Система обучения персонала на ЗАО «НЕВРИДА».

 

Следует заметить, что ЗАО «НЕВРИДА» имеет отдел оптовых и розничных продаж. Дальше мы не будем их разграничивать, а будем просто называть – отдел продаж.

Специалист отдела продаж или, другими словами, продавец, торговый агент, торговый представитель, коммерческий агент, коммивояжер, «менеджер» по продажам занимает сегодня весьма специфическое место на рынке труда: с одной стороны, существует стабильный спрос на специалистов данного профиля, с другой стороны, в массовом сознании сложилось устойчивое негативное отношение к данному виду деятельности, как к таковому, особенно, если речь идет о личных продажах.

Можно отметить, что обучение персонала в отделе продаж охватывает пространство от абсолютно неподготовленного сотрудника, который впервые в жизни пробует заниматься продажами, до мастера, имеющего огромный профессиональный опыт в сфере продаж.

Компанией ЗАО «НЕВРИДА» было выделено две основных составляющие, чему надо учить персонал отдела продаж:

•   область знаний относительно реализуемого продукта или услуги;

•   область знаний, умений и навыков относительно продаж как бизнес-процесса.

Если рассматривать продажи как процесс, то в качестве предмета обучения были выделены:

ü знание ассортимента;

ü умение работать с товаром –  демонстрация, характеристика преимуществ;

ü установление контакта с клиентом;

ü убеждение (аргументация);

ü ускорение принятия решения о покупке; 

ü работа с возражениями клиента;

ü поведение в сложных ситуациях;

ü завершение сделки (при совершении покупки и при отказе от покупки).

Обучение сотрудников отдела продаж ЗАО «НЕВРИДА»  осуществляется с использованием следующих методов:

o Лекции.

o Семинары.

o Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод «Кейсов»).

o Тренинги.

o Деловые и ролевые игры.

o Демонстрация приемов работы.

o Ознакомление с опытом других предприятий.

o Бенчмаркинг (Benchmarking) –  оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.

Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции.

Формы обучения: групповое и индивидуальное обучение. По степени отвлечения от работы выделяют: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства.

Организация работы по обучению персонала отдела продаж включает в себя все этапы, описанные нами в предыдущей главе.

Важным направлением в обучении продавцов на ЗАО «НЕВРИДА» является тренинг по продукту продаж, на котором специалисты отдела продаж приобретают соответствующие умения и навыки демонстрации продукта, его основных характеристик, достоинств и преимуществ.

Помимо этого в компании проводится тренинг эффективных презентаций, который позволяет научить продавцов современным (таким как слайд-презентация) технологиям подготовки и подачи материала о фирме и предлагаемых товарах/услугах, грамотному выбору технических средств, эффективному использованию вербальных и визуальных иллюстраций для выделения ключевых точек, подготовке тезисов, технике работы с вопросами, организационным стандартам и «инструментовке» презентаций, как формы работы с клиентами.

Относительно новым направлением в обучении специалистов отдела продаж на ЗАО «НЕВРИДА» является тренинг использования маркетинговых приемов в продажах, содержание которого, отработка использования линейного, лексикографического, разъединительного и объединительного критериев компенсации (оценки различных марок продукта в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством). Это позволяет продавцу расширить арсенал эффективных средств, стимулирующего воздействия на клиента.

Следует также отметить, что данное предприятие ввело такую форму обучения персонала, как дистанционное обучение. Дистанционные учебные программы получают быстрое распространение благодаря тому, что снижают риски, связанные с подбором и подготовкой кадров служб продаж. Они не удержат людей в компании, но зато уменьшат издержки, неизбежные при текучести работников.

В минимальный (8–16-часовой) комплекс программы ДО для отдела продаж ЗАО «НЕВРИДА» входит:

основная информация о товаре, его потребительских качествах и технических характеристиках;

 типовая презентация товара или услуги, рекомендуемая отделом продаж;

знакомство с базой данных клиентов (включает обучение корпоративным компьютерным программам);

 список возможных возражений и рекомендуемые ответы;

требования к документации для заключения сделок;

тесты для проверки, как были усвоены эти материалы.

Дистанционное обучение позволит сократить издержки и непрерывно вести подготовку персонала, стандартизировать учебную программу и тестирование менеджеров по продажам.

Таким образом, компания ЗАО «НЕВРИДА» организовала эффективную систему обучения персонала отдела продаж. Однако не следует забывать и о других подразделениях компании  и их сотрудниках.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Люди, работающие в организации, их отношение к труду, квалификация, творческий и интеллектуальный уровень определяют успех организации. Именно поэтому конкурентоспособные компании, прежде чем внедрять новую технику и технологию, проводят перестройку методов организации и управления, изменяют кадровую политику, подготавливают компетентный персонал. В этой связи важно осознать, что акцент в управлении только на технический аспект развития не даст ожидаемых результатов. Игнорирование социальных факторов приводит к тому, что внутренние источники экономического роста остаются невостребованными.

