Процесс предоставления услуги турфирмой «Лидия Тур»

В турфирме «Лидия Тур» разработаны правила обслуживания клиентов, в котором говорится следующие:

1. Обслуживание клиента в «Лидия Тур» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено, заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента). Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР – 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Порядок обслуживания клиента.

Клиент прибывает

I

Приветствие клиента менеджером

I

Выявить пожелания клиента

I

Предложения менеджера

I

Собрать необходимые документы для заключения договора

I

Заключение договора

I

Оплата

I

Выдача путевки

I

Прощание

Первоначально нужно встретить клиента с дружелюбной улыбкой и пригласить пройти к столу. Спросить о пожеланиях клиента, выявить какой вид отдыха он предпочитает, какие цены его устраивают. И менеджер должен:

- забронировать услугу в соответствии с заявкой туриста;

- выставить счет-подтверждение и выписать все необходимые документы по туру;

- предоставить Клиенту информацию об условиях пребывания в местах размещения туристов по маршруту тура, своевременно извещать об изменении условий путешествия;

- предоставить организационную информацию по вопросам проезда к месту отдыха, размещения, получения услуг, входящих в приобретенный тур, возможности получения дополнительных услуг;

- обеспечить предоставление обслуживания надлежащего качества;

- в случае невозможности предоставить услугу, прямо предусмотренную в путевке, заменить ее аналогичной услугой того же качества;

- предупредить клиента о факторах риска на маршруте тура, ознакомить с инструкцией по технике безопасности на маршруте путешествия, правилами поведения и обращения с вверенной ему техникой и снаряжением, ограничениями по состоянию здоровья.

Далее клиент оплачивает путевку, и турфирма в течение двух дней предоставляет клиенту ее.

Выводы и предложения.

Подводя итог, следует указать положительные и отрицательные стороны турфирмы «Лидия Тур».

Положительные стороны:

- хорошее , быстрое и надежное обслуживание клиентов;

- широкий выбор туров;

- удобное месторасположение;

- надежное страхование туристов.

Отрицательной стороной является:

- ненадлежащая организация рабочего места, а именно: отсутствие системы кондиционирования, очень маленькое помещение, загроможденность офисной мебелью и различными документами, отсутствие места ожидания для клиента, отсутствие формы одежды, дизайн помещения не соответствует турфирме.

Предложения:

- введение новых видов услуг с доступными ценами;

- привлечение туристических агентов к распространению путевок;

- улучшение обслуживания с целью привлечения наибольшего количества клиентов и получения максимальной прибыли;

- разработка системы скидок и льгот для клиентов;

- правильно организовать рабочее место сотрудников.

Выводы:

За период прохождения практики ознакомились с производственно-хозяйственной деятельностью, организационной структурой предприятия, организацией сервиса на предприятии. Были закреплены и углублены теоретические знания, полученные в процессе обучения, было обеспечено их сочетание с практическими навыками, а также получены новые знания по индивидуальному обслуживанию потребителей услуг. Был приобретен опыт организационной деятельности в коллективе и опыт работы с клиентами.

Заключение

Во время прохождения производственно-экономической практики в «Лидия Тур» были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

- детально рассмотрели все функции и структуру данной турфирмы;

- рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;

- дали полную характеристику деятельности предприятия.

Исходя из чего были предложены следующие пути совершенствования:

1. Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

2. Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки, предоставление скидок молодоженам, групповые и скидки носящий временной характер.

Данные методы стимулирования на наш взгляд наилучшим образом способствуют улучшению как ценовой, так и маркетинговой политики фирмы. А именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчают завоевание постоянных клиентов, стимулируют заказы больших объемов, оказывают рекламное содействие сбыту на рынке.