Предоставление информации.

Самостоятельная работа

По гостиничному хозяйству

На тему: « Правила предоставления гостиничных услуг »

 

выполнила студентка группы тм-05-Б

проверила      Иванова и.н.

 

Усть-каменогорск 2007г.

План:

 

1. Введение

2. Правила предоставления гостиничных услуг

3. Особенности предоставления гостиничных услуг

4. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг

5. Заключение

6. Список литературы

Введение

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:§ неосязаемость;§ неотделимость§ непостоянство

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

§ основные;

§ дополнительные;

§ сопутствующие.

Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

§ вызов скорой помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставка в номер корреспонденции по ее получении;

§ побудка к определенному времени;

§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

§ экскурсионное обслуживание;

§ заказ услуг гидов-переводчиков;

§ организация продажи билетов на все виды транспортов;

§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

§ заказ автотранспорта по заявке гостей;

§ вызов такси;

§ прокат автомобилей;

§ заказ мест в ресторанах города;

§ покупка и доставка цветов;

§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

§ ремонт обуви;

§ ремонт и глажение одежды;

§ стирка и химчистка одежды;

§ пользование сауной;

§ услуги парикмахерской;

§ услуги буфетов, баров и ресторанов;

§ аренда конференц-зала, залов переговоров;

§ услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

§ обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

§ торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

§ услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

§ срочная стирка и химчистка;

§ ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Правила предоставления гостиничных услуг

В каждом государстве разработаны и осуществляются собственные правила предоставления гостиничных услуг. Эти «Правила…» разных стран имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из культурных, этнических соображений.

 

Предоставление информации.

Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.

Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.

Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.

 

Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:

§ возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);

§ техническим состоянием гостиницы;

§ сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);

§ уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.