Основополагающие Гос. Стандарты в облати туризма.

 

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных

государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация

гостиниц »,

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование

туристских услуг » и

ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному

обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической

организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после

изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые

являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

 

 > Безопасность туристов;

 > Достоверность информации предоставляемая клиентам;

 > Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть

экологически чистыми/безопасными для здоровья;

 > Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

 

Безопасность туристов

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за

каждого участника купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную

страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о

возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать

безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с

чем: особые природные условия, биологичесике факторы и т.п.);

предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и

предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в

той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен

соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным

действующей нормативной документацией на те или иные виды

снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в

сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к

ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.

 

Достоверность информации

 

Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту

достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для

обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных

проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе

определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при

возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п;

о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть

экологически чистыми/безопасными для здоровья

 

Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что

экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают

психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже

оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо

проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая

фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в

случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены

природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья

клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-

эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение

транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами

управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса

туристского похода.

 

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

 

Каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко

квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания;

владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту;

быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и

возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для

сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих

клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

 

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие

моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

 

Несколько секретов успешности туристического бизнеса.

 

Туристический бизнес привлекает очень многих, а собственно говоря почему бы и нет. Путешествия и отдых - довольно приятный вид бизнеса, а для того,чтобы открыть свою турфирму, достаточно пройти обыкновенную регистрацию в положенных инстанциях, снять в каком-нибудь здании комнату под офис, установить факс, подключить интернет и все, можно подбирать персонал и начинать работать. К тому же сейчас для открытия тургентства и лицензию получать не надо. Но так ли все просто, как кажется?

 

По оценкам Всемирного Банка туризм ныне является крупнейшей и наиболее быстро развивающейся индустрией мира. Количество туристов, посетивших другие страны, по сравнению с 2005 годом выросло на 4.5% и достигло 842 миллиона человек. Ежегодно в России открывается сотни турагентств, но также много агентств закрывается. Сегодня место в туристическом бизнесе необходимо завоевывать, и разумнее всего это делать учитывая богатейший опыт знаний и навыков, приемов и методов профессионалов туристического бизнеса.

 

1. Оптимизм

Бизнесом и отдыхом следует заниматься с хорошим настроением, получая от этого моральное удовлетворение. Путешествия — это невероятно интересно. Человеческая душа всегда радуется новым открытиям, открытиям мира, открытиям новой красоты.

 

2. Обдуманное планирование

Планируя открытие туристического агентства, обязательно необходимо учитывать такой существенный для этой отрасли фактор, как сезонность.

Пик продаж традиционно приходится на вторую половину апреля (к майским праздникам), июль - сентябрь и конец ноября - декабрь (новогодние туры). Самыми же мертвыми месяцами, безусловно, являются октябрь и январь - февраль.

Из всего вышеперечисленного следует, что, если при планировании начать работу в разгар сезона, нужно позаботиться о подготовке к открытию придется не менее чем за два месяца.

 

3. Грамотная реклама

Существует немалое число изданий, каталогов, и приложений публикующих туристическую рекламу. Выделиться в таком обилии предложений сложно и очень дорого, поэтому, рассчитывая рекламную кампанию, в первую очередь определите свою целевую аудиторию.

Например, если планируется продавать дорогие морские круизы бесполезно размещать информацию в дешевых «желтых» газетах, клиент не увидит этих предложений, необходимо задействовать респектабельные деловые издания или глянцевые журналы.

Для целей массовой рекламы неизменный эффект дают туристические каталоги, но прежде чем оплачивать размещение модуля, разработайте узнаваемый фирменный стиль и придерживайтесь его во всех публикациях, тем самым повысится узнаваемость торговой марки и отдачу рекламы. Практика показывает, что недостаточно давать рекламу в одном-двух изданиях, для достижения максимального результата, необходим комплексный подход и работа с разными рекламоносителями, с целью охвата разносторонней аудитории. И еще одно правило – одноразовая реклама это выброшенные на ветер деньги, публикации всегда должны быть периодическими, только так можно обеспечить охват аудитории. Мощным рекламным инструментом являются интернет ресурсы туристической тематики.

 

4. Постоянные клиенты

Главное для любой начинающей турфирмы наработать собственную клиентскую базу. На это потребуется как минимум год. Если первый год для агентства - трудный по определению, то на второй наступает определенная эйфория: уже есть постоянные клиенты, появляются прибыли. Наконец, переломным является третий год. Он психологически самый сложный: столь резкого увеличения клиентов и прибылей уже нет, большинство руководителей чувствует, что бизнес заходит в тупик. На этом этапе закрывается до 40% агентств. Зато те, кто выжили, уже окончательно закрепились на рынке.

