именно предмет кадрового планирования, стадии процесса кадрового планирования, основные виды и методы кадрового планирования;

2) дать характеристику предприятия ООО «Тракт» по основных технико-экономическим показателям;

3) проанализировать систему кадрового планирования на предприятии ООО «Тракт»

4) разработать проект комплексного подхода к процессу кадрового планирования на предприятии и дать рекомендации по внедрению проекта.

Объектом исследования в курсовой работе выступает предприятие ООО «Тракт»; предметом исследования – процесс кадрового планирования на предприятии.

Для написания работы использовались следующие источники информации:

ü научная и учебная литература;

ü документы организации – Устав ООО «Тракт», должностные инструкции;

ü интернет.

 

 

1 Теоретические основы планирования персонала

 

1.1 Сущность, цели и задачи кадрового планирования

 

Кадровое планирование – целенаправленная, научно обоснованная

деятельности организации, имеющая целью предоставление рабочих мест в            нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии со способностями, склонностями работников и предъявляемыми требованиями.

В системе управления персоналом кадровое планирование занимает третье по значимости место после стратегии развития и стратегического анализа организации и формирования кадровой политики организации.

Планирование персонала (кадровое планирование, планирование рабочего состава предприятия) определяется как:

- процесс обеспечения организации необходимым количеством квалифицированного персонала, принятого на определенные должности в конкретные временные рамки;

- целенаправленная, научно обоснованная деятельность организации с целью предоставление рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии со способностями работников и предъявляемыми требованиями.

- целенаправленная деятельность организации по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности в персонале, контролю над его использованием.

Сущность кадрового планирования - предоставление рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства. Рабочие места должны позволить работающим оптимальным образом развивать свои способности, повышать эффективность труда, отвечать требованиям создания достойных человека условий труда и обеспечения занятости. В результате интересы работодателя и работника уравновешиваются.

Кадровое планирование включает в себя:

- прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельным его категориям);

- изучение рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы) и программы мероприятий по его «освоению»;

- анализ системы рабочих мест организации;

- разработка программ и мероприятий по развитию персонала.

Требования к кадровому планированию:

- Гибкость или эластичность планирования, способность приспособления к альтернативным ситуациям;

- Устранение пробелов в информации и неопределенности в исходной ситуации;

- Учет в планах вероятных факторов влияния на плановые показатели;

- Координации отдельных планов и их взаимозависимости;

- Выявление и учет наиболее слабых звеньев производства;

- Наличие, анализ и учет всесторонней информации о кадрах

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах её работников. Для организации важно располагать в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве и соответствующей квалификацией таким персоналом, который необходим для решения производственных задач, достижения её целей. Кадровое планирование должно создавать условия для мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности работой. Людей привлекают в первую очередь те рабочие места, где созданы условия для развития их способностей и гарантирован постоянный заработок. Одной из задач кадрового планирования является учет интересов всех работников организации. Следует помнить, что кадровое планирование тогда эффективно, когда оно интегрировано в общий процесс планирования деятельности организации. Кадровое планирование должно дать ответ на следующие вопросы:

· Сколько работников, какой квалификации, когда и где они будут необходимы?

· Каким образом можно привлечь нужный и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба?

· Как лучше использовать каждого работника в соответствии с его способностями?

· Каким образом обеспечить развитие потенциала сотрудников для выполнения новых квалифицированных работ и поддержания их знаний в соответствии с запросами производства?

· Каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?

Кадровые цели – определение конкретных целей организации и каждого работника, вытекающих их кадровой стратегии. Достижение максимального сближения целей организации и индивидуальных целей работающих.

Цели кадрового планирования должны формулироваться систематически. Сюда относятся цели организации и цели её персонала, а также исходные принципы политики организации. Формирование целей в кадровой области происходит перманентно путем переговоров по широкому кругу вопросов, в которых участвуют все заинтересованные стороны с различными потенциалами власти. Плановым процесс целеполагания становится только тогда, когда он проводится с систематической последовательностью. Этапами процесса планирования целей являются: поиск целей, анализ целей и их ранжирование, оценка возможностей реализации, выбор и реализация целей, контроль и их развития.

