Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфики их деятельности

                                                         

 Горохова М.Ю., к.псх.н.,доцент

 Устюжанинова Е.Н.,к.псх.н., доцент

 Красненкова Н.С., аспирант

 

При исследовании успешности личности и эффективности ее деятельности важнейшее место занимает проблема социально-психологической установки. Если процесс социализации объясняет, каким образом личность усваивает социальный опыт и вместе с тем активно воспроизводит его, то формирование социально-психологических установок личности отвечает на вопрос: как усвоенный социальный опыт преломлен личностью и конкретно проявляет себя в ее действиях и поступках. Только при условии изучения этого механизма можно решить вопрос о том, чем же конкретно регулируется поведение и, главное, деятельность человека. Для того чтобы понять, что предшествует развертыванию реального действия, необходимо, прежде всего, проанализировать потребности и мотивы, побуждающие личность к деятельности. В общей теории личности как раз и рассматривается соотношение потребностей и мотивов для уяснения внутреннего механизма, побуждающего к действию. Однако при этом остается еще не ясным, чем определен сам выбор мотива. Этот вопрос имеет две стороны: почему люди в определенных ситуациях поступают так или иначе? И чем они руководствуются, когда выбирают именно данный мотив? Понятие, которое в определенной степени объясняет выбор мотива, есть понятие социальной установки (Обуховский, 1972).          

Основателем отечественной теории установки является Д. Н. Узнадзе. Установка (аттитюд) — согласно Д. Н. Узнадзе, — готовность, предрасположенность субъекта к восприятию будущих событий и действиям в определенном направлении; обеспечивает устойчивый целенаправленный характер протекания соответственной деятельности, служит основой целесообразной избирательной активности человека. Речь идет именно о готовности к предстоящему действию. Если навык относится к периоду осуществления действия, то установка к периоду, что ему предшествует. В активное взаимодействие с действительностью вступает непосредственно сам субъект, а не отдельные акты его психической деятельности. Поведение и жиз­недеятельность субъекта вытекают из наличия у него потребностей. Для их удовлетворения необходима определенная ситуация. Наличие потребностей и ситуации вызывает особое состояние, которое харак­теризует его склонность, направленность, готовность совершать оп­ределенные действия. Это состояние и есть установка. Д.Н. Узнадзе харак­теризует установку как модификацию живого существа, соответству­ющую объективному ходу вещей, как особое состояние личности, модус ее в конкретных условиях. Это - личностный фактор, конкрет­ная определенность личности в каждый данный момент. Были выде­лены формы взаимосвязи человека с действительностью: 1) формы связи живого организма с предметами внешнего мира; 2) формы ди­станционной взаимосвязи индивида и предмета; 3) форма сознатель­ного отношения человека к действительности.

Бесспорный интерес для социальной психологии представляет введение в арсенал научно­го исследования категории поведения. Разные виды установок реали­зуются двумя выделенными Узнадзе формами поведения: экстерогенными и интерогенными. К экстерогенным формам поведения отно­сятся потребление, обслуживание, труд, занятие. К интерогенным – эстетическое наслаждение, игра, развлечение, спорт, художественное творчество (Узнадзе Д. Н. Психологические исследования. – М.: Наука, 1966). Одно из важных положений теории уста­новки заключается в том, что существуют разные формы психичес­кой активности. Главные из них – установка и объективация. Объек­тивация понимается как задержка или прекращение реализации име­ющейся установки, приостановка соответствующей деятельности. Акт объективации включает в себя идентификацию того, что пережи­вается сейчас, с тем, что переживалось только что перед этим, созна­ние их тождества, закрепляемого актом номинации в речи. В этом акте заключено познавательное отношение к миру, он равнозначен механизму сознания. Предметами объективации являются: душев­ный мир, который помогает индивиду выделять в процессе поведе­ния мешающие ему предметы, а также социальные требования и «Я». В способности объективации заключен механизм выхода за пределы личного, в сферу другого человека. Намечается переход от психоло­гии личности к социальной психологии личности.                                                                                        

