Кабинетные исследования

Данные исследования смешанного сервиса проводились на примере строительной компании «Янтарь». Компания занимается проектированием и строительством объектов инженерной инфраструктуры коттеджного посёлка «Журавлёвы горы».

При организации до- и послепродажного сервиса важную роль играют  два фактора – это конкуренция и потребители. Поэтому качество и вид обслуживания должны сочетать в себе параметры, удовлетворяющие этим факторам. На данный момент основными конкурентами для компании «Янтарь» являются организации, строящие в посёлках «Лесная поляна» и Суховский.

Основным отличием от конкурентов и преимуществом перед ними является то, что проектированием и строительством занимается только «Янтарь». В то время как в других посёлках этим занимаются несколько компаний. Тем самым можно предположить, что инфраструктура будет более слажена и развита, так как находится в одних руках. И при возникновении каких-либо проблем решения будут исходить только из одного центра.

В компании «Янтарь» был разработан следующий допродажный сервис. Так как коттеджи, строящиеся в посёлке «Журавлёвы горы», достаточно дорогостоящие, и поэтому не каждый может внести сразу полную сумму. Для этого была предусмотрена рассрочка платежей. Уже после первого взноса возможно въехать в дом. Если покупается строящийся дом, то учитываются пожелания клиента по оформлению дома и сада. Или предлагаются услуги дизайнера. Если покупается готовый дом, то возможна перепланировка, не требующая доплаты.

На территории разрабатывается инфраструктура, позволяющая полноценно проживать вдали от города. Для этого предполагается строительство школ, яслей, детсадов, детского центра развития. Так же для развлекательных целей будут реализованы проекты торгово-развлекательного центра, спортивно-физкультурного комплекса, ресторана и супермаркета.

На территории «Журавлёвых гор» существует центр административного самоуправления. Что предполагает «заботу» за полноценной инфраструктурой и дальнейшее обслуживание инженерного обеспечения.

 3.2 Полевые исследования

Качественное обслуживание очень важный фактор для крупных компаний. Им создаётся репутация и дальнейшее отношение клиентов. Поэтому необходимо уметь создавать правильные услуги для своей сферы деятельности.

Что касается компании «Янтарь», то для проведения маркетинговых исследований был использован метод опроса путём анкетирования и электронного опроса (Приложение 2). Исследование проводилось среди 30 участников, возможных и реальных клиентов строительных компаний.

Была поставлена следующая цель: определить важность организации качественного сервиса на предприятии, специализирующемся на строительстве и проектировании жилых посёлков.

Исследования привели к следующим результатам:

1. Для большинства участников организация качественного сервиса на предприятии играет важную роль. Так как, по мнению большинства, сервис должен организовываться даже на мелких фирмах, вследствие, высокой конкуренции на рынке. И это подтверждается  полученными данными, которые отраженны на Диаграмме 1.

 

Диаграмма 1 - Значение элементов для развития предприятия

 

Респонденты выделили три элементы. На первое место был поставлен продукт производства. И это бесспорно, потому что в первую очередь именно вид и качество товара определяют «лицо» фирмы. На второе место выделили такой элемент, как партнёрство. За счёт хороших и известных партнёров можно неплохо зарекомендовать себя на рынке. И третье место было отдано сервису. Его наличие и качественная организация помогут закрепить первоначальные результаты и достичь новых.

2. Отсутствие или наличие плохого сервиса влияет на дальнейшее сотрудничество по следующим причинам:

· Любому клиенту важно то, как с ним обходятся

· На данный момент высокая конкуренция, а, следовательно, клиент может найти замену

· Квалификация персонала должна быть на высоком уровне, т.к. сотрудники являются «лицом» компании

Но, если у клиента большая заинтересованность в вашем товаре, это не     изменит решения о покупке. Так как на первом месте для него стоит качественный товар. Это отраженно на диаграмме 2.

 

 Диаграмма 2 - Причины, по которым бы клиенты прекратили сотрудничество с компанией

 

      Как мы видим, главной причиной является плохое качество продукта. Так же сильно на клиентов влияет уровень цен. Качество сервиса определяет отношение компании к клиенту, и поэтому играет свою значимую роль в формировании мнения клиента. И менее всего обращается внимание на репутацию компании.

