Особенности процесса медиаторства при разрешении межличностных и деловых конфликтов.

Стадия 1.  Данная стадия включает в себя процесс формирования структуры доверия, заключающийся в закладывании основы взаимоотношений, которая будет использоваться на протяжении всего процесса. От медиатора требуется много времени и усилий, для того, чтобы процесс медиаторства стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиаторство по причине желания избежать рассмотрения дела в суде, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, могут вызвать недоумение и даже сопротивление. Первая стадия медиаторства включает несколько последовательных шагов, нацеленных на решение своих задач и на достижение определенного эффекта. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели, хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг состоит из объявления медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками на протяжении всей сессии. Следует сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам всю информацию о них и о сложившейся ситуации. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвертом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы начать управлять ей, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждый участник процесса должно иметь возможность высказать свою точку зрения другим участникам и медиатору. На пятом шаге медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии.

Стадия 2. Включает в себяанализ фактов, выявление проблем и направлена на анализ значимых фактов и выявление действительных проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиаторства. Основная цель медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы. Медиатор должен не просто добиться формирования своего личного мнения у каждого из участников, а помочь все сторонам достичь совместного понимания существа конфликта. На данной стадии медиатор выступает в 2 ролях: гида, показывающего, на что следует обратить внимание; и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях.

Стадия 3. Поиск альтернатив: призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и определения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие. На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть, и  стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие. Свои решения может предлагать и медиатор, но лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон.

Стадия 4. Переговоры и принятие решения: кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. Но нужно помнить, что слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу ты мне, я тебе. Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры). Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Стадия 5. Составление итогового документа: производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. На данной стадии медиатор организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле. Идеальное итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:

- процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах;

- психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и сознают, что в противном случае, было бы хуже;

- удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.

По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:

· что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались;

· что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

· какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;

· каково было поведение партнера на переговорах, какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения: весьма широко распространена ситуация, когда конфликт между сторонами в той или иной степени затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п.

Таким образом, на медиаторской сессии следует выявить и утвердить те механизмы, которые обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, определят тех представителей сторон, которые будут этим заниматься и ресурсы, которые для этого потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения:но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация - меняться. Есть риск возникновения экстренных ситуаций. При таких условиях целесообразно было бы исключить возможность спонтанной реакции со стороны участников конфликта и достичь договоренностей касательно новых встреч и обсуждений.Эти встречи будут представлять собой мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Новые сессии займут намного меньше времени, чем предыдущие, так как участники уже познакомились с процессом обсуждения. Следует принять во внимание, что шестая и седьмая стадии могут отсутствовать вовсе, если при достижении согласия задача решается окончательно, либо стороны проводят их самостоятельно, без помощи посредника.

Подводя итог всему выше сказанному, хочу еще раз отметить, что медиатор может помочь сторонам:

· организовать процесс переговоров;

· рассмотреть каждый аргумент и найти решение для самых "горящих" аргументов;

· разделить людей и проблему;

· исследовать все перспективы;

· "построить мост" между сторонами.

Заключение

После реализации поставленных задач и достижения главной цели реферата – выявление особенностей медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов, можно сделать вывод, что медиаторство – сложный, комплексный процесс, протекающий в несколько стадий и требующий от медиатора глубокого осознания ситуации конфликта, его рассмотрения со всех возможных сторон и умение эффективно применять различного рода тактики, приемы, осуществлять своим функции на пути достижения долговременных и надежных договоренностей между сторонами.

Несмотря на данные, свидетельствующие о некоторых слабых сторонах технологии медиаторства, данный метод потенциально эффективен и развитие практики его использования может положительно сказаться даже на мировой обстановке. Ведь он обладает рядом преимуществ перед судебными процессами, и активное использование этих преимуществ, а также углубленное изучение профессиональной деятельности медиатора может в корне изменить само понятие “решение конфликта”.

В условиях мировой конкуренции, ежедневных споров и разногласий, порой доходящих до потенциальной угрозы безопасности всего общества, так важно находить компромисс, достигать единогласия без серьезного ущемления интересов всех сторон. После рассмотрения ряда особенностей процесса медиаторства, можно с уверенностью сказать, что данная технология решения конфликта ДОЛЖНА быть использована как на деловом уровне, так и на межличностном.

Список литературы:

1. Г.Мета. Что такое медиация? – М: VERTE, 2004.

2. Волков Б.С. Конфликтология: Учебное пособие / Б.С. Волков, Н.В.

3. Н.В.Гришина. Психология конфликта. СПб.: ПИТЕР, 2008.

4. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: Эксмо, 2000.

5. Вишневская А.В. курс лекций «Конфликтология»