По концепции Д. Н. Узнадзе, существуют следующие виды установки: 1) первичная установка, которая создается на основе единства актуальной потребности и объективной ситуации; такая установка обусловливает возникновение всех видов деятельности и переживаний; 2) фиксированная установка, которая возникает на основе многократного повторения и вследствие этого упрочения первичной (актуальной) установки; фиксированная установка приобретает большой личностный вес в случае, когда она образуется на основе единства потребности, имеющей большую личностную значимость, и соответствующей ситуации (фиксированные установки могут быть нереализованными и диффузными). Основным признаком фиксированной установки является ее диспозиционный характер: в соответствующей ситуации она представляет собой потенциальную возможность возникновения определенной деятельности. Указанные виды установки представляют собой составные компоненты структуры целостной (глобальной) установки.

По теории установки, множественность психической жизни формируется в одну целостную структуру конкретным субъектом, который в каждый момент своей активности характеризуется определенной установкой или такой настроенностью, таким динамическим состоянием, которое обеспечивает возникновение психических действий, необходимых для правильного отражения среды и формирования актуализированных переживаний в одну целостную структуру деятельности. Структура же деятельности дана в единстве со структурой установки, которая объединяет как первичную, актуальную, так и фиксированную установки. Включенная в деятельность и организованная в виде одной целостности множественность переживаний представляет собой проявление установки. Поэтому в каждый данный момент личность как субъект активной деятельности характеризуется установкой и системой данных в единстве с этой установкой психических свойств и переживаний, объединенных структурой деятельности на почве установки.    

Структура деятельности в каждый данный момент формируется и под влиянием находящейся в единстве с общими законами специфической для индивида фиксированной установки, являющейся диспозицией. Поэтому описываемая структура всегда выступает и как общая, и как индивидуальная, что является основой решения, как проблемы структуры личности, так и типологии этой структуры.  

Этот переход успешно осуществлен Ш. А. Надирашвили. Он дополнил данную Д.Н.Узнадзе двухуровневую характеристику психической активности человека введением третьего уровня. На первом уровне физическая ситуация (конкретные чувственные данные предмета) связывается с жизненными потребностями; формируется установка практического поведения. Заключительный этап этой связи - практическое поведение.

На втором уровне осуществляется объективация социально целесообразного поведения. Возникает потребность познания. Создается система интеллектуальных операций, моральных рассуждений, проблемная ситуация. Формируется установка сознания и оценки. Результатом поведения второго уровня является выбор приемлемого решения — теоретическая деятельность.         

На третьем уровне ситуацию характеризует социальная действительность в широком смысле слова. В сферу потребностей включаются — социальные потребности, социальные аттитюды, процессы мотивации, воображаемое, приемлемое поведение, автопортрет. Процесс принятия решения на основе этих психологических образований приводит к формированию установки социального поведения. Заключительным звеном реализации психической активности на этом уровне является социальное поведение. Принцип социальности проявляется во всех элементах реализации активности на третьем уровне. Синтетическим выражением потребностной составляющей поведения на этом уровне являются потребности «Я» или личностные потребности человека как социального существа. В их состав включаются мотивационно ориентированные психические образования - ценности, социальные и моральные ориентации, социальные оценки, ценность социального поведения. Центральное место всоциально-психологической концепции Надирашвили занимает анализ социальной установки. «Установка, определяющая социальное поведение и представляющая собой его психологическую основу, является социальной установкой, так как в ее формировании наряду с другими факторами участвуют и факторы социальные. Социальная установка создается на третьем уровне, а осуществляемое на ее основе поведение дает личности возможность действовать в социальной среде в качестве члена социальных взаимоотношений» (Надирашвили, 1974, с. 68).           

Осуществляемое личностью социальное поведение характеризуется более сложной структурой по сравнению с теоретическим и практическим поведением. Оно осуществляется только в социальных условиях, соответствует интересам других людей, общественным требованиям и представляет собой результат активности человека как социального существа.                 