Кадровое планирование создается на базе целей организации и состоит из 4 частей:

1) кадровые стратегии (разработка будущей кадровой политики организации; создание возможности должностного и профессионального роста; обеспечение развития кадров для выполнения работ новой квалификации и адаптации их знаний к изменяющимся условиям);

2) кадровые цели (определение конкретных целей организации и каждого работника, вытекающих из кадрового стратегии; достижение максимального сближения целей организации и индивидуальных целей работников);

3) кадровые задачи (обеспечение организации в нужное время, в нужном месте, в необходимом количестве и с соответствующей квалификацией таким персоналом, который необходим для достижения целей);

4) кадровые мероприятия (разработка плана кадровых мероприятий для реализации конкретных целей и задач организации и каждого работника; определение затрат на реализацию плана кадровых мероприятий).

При осуществлении кадрового планирования организация преследует следующие цели:

- получить и удержать людей нужного качества и в нужном количестве;

- наилучшим образом использовать потенциал своего персонала;

- уметь предвидеть проблемы, возникающие из-за возможного избытка или нехватки персонала.

Кадровые задачи – обеспечение организации в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве и с соответствующей квалификацией таким персоналом, который необходим для достижения её целей.

Задачи кадрового планирования:

- анализ состояния рынка труда и тенденции его изменения в рассматриваемый период;

- разработка процедуры кадрового планирования, согласованной с другими его видами;

- организация эффективного взаимодействия между плановой группой кадровой службы и плановым отделом организации;

- проведение в жизнь решений, способствующих успешному осуществлению стратегии организации;

- содействие организации в выявлении главных кадровых проблем и потребностей при стратегическом планировании;

- оценка затрат на формирование и поддержание штатов, а также на реализацию мероприятий, предусмотренных кадровой политикой;

- улучшение обмена информацией по персоналу между всеми подразделениями организации.

Цели и задачи кадрового планирования укрупнено можно представить в виде схемы, представленной на рисунке 1.

 

 

Рисунок 1 - Цели и задачи кадрового планирования организации

 

 

1.2 Виды и уровни кадрового планирования

 

С производственно-экономической точки зрения кадровое планирование представляет собой оцениваемое с помощью чисто экономических и организационных критериев соответствие между работником и его рабочим местом на определенном участке труда.

Разнообразие задач кадрового планирования определяет тот факт, что все кадровое планирование можно поделить на следующие его виды:

- планирование потребностей в персонале

-  привлечения (набора) персонала

- использование и сокращения персонала

- обучения персонала

-    сохранения кадрового состава

- расходов на содержание персонала

- производительности.

Разумеется, все виды кадрового планирования тесно связаны друг с другом, взаимно дополняют и корректируют мероприятия, предусмотренные в том или ином плане.

Определение потребности в персонале представляет собой расчет необходимого числа работников по их количеству, квалификации, времени, занятости и расстановке в соответствии с текущими и перспективными задачами развития предприятия. По мнению Генкина [15], планирование потребностей предприятия в персонале включает в себя:

1. Оценку наличного потенциала трудовых ресурсов;

2. Оценку будущих потребностей;

3. Разработку программ по развития персонала.

Расчет численности персонала производится на основе сравнения расчетной потребности в рабочей силе и фактического состояния обеспеченности на определенную дату и представляет собой информационную основу для принятия управленческих решений в области привлечения персонала, его подготовки и переподготовки.

По утверждению Шкатуллы [29], в процессе кадрового планирования предприятию приходится учитывать влияние внешних и внутренних факторов. Результаты этих исследований сведены в следующую таблицу.