3. Для того чтобы достигнуть доверительных отношений с клиентом, в первую очередь стоит уделить внимание обучению персонала в предоставлении хорошего сервиса. Так же необходимо разрабатывать индивидуальные подходы к разным клиентам. И, конечно, создавать привлекательные для них услуги, которые бы предоставлялись после покупки товара. По данным диаграммы 3 видно, каким факторам клиенты придают большое значение.

 Диаграмма 3 - Факторы, влияющие на доверительные отношения с компанией

 

Фактически на равных позициях находятся 3 фактора:

отношение персонала компании к клиенту (любой клиент должен быть значим для компании, т.к. он определяет её место на рынке);

индивидуальные программы продаж (позволяют учитывать интересы и личные потребности, за счёт этого автоматически исчезает ряд проблем);

услуги, предоставляемые после приобретения (позволяют клиенту постоянно ощущать себя в комфортных условиях, а компании получать хорошие рекомендации).

Так же значимы для клиентов бонусы до покупки, но их наличие или отсутствие не играют решающую роль. И очень мало внимания обращается на мнения окружающих.

4. И самой важной частью связанной с организацией сервиса является, формирование элементов, составляющих этот сервис. Наряду с важностью это является самым сложным. Так как приоритетные факторы для одного клиента могут не играть никакой роли для другого. Но всё же были выделены общие предпочтения клиентов. Рассмотрим это на диаграмме 4.

 

       Диаграмма 4 - Факторы обязательные в обслуживании

 

Клиенты ориентируются в первую очередь на индивидуальный подход, предоставление рассрочки и бесплатного обслуживания после приобретения товара. Помощь при выборе тоже необходима, но это зависит сугубо от желания клиента. И, как оказывается, улыбка при встрече необходима только для самого малого числа клиентов.

Таким образом, можно подвести итог, что организация сервиса играет важную роль на предприятии строительной сферы. Качественное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации, привлечь большее число клиентов и отличить себя от конкурентов. Главное не пускать этот фактор на самотёк, а уделять пристальное внимание. Тем более, что по последним данным – это является основной статьёй дохода для многих компаний.

 

Заключение

По словам Марка Вигорозо, директора по исследованиям и старшего вице-президента по управлению сервисной цепочкой корпорации Aberdeen Group, послепродажное обслуживание является одним из трех наиболее приоритетных аспектов для финансовых руководителей во всем мире, а в 68 процентах компаний сегодня за производительностью в сфере обслуживания следят вице-президенты или еще более высокопоставленные руководители.

Aberdeen Group проводило независимое исследование, в котором  принимали участие 254 ведущие компании мира – как производители и дистрибьюторы оборудования, уделяющие серьезное внимание послепродажному сервису, так и компании-поставщики услуг по ремонту и техническому обслуживанию. Причем почти четверть из них были признаны «лучшими в своем классе». Как показало исследование, именно эти компании отличаются наиболее высоким уровнем автоматизации процессов управления сервисным обслуживанием. Кроме того, руководством этих компаний на 37% чаще рассматриваются и принимаются на вооружение новые инициативы стратегического развития информационных технологий (ИТ) на предприятии. Также 2/3 «лучших в своем классе» компаний-респондентов анализируют и оценивают качество «мобильного» обслуживания – на территории клиента.

 Послепродажное обслуживание является важной статьей доходов для компаний, специализирующихся на продаже оборудования и предоставлении сервисных услуг.

Всё выше сказанное подтверждает важность применения маркетинговых исследований для изучения сервиса на предприятии. Но для того, чтобы данные исследования были успешны - необходимо подбирать правильные методы. И чтобы добиться хороших результатов с минимальными усилиями необходимо очень тщательно подходить к вопросам постановки целей исследования и вопросам планирования. Ведь именно на этапе постановки целей происходит конкретизация проблемы, ради решения которой затевается исследование и становится понятным насколько оно в принципе необходимо и каким образом его лучше проводить.

 

Список литература

1. Горовиц, Ж., Сервис-стратегия: М.: ДиС., 2007.- 288с.

2. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга; пер. с англ.- М., 2001

3. Маркова, В.Д., Маркетинг менеджмент: М.: Экор, 2004.,- 244с.

4. Разумовская, М.В Маркетинг услуг: учебное пособие: М., 2006

5. Стаханов, В.Н., Стаханов, В.Д. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие: М.: Экспертное бюро, 2001.-160с.

6. Козлов, Е. Планирование и организация маркетинговых исследований на предприятии// журнал "Баланс-Современный капитал

7. Аллавердян В.В. Маркетинговые исследования при разработке бизнес-проектов для торговых предприятий и их особенности// http://www.i-con.ru

8. Борисенко Т.Е., Баринов С.Б. Решающий фактор успеха в бизнесе — эффективное применение маркетинговых исследований//www.ftinform.com

9. Просветов, Г.И Постановка задачи маркетингового исследования// www.elitarium.ru

10. Шустерняк, Д. Маркетинг маркетинга// www.zhuk.net

11. Организация сервиса и послепродажного обслуживания [Электронный ресурс]// http://www.dl5.ru/69-organizaciya-servisa-i-posleprodazhnogo.html

12. Послепродажное обслуживание [Электронный ресурс]// http://www.bibliotekar.ru/biznes-32/23.htm

 

 

 

 

 

 

.

Приложение А

 Таблица 1 - Формы обслуживания потребителей

 

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем  покупателя. Поставка товаров для опробования	Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и де­талями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования	Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

 

Приложение Б

 

Рисунок 1 - Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг

 

 

Приложение В

 

Анкета

Цель данного исследования: определить важность организации качественного сервиса на предприятии, специализирующемся на строительстве и проектировании жилых посёлков.

1. Играет ли сервис значимую роль на предприятии? Если да, отметьте галочкой насколько важно, на Ваш взгляд, хорошее качество обслуживания для клиента.

1
2
3
4
5

 

2. Определите значимость данных элементов для предприятия (отметьте галочкой).

Продукция
Сервис
Опыт
Реклама
Марка
Партнёры
Другое…

3. По Вашему мнению, что является обязательным в обслуживание клиентов в строительной компании (отметьте галочкой).

Улыбка при встречи
Рассрочка платежей
Предоставление бесплатного обслуживания после покупки
Помощь сотрудника при выборе дома
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Другое..

 

4. Как Вы считаете, наличие сервиса – это прерогатива крупных компаний? И почему?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Отсутствие хорошего сервиса влияет на Ваше дальнейшее сотрудничество с предприятием?

Да, и почему
Нет, и почему

6. Для достижения доверительных отношений с компанией для Вас важнее.. (отметьте по 5-ти бальной шкале)

Мнения окружающих
Отношение персонала компании к клиенту
Услуги, предоставляемые после приобретения
Бонусы от компании до покупки
Индивидуальные программы продаж
Другое..

 

7. При выборе дома в понравившемся Вам районе Вас не устраивает обслуживание компании. Ваши действия:

Откажитесь от покупки в этом районе
Это не изменит вашего решения о приобретении

8. Определите значимость причин, по которым Вы бы прекратили сотрудничество (разделите 100% между вариантами).

Плохой сервис
Высокие цены
Плохое качество продукта
Плохая репутация

9. На Ваш взгляд, какие элементы играют важную роль для организации сервиса в строительной компании (отметьте по 5-ти бальной шкале).

Предоставление бесплатного обслуживания после покупки
Рассрочка платежей
Улыбка при встречи
Помощь сотрудника при выборе дома
Индивидуальный подход
Другое..

 

10.  По возможности укажите свои ФИО и любую другую информацию.

ФИО____________________________________________________________

Тел.______________________________________________________________

Е-mail____________________________________________________________

 

 

Большое спасибо за уделённое нам время! 

[1] Джеффри Дж. Фокс - основатель и руководитель Fox & Co., , консалтинговой компании, специализирующейся на стратегическом маркетинге.

[2] Т. Гэннон - директор отдела компьютерных технологий корпорации "Manufacturing Data Systems, Inc."

[3] Data General Corp - компьютерная корпорация