Разработанные в школе Узнадзе идеи послужили отправными моментами в создании диспозиционной концепции регуляции поведения личности В.А. Ядова. В качестве системообразующего признака или отношения в системе внутренней регуляции социального поседения человека Ядов выделил диспозиционно-установочные явления. При­няв за основу положение Узнадзе о том, что установка представляет собой целостно-личностное состояние готовности, настроенности на поведение в данной ситуации для удовлетворения определенной потребности, Ядов проанализировал все составные части этой системы. В триаде Узнадзе «ситуация—потребность—установка» Ядов заменил понятие установки на понятие диспозиции. Все 3 составляющие этой системы представляют собой иерархические образования. Иерархическая структура условий деятельности, ситуации выстраивается по разным параметрам, главным из которых явля­ется длительность существования во времени. По этому парамет­ру определяется устойчивость – изменчивость предметной среды, скорость ее изменения. Эти параметры применимы для характе­ристики не только предметных, но и социальных условий деятель­ности в разных сферах жизни – труде, досуге, семейной жизни, в разных видах общественных отношений.

Иерархия потребностей выстраивается по разным основани­ям: по сферам жизнедеятельности, по объекту, по их функцио­нальной роли, по субъекту. Важным для социальной психологии представляется положение Ядова о том, что целесообразно струк­турировать потребности по уровням включения личности в раз­личные сферы социального общения, социальной деятельности.

 Диспозиции, по мнению Ядова, представляют собой различ­ные состояния предрасположенности или предуготовленности человека к восприятию условий деятельности (ситуаций), его по­веденческих готовностей, направляющих его деятельность. Характеристика иерархической системы диспозиции занимает центральное место в концепции Ядова. Он выделил 4 уровня этой иерархии. Эти уровни друг от друга отличаются разным составом в них условий деятельности, потребностей и установок и различным соотношением в них этих элементов.

Так, на первом, нижнем уровне ситуации (условия деятельности) — простейшие Потребности — эле­ментарные, жизненно необходимые (витальные потребности). В этих условиях формируется система фиксированных установок (по Узнад­зе) На этом уровне нет еще ни ситуации, ни потребностей. Поведен­ческая готовность к действию закреплена предшествующим опытом.

На втором уровне диспозиционной системы возникают соци­альные установки. Они содержат в себе 3 компонента: эмоциональ­ный, или оценочный, когнитивный, или рассудочный, поведенческий. Потребности этого уровня — социальные. Это, прежде всего, потребность во включении человека в контактные группы. Ситуации поведе­ния — социальные. Социальные установки образуются на базе оценки отдельных социальных объектов и отдельных социальных ситуаций.

Третий диспозиционный уровень — общая направленность личности в ту или иную сферу социальной активности. По мнению Ядова, возникают базовые социальные установки. Социальные по­требности становятся более сложными. Например, возникает по­требность в приобщении человека к определенной сфере деятель­ности и превращении ее в основную, доминирующую (сферы про­фессиональной деятельности, досуга, семьи). Социальные установ­ки содержат в себе, так же как на втором уровне, три компонента — эмоциональный, когнитивный и поведенческий. Но все эти компо­ненты более сложные, чем на предшествующем уровне.

Высший, четвертый уровень диспозиционной иерархии образу­ют ценностные ориентации на цели жизнедеятельности и средства достижения этих целей. Для этого уровня характерны высшие со­циальные потребности. Основной из них является потребность включения в социальную среду в широком смысле слова. Условия деятельности (ситуации) расширяются до общесоциальных. Соци­альные установки направлены на реализацию определенных соци­альных надындивидуальных целей. Когнитивный, эмоциональный и поведенческий компоненты диспозиций ярко выражены.

Поведение как третий элемент диспозиционной системы имеет ряд уровней развития. Выделяются:

1) Специфическая реакция субъекта на актуальную предметную ситуацию, реакции на специфи­ческие и быстро сменяющие друг друга воздействия внешней среды. Это — поведенческие акты.

2) Поступок или привычное действие, ко­торое как бы компонуется из целого ряда поведенческих актов. «По­ступок есть элементарная социально значимая «единица» поведения, и его цель - установление соответствия между простейшей социаль­ной ситуацией и социальной потребностью (или потребностями) субъекта» (Ядов В. А. О диспозиционной регуляции социального поведения лич­ности // Методологические проблемы социальной психологии.- М: Наука, 2007,с.97).