На сегодняшний день большую роль в управлении персоналом стали играть такие понятия, как формирование и развитие трудового потенциала предприятия, повышение компетентности кадров, стимули­рование творческой активности работников. Все это сделало актуальной тему обучения персонала.

В ходе написания курсовой работы было:

1. Дано определение обучению персонала и определено его значение.

2. Рассмотрена организация работы по обучению персонала, которая состоит из ряда шагов.

3. Описаны основные методы проведения обучения персонала.

4. Охарактеризована система обучения персонала отдела продаж на примере компания ЗАО «НЕВРИДА».

В завершении своей работы хотелось отметить, что приведенные формы и методы обучения не являются идеальными, нельзя однозначно сказать, что организация может выбрать одну форму и обучать только каким - либо определенным методом своих сотрудников. Выбор формы обучения должен исходить из цели, которой хочет достигнуть организация. Поэтому нужно как можно конкретнее сформулировать и ставить цели обучения, а потом уже подбирать под нее наиболее эффективный метод обучения.
При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся.  Не маловажным является и принятие этой формы обучаемого сотрудника. В противном случае, если сотрудник не будет воспринимать этот метод обучения, организация будет терять время и деньги, а сотрудник –  мотивацию к дальнейшему обучению и работе в этой компании.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

 

1. Герчекова И.А. Менеджмент: Учебник. -  М.: Бизнес и биржи, 2003.

2. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие для вузов по спец. «Менеджмент организации» и «Упр. Персоналом» / Кибанов А.Я., Дуракова И.Б.- М.: Экзамен, 2003.

3. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005.

4. Линькова Е.К.  Знакомьтесь: положение о персонале // Кадровое дело. 2005. №. 15.

5. Магура М.И. Оценка работы персонала: Подготовка и проведение аттестации. - М.: Интел-Синтез, 2002.

6. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М.: ИНФРА - М, 1999.

7. Молокова Е.В. Образование для деловых. Дорого //
Московские новости. 2005. № 20.

8. Пронников В.А. Управление персоналом в Японии: Очерки. -  М.: Наука, 2005. С. 207-214.

9. Сенге Питер М., Клейнер Арт, Робертс Шарлотта, Росс Ричард Б., Рот Джордж, Смит Брайан Дж. Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2003.

10. Требования работодателей к системе профессионального образования. Авраамова Е.М., Гурков И.Б., Карпухина Г.Ю., Левинсон А.Г., Михайлюк М.В., Полушкина Е.А., Стучевская О.И. -  М.: МАКС Пресс, 2006.

11. Третьякова Н.Г. Внутрифирменное обучение персонала.// «Человеческие ресурсы», 2003,  №1. 

12. Управление персоналом. Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., М., 1998.

13.  Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М.,1997.

 

[1] Молокова Е.В. Образование для деловых. Дорого.// Московские новости. 2005. № 20. С. 32.

[2] Магура М.И. Оценка работы персонала: Подготовка и проведение аттестации / Магура М.И., Курбатова М.Б. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Интел-Синтез, 2002. С.119.

[3] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. –  М.: ИНФРА-М, 2005. С. 123.

[4] Сенге Питер М., Клейнер Арт, Робертс Шарлотта, Росс Ричард Б., Рот Джордж, Смит Брайан Дж. Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций  / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2003. С. 231.

[5] Герчекова И.А. Менеджмент: Учебник. –  М.: Бизнес и биржи, 2003.С. 71.

[6] Управление персоналом / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. –  М., 1998. С. 175.

[7] Магура М.И. Оценка работы персонала: Подготовка и проведение аттестации / Магура М.И., Курбатова М.Б. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Интел-Синтез, 2002г. С.120-121..

[8] Линькова Е.К. Знакомьтесь: положение о персонале.// Кадровое дело. 2005. №. 15. С. 31-39.

[9] Пронников В.А. Управление персоналом в Японии: Очерки.. – М.: Наука, 2005. С. 207-214.

[10] Управление персоналом / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. – М., 1998. С. 112.

[11] Требования работодателей к системе профессионального образования. Авраамова Е.М., Гурков И.Б., Карпухина Г.Ю., Левинсон А.Г., Михайлюк М.В., Полушкина Е.А., Стучевская О.И. –  М.: МАКС Пресс, 2006. С. 231.

[12] Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М., 1997. С. 154.

[13] Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. –  М.: ИНФРА - М, 1999. С. 294.

[14] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. –  М.: ИНФРА-М, 2005. С. 150.

[15] Третьякова Н.Г. Внутрифирменное обучение персонала .//Человеческие ресурсы.. 2003. № 1. С. 14.

[16] Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие для вузов по спец. «Менеджмент организации» и «Упр. Персоналом» / Под ред. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б – М.: Экзамен, 2003. С. 245.

[17] Магура М.И. Оценка работы персонала: Подготовка и проведение аттестации. – М.: Интел-Синтез, 2002. С.119.