Глава 1. Особенности кризисных ситуаций

Федеральное агентство по образованию российской федерации

Нижегородский университет им. Н.И. Лобачевского

Экономический факультет

Кафедра маркетинга

Курсовая работа по дисциплине : «Маркетинговые коммуникации»на тему:

«Связи с общественностью в кризисной ситуации»

Подготовила:

Студентка 4 курса

Вечернего отделения гр. 42

Поменчук О.В.

Проверила:

Доцент кафедры МиПД

к. э. н. Куликова А.В.

Нижний Новгород,2010

Содержание

Введение………………………………………………………….......……………3

Глава 1. Особенности кризисных ситуаций………………………………..6

1.1 Определение понятия кризис и его типологии……..………………6

1.2 Причины возникновения кризисных ситуаций……..……………....7

1.3 Предсказуемая кризисная ситуация……………...…………………10

Глава 2. Процесс управления кризисом………………….………………...14

2.1 Работа с внутренней средой организации...………………………..14

2.2 Работа с внешней средой организации………………...…………...16

2.3 Общие принципы работы со СМИ…………………………...……..18

Глава 3 Антикризисный PR-план…………………………………………..24

Глава 4. Случай из российской практики …….....………………………...29

Заключение……………………………………….........……………………….....31

Список использованной литературы………………........……………………....33

Введение

Правило ведения войны заключается в том,

чтобы не полагаться на то, что противник не придёт,

а полагаться на то, с чем я могу его встретить,

не полагаться на то, что он не нападёт,

а полагаться на то, что я сделаю нападение на себя невозможным для него.

Сунь-цзы. Искусство войны

На следующей неделе не может

быть никакого кризиса.

Мое расписание уже составлено.

Генри Киссинджер (1923)

В современном мире, на пороге нового тысячелетия, бизнес становится глобальным занятием, а жизненная среда делового мира изменяется с лавинообразной скоростью: она сложна и подвижна. Каждое предприятие, как и любой биологический организм, растет, развивается, стареет и подвергается за период своего существования множеству опасностей.

Нестабильность социально-политического положения России приводит к частым сбоям в работе как больших, так и малых предприятий, влечет за собой повышенную вероятность возникновения кризисов в той или иной сфере их деятельности. Словарь современных понятий и терминов определяет кризис как "затруднительное, тяжелое положение, острый недостаток, нехватка чего-либо; болезненный, переходный период; резкий, крутой перелом."

Практика показывает, что с критическими периодами рано или поздно сталкивается каждая организация. Кризисы - обязательный компонент нашей жизни, в которой многое непредсказуемо, а главное - никто не застрахован от беды.

Согласно теории Чарльза Дарвина, сохранившиеся виды выжили только потому, что смогли эволюционировать и приспособиться к изменениям в своей среде. Другими словами, для обеспечения своей жизнеспособности, нужен естественный механизм, позволяющий эффективно выходить практически из любой опасной ситуации.

В России быстрый прогресс многих фирм в большинстве случаев опережает рост квалификации их работников и руководителей. В результате выживают только самые талантливые из них, действующие оригинально, нестандартно, творчески используя потенциал западного менеджмента.

Уже можно сказать, что шаг за шагом проторяет себе дорогу и становится все более популярной у нас такая сфера управления, как Public Relations.

На том или ином этапе деятельности мы постоянно сталкиваемся с различными вариантами кризисных ситуаций.

Кризисные ситуации страшно раздражают. Проблема заключается в том, что большинство из них невозможно предугадать. Они могут возникнуть в любой момент, но не должны застать вас врасплох! От вас не ждут готового ответа, как разрешить внезапную кризисную ситуацию, но у вас должны быть предусмотрены все определенные процедуры и механизмы, чтобы разрешить проблемную ситуацию.

Как известно, сфера деятельности PR предполагает прежде всего позитивный настрой к деловым партнерам. Для обеспечения жизнеспособности организации, подтверждения своей надежности и стабильности, ее отношения в обществе должны строится на основе честности и открытости. Это имеет первостепенное отношение к управлению кризисными ситуациями. Все тайное все равно станет явным. Публике всегда нужна адекватная картина событий.

"Принято считать, что "дело о телиноле ", медицинском препарате фирмы "Джонсон и Джонсон", оказавшимся губительным для здоровья человека, повлекло возникновение в США понятия "кризисная коммуникация". Тогда, в начале 80-х годов компании удалось найти верный путь разрешения кризиса, основанный на установлении открытого диалога с общественностью, на демонстрации своей социальной ответственности перед ней, на полноте предоставляемой информации. Свою роль при этом сыграло ее кредо: "Мы считаем, что наша первейшая забота - о докторах, медсестрах и пациентах, об отцах и матерях, - всех, кто пользуется нашими товарами и услугами". Таким образом, фирма не только смягчила последствия кризиса, но и сохранила свою добрую репутацию.

Со временем кризисная коммуникация твердо определила свою роль как инструмент кризис-менеджмента, а история с компанией Johnson&Johnson стала образцом, моделью для других компаний, попавших в беду.

Конечно же коммуникации в условиях кризиса являются рискованными и нет гарантии успеха. Но существуют некоторые правила подготовки PR компаний в чрезвычайных обстоятельствах, позволяющие ввести такие механизмы, которые дают шанс выбраться из трудностей с наименьшими потерями. О чем и пойдет речь дальше.

Цель данной работы - показать, как решаются кризисные ситуации средствами и инструментами Public Relations.

Задачи:

1. Обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;

2. Разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;

3. Разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.

Источниками для изучения этой злободневной темы послужили: западные и появившиеся уже отечественные книги и учебники по связям с общественностью, статьи и публикации в печатных средствах массовой информации.

Предметом исследования являются собственно связи с общественностью.

Объект – кризисная ситуация в компании, на предприятии или фирме.

Глава 1. Особенности кризисных ситуаций