3) Целенаправленная последовательность поступков образует поведение в той или иной сфере деятельности, где человек преследует существенно более отдаленные цели, достижение которых обеспечивается системой поступков (там же).

4) Целостность поведения в различных сферах и есть собственно деятельность во всем ее объеме.

В итоге диспозиционная система личности функционирует как целостное образование, в котором представлены разные элементы этой системы (когнитивный, эмоциональный и поведенческий) и раз­ные ее уровни от фиксированных установок до ценностных ориента­ции. Она регулирует целесообразное целостное поведение личности. Сама идея выявления особых состояний личности, предшествующих ее реальному поведению, присутствует у многих исследователей. Прежде всего, этот круг вопросов обсуждался И.Н. Мясищевым в его концепции отношений человека. Отношение, понимаемое «как система временных связей человека как личности - субъекта со всей действительностью или с ее отдельными сторонами» (Мясищев, 1960. с. 150), объясняет как раз направленность будущего поведения личности. Отношение и есть своеобразная предиспозиция, предрасположенность к каким-то объектам, которая позволяет ожидать раскрытия себя в реальных актах действия. Отличие от установки здесь состоит в том, что предполагаются различные, в том числе и социальные объекты, на которые это отношение распространяется, и самые разнообразные, весьма сложные с социально-психологической точки зрения ситуации. Сфера действий личности на основе отношений практически безгранична.

В специфической теоретической схеме эти процессы анализируются и в работах Л.И. Божович (Л.И.Божович, 1969). При исследовании формирования личности в детском возрасте ею было установлено, что направленность складывается как внутренняя позиция личности по отношению к социальному окружению, к отдельным объектам социальной среды. Хотя эти позиции могут быть различными по отношению к многообразным ситуациям и объектам, в них возможно зафиксировать некоторую общую тенденцию, которая доминирует, что и представляет возможность определенным образом прогнозировать поведение в неизвестных ранее ситуациях по отношению к неизвестным ранее объектам. Направленность личности сама по себе может быть рассмотрена также в качестве особой предиспозиции - предрасположенности личности действовать определенным образом, охватывающей всю сферу ее жизнедеятельности, вплоть до самых сложных социальных объектов и ситуаций. Такая интерпретация направленности личности позволяет рассмотреть это понятие как однопорядковое с понятием социальной установки.    

С этим понятием можно связать и идеи А.Н. Леонтьева о личностном смысле. Когда в теории личности подчеркивается личностная значимость объективных знаний внешних обстоятельств деятельности, то этим самым ставится вопрос также о направлении ожидаемого поведения (или деятельности личности) в соответствии с тем личностным смыслом, который приобретает для данного человека предмет его деятельности.     

Традиция изучения социально-психологических установок сложилась и в западной социальной психологии и социологии (Дэвис, 1972, с. 54). Отличие этой линии исследований заключается в том, что с самого начала категориальный строй исследований, расставленные в них акценты были ориентированы на проблемы социально-психологического знания. В западной социальной психологии для обозначения социальных установок используется термин «аттитюд», который в литературе на русском языке переводится либо как «социальная установка», либо употребляется как калька с английского (без перевода) «аттитюд». В истории исследований аттитюдов в западной социальной психологии выделяются четыре периода: 1) от введения этого термина в 1918 г. до второй мировой войны (характерная черта этого периода - бурный рост популярности проблемы и числа исследований по ней); 2) 40-50-е гг. (характерная черта - упадок исследований по данной проблематике в связи с рядом обнаружившихся затруднений и тупиковых позиций); 3) 50-60-е гг. (характерная черта возрождение интереса к проблеме, возникновение ряда новых идей, но вместе с тем признание кризисного состояния исследований); 4) 70-е гг. (характерная черта - явный застой, связанный с обилием противоречивых и несопоставимых фактов) (Шихирев, 1979. С. 87-89).                                                                   

После открытия феномена аттитюда начался своеобразный «бум» в его исследовании. Возникло несколько различных толкований аттитюда, много противоречивых его определений. В 1935 г. Г. Олпорт написал обзорную статью по проблеме исследования аттитюда, в которой насчитал 17 дефиниций этого понятия. Из этих семнадцати определений были выделены те черты аттитюда, которые отмечались всеми исследователями. В окончательном, систематизированном виде они выглядели так.