 

Таблица 1 – Взаимосвязи в планировании потребности в персонале

Факторы	Их влияние	Методы определения
1. Внешние факторы
1.1.Изменение конъюнктуры	Сбытовые возможности предприятия Себестоимость	Анализ тенденций, оценка
1.2.Изменение структуры рынка		Анализ рынка
1.3.Конкурентные отношения		Анализ положения на рынке
1.4.Данные, определяемые экономической политикой		Анализ экономических данных и процессов
1.5.Тарифное соглашение		Прогноз последствий, анализ принятых соглашений
2. Внутренние факторы
2.1.Запланированный объем сбыта	Количественные и качественные потребности в кадрах (новый спрос или пониженный спрос)	Принятие предпринимательских решений в соответствии с оценкой факторов, перечисленных в пункте 1.
2.2.Техника, технология, организация производства и труда	Численность необходимого персонала Объем и качество готовой продукции	Показатели на основе эмпирических данных организационного характера и науки о труде
2.3.Текучесть кадров	Дополнительная потребность в работниках для замены выбывших	Учет убытков
2.4.Простои	Нерациональное использование персонала Сокращение объема производства	Определение доли текучести кадров и простоев
2.5.Стратегия профсоюза	Кадровая политика	Переговоры

 

По мнению Герчикова [8], планирование использования кадровосуществляется посредством разработки плана замещения штатных должностей. Цель – по возможности целесообразное, то есть экономичное и справедливое по отношению к человеку распределение потенциала рабочей силы между вакантными рабочими местами. Реализация планирования использования кадров должна обеспечить оптимальную степень удовлетворенности работополучателей своими рабочими местами в том случае, если были учтены их способности, умения, требования и мотивация.

При определении места работы в процессе планирования использования кадров наряду с учетом квалификационных признаков следует принимать во внимание также психические и физические нагрузки на человека на том или ином рабочем месте, их соответствие возможностям человека, принимаемого на работу. Посредством такой конкретизации планирования использования рабочей силы можно будет избежать завышения и занижения требований, профессиональных заболеваний, и др.

Особые проблемы в планировании использования кадров возникают при обеспечении занятости таких групп работающих, как молодежь, пожилые работники и люди с ограниченными физическими и психическими возможностями. Эти категории работников особенно важно использовать в соответствии с их квалификацией и возможностями.

По нению Виханского и Наумова [5], важное место в процессе кадрового планирования занимает планирование обучения персонала. Оно призвано использовать собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. Кроме того, такое планирование создает условия для мобильности и саморегуляции работника, ускоряет процесс адаптации к изменяющимся условиям производства.

Планирование обучения должно учитывать:

- требуемое количество учеников;

- количество существующих работников, нуждающихся в обучении или переобучении;

- новые курсы или расходы на существующие.

Это качественная составная часть кадрового планирования. Она включает в себя все усилия предприятий по сохранению соответствующего уровня знаний у трудового коллектива или же на повышение квалификационного уровня путем дополнительной подготовки.

Планирование роста квалификации кадров имеет большое значение в процессе осуществления производственных мероприятий, которые касаются персонала. С одной стороны, оно позволяет использовать собственные резервы рабочей силы при одновременно более высокой степени успеха, чем это смогли бы обеспечить поиски новых кадров; с другой – дает отдельному работнику оптимальный шанс для самореализации.

Авдеев утверждает [1], что на определенном этапе деятельности предприятия приходится проводить планирование сокращения и высвобождения персонала. Оно призвано показать:

- кого следует сократить, где и когда;

- шаги, которые необходимо предпринять чтобы помочь сокращенным работникам найти новую работу;

- политику объявления о сокращения и выплаты выходных пособий;

- программу консультирования с профсоюзами или ассоциациями работников.

Причинами высвобождения кадров могут быть явления организационного, экономического или технологического плана. Штаты могут сокращаться, если работников больше, чем это необходимо для новой рыночной ситуации. Причиной сокращения штатов могут быть также несоответствие работников занимаемым должностям, технический прогресс, уменьшающий затраты труда.