 

5. Разнообразное поле деятельности

Сегодня появилось немало компаний, специализирующихся на каком-то одном направлении: отдых в Подмосковье, лечебные туры...

И все же нерекомендуется начинающему предпринимателю идти по этому пути, заковывая себя в кандалы специализации.

В портфеле туристического агентства обязательно должен присутствовать набор вариантов отдыха, пользующихся массовым спросом, — «рейтинговых» направлений: и зимних, и летних. Именно так можно привлечь значительное число клиентов. Наиболее популярные у россиян летние туры — это Испания, Турция и Кипр. Зимой — Таиланд и Египет. Именно эти маршруты обеспечат достойный оборот и хороший старт начинающей компании. И лишь после того, как дела пойдут успешно, можно начать корректировать свой бизнес, переходя к специализации.

6. Собственный Веб-сайт

Web-сайты являются основной частью маркетинговой стратегии успеха, используемой международной индустрией туризма. Наличие сайта для турфирмы в наше время стало необходимостью. И прежде всего, не потому что он является визиткой фирмы, а потому что он создает ряд преимуществ для занятий туристической деятельностью.

Вот только некоторые из них:

- Простой доступ к полной информации о турфирме, предлагаемых турах, услугах и направлениях;

- Реклама новых туристических предложений;

- Возможность заинтересовать новых и удержать уже имеющихся клиентов;

- Возможность для клиентов получить ответы на наиболее популярные вопросы, связанные с оформлением документов и непосредственно с самим путешествием;

- Мотивация перспективы связаться быстро турагентством, а не с конкурентом, для получения большей информации, вариантов и ответов на вопросы, решения проблем.

 

7. Кадровая подборка

Правильно подобранные, опытные кадры - это основа успеха. Не секрет, что туризм - очень персонифицированный бизнес, и клиенты доверяют конкретным людям, своим менеджерам, и это один из пунктов риска: при уходе из компании опытный менеджер может увести значительную часть клиентов. В туризме как нигде сильна зависимость от конкретных людей.

 

8. Скромное поведение

Многие новые компании разоряются из-за того, что берут за основную стратегию "следования за лидером". То есть выбирают устоявшуюся удачную компанию за эталон и начинают в точности копировать ее действия, забывая, что выдержать темп и маневры гранда рано или поздно окажется не под силу. Такая тактика, как правило, приводит к крупным кризисам, поскольку мелкие компании не могут повторять движения крупных, хотя бы ввиду недостаточного бюджета. Стратегия "снятия сливок" тоже не рекомендуется новичкам - вначале лучше пару лет вести себя скромнее, набираясь опыта и присматриваясь к рынку в целом.

 

9. Трудолюбие

Начиная с нуля, главное поверить, что все получится, и взяться обоими руками за работу. Поначалу не избежать ошибок, но нужно понимать, что иначе быть не может и двигаться дальше. Нужно радоваться, от того, что занимаешься любимым делом и впереди много новых интересных замыслов.

 

10. Kлиент всегда прав!

Bыражение «клиент всегда прав» нужно воспринимать не как лозунг - в это нужно по-настоящему верить. Даже если он требует больше, чем ему прописано. Значит, ему кто-то не так объяснил, он что-то неправильно понял. Главное - любой инцидент решить так, чтобы клиент не почувствовал себя униженным и обиженным.

 

 

11. Интернет

Ничто не сможет настолько оптимально организовать работу офиса турфирмы, как специализированные программные продукты - на сегодняшний день они являются современным инструментом для организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных ее деятельности.

"Продвинутый" программный продукт поможет подобрать и просчитать клиенту тур из списка пакета услуг, забронировать пакет услуг; с его помощью могут заключаться и вестись договоры и дополнительные документы, отслеживаться статистика оплат клиента. Посредством Интернета можно координировать свою деятельность в филиалах нескольких стран.

 

12. Дружный и профессиональный коллектив

Это основа слаженной и успешной работы турагентства и толчок для роста фирмы,открытия новых филиалов.

Конечно это далеко не все секреты ведения туристического бизнеса…

Список литературы:

 

1. Азар В.И. Экономика туристского рынка. - М.: Экономика, 1998

2. Богданов Е.И. Планирование на предприятии туризма - СПб.: Бизнес пресса, 2003.

3. Буров В.П. Бизнес-план фирмы: теория и практика. - М.: "ЭКМОС",2000.

4. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса - М.

5. Попов В.М. Сборник бизнес-планов с рекомендациями - М.: КноРус, 2004.

6. Черняк В.З. Бизнес-планирование - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. www.unitours.ru

8. www.votur.ru