Аттитюд понимался всеми как:    

а) определенное состояние сознания и нервной системы,                               

б) выражающее готовность к реакции,                                                              

в) организованное,                                                 

г) на основе предшествующего опыта,    

д) оказывающее направляющее и динамическое влияние на поведение.

Таким образом, были установлены зависимость аттитюда от предшествующего опыта и его важная регулятивная роль в поведении.

Очевидно, что аттитюд служит удовлетворению важных потребностей субъекта. Были выделены четыре функции аттитюдов: 1) приспособительная (иногда называемая утилитарная, адаптивная) - аттитюд направляет субъекта к тем объектам, которые служат достижению его целей; 2) функция знания - аттитюд дает упрощенные указания относительно способа поведения по отношению к конкретному объекту; 3) функция выражения (иногда называемая функцией ценности, саморегуляции) - аттитюд выступает как средство освобождения субъекта от внутреннего напряжения, выражения себя как личности; 4) функция защиты - аттитюд способствует разрешению внутренних конфликтов личности.                                                                                           

Все эти функции аттитюд способен выполнить потому, что обладает сложной структурой. В 1942 г. М. Смитом была определена трехкомпонентная структура аттитюда, в которой выделяются: а) когнитивный компонент (осознание объекта социальной установки); б) аффективный компонент (эмоциональная оценка объекта, выявление чувства симпатии или антипатии к нему); в) поведенческий (конативный) компонент (последовательное поведение по отношению к объекту). Теперь социальная установка определялась как осознание, оценка, готовность действовать.

Таким образом, социальная установка может выступать как функциональная система и имеет следующие функции:

Таблица 1.Функции и содержание социальной установки.

№	Функция установки	Источник возникновения установки	Смысл установки
1.	Функция приспособления	Связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде.	Положительные установки - к благоприятным стимулам. Отрицательные – к источникам неприятных стимулов.
2.	Энергозащитная	Связана с необходимостью поддерживать внутреннюю устойчивость личности.	Отрицательные установки к тем лицам, действия которых могут послужить источником опасности для целостности личности. Источником отрицательной установки может служить негативное отношение к нам.
3.	Ценностно-выразительная	Связана с потребностями в личностной устойчивости.	Положительные установки вырабатываются, как правило, к представителям нашего личностного типа.
4.	Организации мировоззрения	Вырабатываются по отношению к знаниям о мире. Научные представления+обыденные.	Система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях.

Итак, социально-психологические установки есть состояния психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Понятие "установка" следует рассматривать не как вообще отношение, позицию к какому-либо предмету, явлению, человеку, а как диспозицию – готовность к определенному поведению в конкретной ситуации. Это понятие выражает конкретную связь между внутренним и внешним.

Установки образуют систему. Установки, находящиеся в центре и образующие большое количество связей называются центральными, фокальными установками (установки к знаниям, связанные с мировоззрением и моральным кредо личности). Главная центральная установка – это установка к собственному “Я”, так как в процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе. Установка самооценки собственного “Я” оказывается в пересечении всех связей системы.