Планирование высвобождения персонала позволяет избежать передачи на внешний рынок труда квалифицированных кадров и создание для этого персонала социальных трудностей. Данное направление деятельности по управлению персоналом до последнего времени практически не получило развития в отечественных организациях.

Планирование работы с увольняющимися сотрудниками базируется на классификации видов увольнений. Критерием классификации выступает степень добровольности ухода работника из организации:

- по инициативе работника, то есть по собственному желанию,

- по инициативе работодателя или администрации,

- в связи с выходом на пенсию.

Результаты исследования показывают, что высвобождение работников только в том случае позволяет решить возникающие проблемы и дать ожидаемый эффект, если на предприятиях заранее планировали проведение этой работы и минимизацию возможных негативных последствий, связанных с высвобождением персонала.

Своевременные перемещения, переобучение, прекращение приема на работу в условиях ухода людей на пенсию и так далее являются средствами осуществления политики на внутрифирменном рынке труда в рамках планирования сокращения персонала. Степень социальной напряженности при необходимости сокращения персонала может быть значительно уменьшена за счет использования разнообразных альтернативных решений. В качестве альтернативы сокращению штатов принято рассматривать сокращение рабочего времени (неполный рабочий день и т.д.), перевод на другую работу, стимулирование увольнения по собственному желанию.

Смягчить проблему сокращения штатов помогает стратегическое планирование штатов, то есть проведение соответствующей политики привлечения подготовки, ротации квалифицированных кадров. Стратегическое планирование в этом случае предусматривает проведение компенсационных мероприятий в соответствии с резервом времени, что позволяет избегать более жестких мер по сокращению штатов.

Увольнение из организации вследствие ухода на пенсию характеризуется рядом отличий. Оно может быть заранее спрогнозировано с достаточной точностью по времени. Это событие связано с существенными изменениями личной жизни. Отношения организации к пожилым сотрудникам являются мерилом уровня культуры управления и цивилизованности экономической системы.

Уровни кадрового планирования:

- стратегическое;

- тактическое;

- оперативное.

Черты стратегического кадрового планирования:

- проблемно-ориентированный, долгосрочный характер;

- ориентированность на конкретные проблемы;

- высокий уровень зависимости от внешних факторов (экономических, технологических, социальным);

- концентрация на своевременном распознавании главных тенденций развития, их качественной оценке;

- согласованность с технической политикой организации и долгосрочной производственной программой.

Черты тактического кадрового планирования:

- среднесрочность планов;

- ориентированность на решение конкретных проблем управления персоналом;

- реализация кадровых программ руководителями среднего звена.

Черты оперативного кадрового планирования:

- имеет краткосрочный характер;

- ориентировано на достижение отдельных оперативных целей;

- основной план – оперативный план – содержит точно обозначенные цели и указания на конкретные цели и указания на конкретные мероприятия, направленные на достижение этих целей.

 

 

2 Организационно-экономическая характеристика организации

 

2.1 Общие сведения об организации

 

В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля. Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продажи в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Общество с ограниченной ответственностью «Тракт», было создано в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» 8 ноября 2006 г.

Полное фирменное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Тракт», сокращенное наименование ООО «Тракт».

Миссия «Тракта» состоит в предоставлении сельскому населению розничной продажи товаров широкого ассортимента и хорошего качества. Доброжелательное и вежливое обслуживание клиентов и удобное приобретение покупки.

Стратегические цели организации подразделяются на краткосрочные (до 1 года) и долгосрочные (5 и более лет). Для описания целей ООО «Тракт» воспользуемся Приложением А.

