СТАНДАРТ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель. Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом: Лично Ø Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече. Ø Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете. Ø Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей. Ø Искренне предложите помощь. Ø При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания. Ø Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля). По телефону Ø Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка. Ø При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер). Ø В случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже. Ø В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени. Ø Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил. Результат: - наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием - Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы - для Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов. В функции Службы приема и размещения (СПиР) входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных в компьютерной системе отеля. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей: - агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; - кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; - портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации; - телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке; - агент по бронированию мест в гостинице; - портье по выдаче ключей. Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями (см. Приложение 1). В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее: - дневная смена 7°° - 15°° - вечерняя смена 15°° - 23°° - ночная смена 23°° - 7°° В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Работники службы приема, занимающиеся регистрацией прибывших должны соблюдать определенные нормы обслуживания. Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным. В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания. Оформление групп туристовне должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы Оборудование службы приема Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером. Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее. В современных отелях отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п. В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов. Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы. После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале. Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит: Ø проверка правильности составления счетов; Ø проверка правильности оплаты по кредитным карточкам; Ø внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня; Ø проверка талонов, дающих право на предоставление скидки; Ø суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками. Некоторые должностные инструкции, приведенные в Приложении 1, касаются служащих СПиР в гостиницах среднего и высокого класса. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации. В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.
Популярное: Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (813)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |