Коммуникативные барьеры.

Лекция 1.Барьеры в общении и их преодоление

Коммуникативные барьеры - это препятствия, вызванные социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе общения.

Типичная ошибка в оценке процесса коммуникации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнёр понимает всё по-другому и по-своему.

«Каждый слышит лишь то, что понимает» (Иоган Вольфган Гетте).

Американский психолог Джордж Миллер хорошо поясняет это на житейском примере. Необходимо сделать различие между интерпретацией высказывания и его пониманием. Муж, которого жена встречает у двери со словами: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием. Он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

В деловом общении адекватность восприятия информации партнёрами зависит от отсутствия или наличия совершенно специфических барьеров. Нужно научиться предупреждать появление барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно преодолевать.

Основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению:

Барьеры взаимодействия.

1) Мотивационный барьер. У партнёров разные мотивы вступления в контакт (один заинтересован в развитии общего дела, а другой – в немедленной прибыли).

В этом случае необходимо выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества.

2) Барьер некомпетентности. Если партнёр совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор. Если партнёр владеет вопросом частично, можно ввести его в курс дела, не подчёркивая при этом свою бóльшую осведомлённость.

3) Этический барьер. Взаимоотношению с партнёром мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс – каждый решает сам. Не рекомендуется пытаться перевоспитывать или стыдить партнёра.

4) Барьер стилей общения. В содержание стиля общения входит:

б) мягкость, доброжелательность, терпимость -  жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубеждённость и т.п.);

в) отношение к себе (самолюбование - признание своих недостатков,

Стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания.

1) Эстетический барьер. Партнёр неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что вас что-то коробит.

2) Барьер разного социального положения. Возникает в том случае, если один из партнёров привык испытывать трепет перед начальством. Поможет установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и своё дело, и он это почувствует».

3) Барьер отрицательных эмоций. Обычно вежливый, партнёр встречает вас нелюбезно, не надо сразу принимать это на свой счёт (возможно у него проблемы в собственных делах, в семье и т.п.). Необходимо перед встречей постараться узнать, какая обстановка в фирме, в каком настроении деловой партнёр. Если нет возможности перенести разговор на другое время, то надо в начале разговора помочь партнёру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья также влияет на то, как человек общается. В этом случае необходимо выбрать соответствующий тон, слова и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Коммуникативные барьеры.

1) Семантический барьер. Партнёры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Как показывают исследования, многие слова, вошедшие в обиход, остаются непонятными для большинства граждан. Проведение анкетирования показало, что слово «конфессия» (вероисповедание) определялось как «вид собрания»; «инсинуация» (клеветническое измышление, имеющее целью опорочить кого-либо, злостный вымысел, клевета) определялось как «случайность, собственное видение чего-либо»; «обструкция» ( род протеста, метод борьбы, направленной на срыв заседания, собрания, путем создания шума, действия, направленного на срыв чего-либо) определялось как «мыслить абстрактно, абстрактное понятие»; беспрецедентный (не имеющий аналогов в прошлом) определялось как «бесспорный, однозначный, вопиющий, не нуждающийся в доказательствах».

Наряду с «иллюзией понятности», следует иметь в виду, что получатель информации может просто не знать отдельных слов, употребляемых коммуникатором. Перегрузка сообщения незнакомыми словами может стать существенной помехой при передачи информации. Следует говорить максимально просто, заранее договориться об одинаковом понимании ключевых слов, терминов или разъяснить их в начале разговора.

2) Логический барьер. Неумение выражать свои мысли. Необходимо набраться терпения и использовать всё своё умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнёра необходимую информацию.

3) Фонетический барьер. Плохая техника речи. Нельзя говорить слишком быстро, проглатывать слова, но и слишком медленная речь, растягивание слов также мешает восприятию.

 Говорящий резко повышает голос. Понимание сразу же будет заблокировано. Целесообразно сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше пойму вас»

Слова –паразиты. Речь должна быть разборчивая, внятная и достаточно громкая, без скороговорок.

4) Неумение слушать. Партнёр перебивает, говорит о своём, не реагирует на слова, уходит в собственные мысли. Преодолеть барьер можно только своим искусством говорить.

6) Невежливость. Барьер мешает правильно воспринимать партнёра и взаимодействовать с ним. Когда человек груб, возникает желание резко поставить его на место. Но это может привести к конфликту. Лучше ответить холодным и спокойным тоном.