   Директор ООО «Тракт» также контролирует выполнение стратегии, для того чтобы обеспечить обратную связь между тем, как идет процесс достижения целей, и собственно целям организации. Перед директором ООО «Тракт» стоят следующие задачи: 1) Обеспечение коммерческих показателей 2) Обеспечение высоких стандартов деятельности (как внешней, так и внутренней) 3) Защита прибыли 4) определение того, что и по каким показателям проверять; 5) осуществление оценки состояния контролируемого объекта в соответствии с принятыми стандартами, нормативами или другими эталонными показателями; 6) выяснение причин отклонений, если таковые вскрываются в результатепроведенной оценки; 7) осуществление корректировки, если она необходима и возможна.

На данный период организация использует стратегию по сохранению существующих размеров своей деятельности, пытается повысить уровень предоставления своих услуг населению.

Фирма осуществляет следующие виды деятельности: торгово-закупочные операции; реализацию продовольственных, промышленных, детских, канцелярских и текстильных товаров в соответствии с ассортиментным перечнем.    

Ключевым направлением деятельности ООО «Тракт» являются розничная продажа товаров народного потребления.

Одним из основных направлений развития отрасли является расширение разнообразия форм и форматов торговой деятельности, что позволит поддерживать высокий уровень конкуренции, будет способствовать обеспечению географической и ценовой доступности товаров для населения.

По-моему мнению, магазин занимает лучшую позицию на своем сегменте рынка и этот сегмент постоянно увеличивается, организация имеет конкурентные преимущества на этом сегменте и поэтому ее ресурсы, вложенные в развитие и продвижение товаров, принесут максимальную прибыль. Предприятие продает товар непосредственно потребителям, основная масса его покупателей постоянные жители близлежащих домов – молодежь, люди среднего и пенсионного возраста, а так же водители проезжих машин.

Преимуществом ООО «Тракт» является его месторасположение вблизи трассы и продолжительность работы 24 часа в сутки. Появление новых конкурентов весьма проблематично, потому что существует ряд препятствий, например: нет подходящего месторасположения; начальные расходы; нехватка каналов распределения; вступление на рынок с более ценной продукцией.

Изменения в экономической, правовой, политической и социальной сферах оказывают значительное влияние на положение организации. Мировой экономический кризис внес свои коррективы в развитие торговли в России.         Товарооборот магазина сократился, при этом оборот розничной торговли      непродовольственными товарами падал опережающими темпами по сравнению с продовольствием. За данный период оборот розничной торговли пищевыми продуктами (включая напитки) и табачными изделиями сократился на 4%. Торговля продуктами питания является чрезвычайно трудоемкой деятельностью, требующей постоянной ориентации на конъюнктуру рынка, ежедневного обеспечения оборота продукции, ненормированного рабочего дня, особенно в праздничные и выходные дни, другой подход ведет к непременному банкротству. Быстрый оборот продукции возможен только при постоянно пополняющемся ассортименте продуктов, и при изъятии оборотных средств, часть товара в лучшем случае будет реализована с убытками, в худшем случае потеряна.

В социальной сфере очень важно наличие потребителей желающих и способных приобрести товар. Товарооборот, а, следовательно, и выручка магазина увеличивается в летнее время, так как приезжают дачники, ученики и студенты. Основное влияние на организацию оказывают политическая и правовая сфера, быстро меняющиеся законы, вносящиеся коррективы в деятельность торговли. Например, ограничение продажи алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 15 процентов, установление фиксированных цен на табачные изделия значительно сокращает выручку предприятия. Одним существенным препятствием в осуществлении торговой деятельности является сложность взаимоотношений между торговыми предприятиями и контролирующими органами, в частности СЭС, налоговой инспекцией, пожарной инспекцией, и всевозможными инстанциями, для которых превышение полномочий является скорее правилом, чем исключением.

Магазин - специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям. Магазины располагают комплексом торговых и неторговых помещений, необходимых для осуществления различных торгово-технологических операций. Это позволяет применять в них средства механизации трудоемких операций, создает благоприятные условия труда торговых работников, способствует повышению качества торгового обслуживания покупателей, предоставлению им дополнительных услуг. Поэтому желательно, чтобы в общей численности предприятий розничной торговли преобладали именно магазины. Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5. обеспече