ТЕОРИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОЙ ПРОДУКЦИИ

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ

 

Таблица 2 - Исходные данные к задаче №1

Разряд учебного шифра	Наименование исходных данных	Условное обозначение	Величина показателя
			Цифра в разряде учебного шифра
			0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Время выполнения погрузоразгрузочных операций, час.		22	15	18	25	36	27	21	19	23	26
2	Время выполнения начально конечных операций, час.		44	25	23	37	48	46	40	32	39	36
3	Фактическое расстояние перевозки грузов, км.		3 000	1778	1257	2136	4256	3563	2198	1915	2774	1314
1	Участковая скорость движения поезда, км/ч.		40,2	32,3	39,1	41,2	40,9	44,8	39,9	38,2	37,8	28,9
1	Фактический срок доставки, час		350	150	138	251	470	380	259	225	326	156
2	Общий объем перевозимых грузов, тыс. т		3 300	2600	3500	4550	6700	2700	4200	5800	7500	3200
3	Объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки, тыс. т		1 800	1900	1610	2900	5800	1200	2050	4600	3600	1650
2	Объем потерь грузов, тыс. т		11,0	39,0	42,0	59,0	94,0	16,0	29,0	102,0	140,0	22,0
3	Средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %		Принимается равной 3% для всех шифров
1	Плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т		2 900	2600	3200	4000	5600	2600	3500	5000	6100	2800
2	Фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т		2 400	2300	2860	3600	5150	2460	3400	4800	5700	2650
3	Объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции, тыс. т		1 400	1500	1100	1600	4700	1000	2000	4400	1900	1050
2	Максимальный объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.		384	271	368	425	655	268	493	556	806	304
1	Средний объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.		275	217	292	379	565	225	350	483	625	267

 

Продолжение таблицы 2

Разряд учебного шифра	Наименование исходных данных	Условное обозначение	Величина показателя
			Цифра в разряде учебного шифра
			0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т		1 268	2262	2380	2139	2644	2106	4074	1334	4125	3040
2	Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических		Принять равным 15 для всех шифров
3	Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам		Принять равным 13 для всех шифров
1	Среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги, мин.		Принять равным 4 мин. для всех шифров
2	Фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги. мин		Принять равным 6 мин. для всех шифров
3	Нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры		Принять равным 4 для всех шифров
2	Фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры		Принять равным 6 для всех шифров

 

Таблица 3 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества

Наименование исходных данных	Условное обозначение	Величина показателя
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок		0,25
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки		0,17
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов		0,17
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок		0,18
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания		0,08
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг		0,07
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей		0,08

 

 

ТЕОРИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОЙ ПРОДУКЦИИ

СОДЕРЖАНИЕ

 

Исходные данные для решения задачи

Введение

1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Основные выводы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

– показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

 

 

1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

 

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:

– качество эксплуатационной работы транспорта;

– показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;

– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою очередь можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:

– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов

; (1.1);

; (1.2)

; (1.3)

, (1.4)

где , – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч; , – нормативные и фактические сроки доставки, ч; – фактическое расстояние перевозки груза, км; , – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; – участковая скорость движения поезда, км/ч; – скорость доставки груза, км/ч; – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

 

– уровень сохранности перевозимых грузов :

, (1.5)

где – объем потерь грузов, тыс. т; – средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; – общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок :

, (1.6)

где – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; – фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

, (1.7)

, (1.8)

где – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент неравномерности перевозок грузов; , – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» :

, (1.9)

где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах :

, (1.10)

где , – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

, (1.11)

где , – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; , – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

– уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания :

, (1.12)

где – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; – фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по следующим показателям:

– уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов) :

, (1.13)

где , – соответственно количество транспортных единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество;

– уровень комфортабельности поездки пассажиров

, (1.14)

где , – соответственно перечень услуг пассажирам фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах и во время поездки;

– средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава :

, (1.15);

, (1.16)

где , – удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м²; – общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, м²; – численность пассажиров в единице подвижного состава, чел.

 

Расчет показателей по формулам 1.12-1.16 не производится из-за недостаточности данных.

 

 

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:

, при этом , (1.17)

где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.

Пример:  Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель.

Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных операций = 28 ч, начально-конечных операций = 48 ч, фактическое расстояние перевозки груза = 5230 км, участковая скорость движения поезда = 34,5 км/ч, фактический срок доставки = 250 ч; общий объем перевозимых грузов = 342000 тыс. т, объем потерь грузов = 5130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, = 22900 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период = 19700 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции = 266760 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором = 237380 тыс. т;, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических = 18, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 13; среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 3 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 5 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 2, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 4; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок = 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания = 0,08; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей = 0,08.

Решение:

1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.

Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (2.1):

ч.

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (3):

.

2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (2.5):

.

3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (6):

.

4. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (7):

.

5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (2.9):

.

6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (2.10):

.

7. Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (2.11):

.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (2.17):

 

 

В выводе необходимо дать оценку общему показателю транспортного обслуживания и каждому в отдельности.

 

 

Основная литература

 

1. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов ж. -д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с.

2. Иловайский,Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М. : Маршрут, 2003. – 585 с.

3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания / сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2003. – 41 с.

 

 

Дополнительная литература

 

1. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном транспорте / В.Г. Галабурда // Железнодорожный транспорт. – ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. – Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность»).

2. Единая транспортная система: Учеб. для вузов / В. Г. Галабурда, В. А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63 (303 с.)

3. Соколов, Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на грузовые железнодородные перевозки : монография / Ю.И. Соколов. – М. :Маршрут, 2005. – 128 с.

4. Абрамов, А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги / А.П. Абрамов // Железнодорожный транспорт. ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып. 3. – С. 30–47. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность»)

5. Серин, С.А. Управление качеством транспортной продукции : учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2007. – 80 с.

6. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.

7. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. – М., 1996.

8. ГОСТ Р 51133-98. Экспедиторские услуги на федеральном железнодорожном транспорте. – М., 1998.

9. ГОСТ Р 52298-04. Услуги транспортно-экспедиторские. – М., 2004.

10. Организация железнодорожных пассажирских перевозок : учеб. пособие для студ. учреждений / под ред. В.А. Кудрявцева. – 2-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия» 2008. – 256 с.

11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М., 2001.

12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М., 2001.

13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М., 2001.

14. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» : [утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р].