Одна из главных проблем, возникающих при изучении социально-психологических установок, это проблема их изменения. Обыденные наблюдения показывают, что любая из диспозиций, которыми обладает конкретный субъект, может изменяться. Степень их изменяемости и подвижности зависит, естественно, от уровня той или иной диспозиции: чем сложнее социальный объект, по отношению к которому существует у личности определенная диспозиция, тем более устойчивой она является. Если принять аттитюды за относительно низкий (по сравнению с ценностными ориентациями, например) уровень диспозиций, то становится ясно, что проблема их изменения особенно актуальна. Если даже социальная психология научится распознавать, в каком случае личность будет демонстрировать расхождение аттитюда и реального поведения, а в каком - нет, прогноз этого реального поведения будет зависеть еще и от того, изменится или нет в течение интересующего нас отрезка времени аттитюд на тот или иной объект. Если аттитюд изменяется, поведение спрогнозировано быть не может до тех пор, пока не известно направление, в котором произойдет смена аттитюда.     Выдвинуто много различных моделей объяснения процесса изменения социальных установок. Эти объяснительные модели строятся в соответствии с теми принципами, которые применяются в том или ином исследовании.

Изменение фокальной установки невозможно без разрушения целостности личности. Концепция своего “Я” отрицательна только у крайне невротичных людей.

Периферийные установки имеют мало связей и поэтому легче и быстрее поддаются изменению. При изменении установки возможны следующие ситуации:

1. соседние установки изменяются по направленности ( с + на -);

2. может измениться степень важности установки;

3. может измениться принцип связи между соседними установками.

В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Более надежным и быстрым способом изменения установок является изменение отношения к проблеме. Логический способ изменения установки срабатывает не всегда, так как человек избегает сведений, которые могут доказать ошибочность его поведения. Существует зависимость между вероятностью изменения установки и объемом информации об установке (с увеличением количества информации вероятность изменения повышается, но существует предел насыщения). Вероятность изменения установки зависит от ее сбалансированности. Человек стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или установками и реальным поведением человека. В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы действует по принципу ассимиляционного контрастного действия (Если мнение человека близко к мнению оратора, происходит объединение мнений (ассимиляция), если противоположно – человек еще больше убеждается в своей правоте (контраст)). Человек обладает системой селекции информации: на уровне внимания (внимание направляется туда, что интересует человека); на уровне восприятия; на уровне памяти.

Требуемая социальная установка формируетсяу человека:

1. если он периодически включается в соответствующую деятельность;

2. многократно получает соответствующую информацию;

3. если он включается в престижную, значимую для него группу, в которой эта установка поддерживается (кооптация).

Для того чтобы найти адекватный подход к проблеме изменения социальных установок, необходимо очень четко представить себе специфическое социально-психологическое содержание этого понятия, которое заключается в том, что данный феномен обусловлен как фактом его функционирования в социальной системе, так и свойством регуляции поведения человека как существа, способного к активной, сознательной, преобразующей производственной деятельности, включенного в сложное переплетение связей с другими людьми (Шихирев, 1976. С. 282). Поэтому в отличие от социологического описания изменения социальных установок недостаточно выявить только совокупность социальных изменений, предшествующих изменению аттитюдов и объясняющих их. Вместе с тем, в отличие от общепсихологического подхода также недостаточно анализа лишь изменившихся условий «встречи» потребности с ситуацией ее удовлетворения.  

Изменение социальной установки должно быть проанализировано как с точки зрения содержания объективных социальных изменений, затрагивающих данный уровень диспозиций, так и с точки зрения изменений активной позиции личности, вызванных не просто в ответ на ситуацию, но в силу обстоятельств, порожденных развитием самой личности. Выполнить обозначенные требования анализа можно при одном условии: при рассмотрении установки в контексте деятельности. Если социальная установка возникает в определенной сфере человеческой деятельности, то понять ее изменение можно, проанализировав изменения в самой деятельности. Среди них в данном случае наиболее важно изменение соотношения между мотивом и целью деятельности, ибо только при этом для субъекта изменяется личностный смысл деятельности, а значит, и социальная установка (Асмолов, 1979). Такой подход позволяет построить прогноз изменения социальных установок в соответствии с изменением соотношения мотива и цели деятельности, характера процесса целеобразования.

В настоящем исследовании мы рассмотрим значение социально-психологических установок и их взаимосвязь с поведением человека в конкретной ситуации, а именно в контексте определенной профессиональной деятельности - деятельности сотрудников банка. В настоящее время количество банков достигло своего максимума, банковская сфера услуг широко развита. Можно с уверенностью констатировать, что профессия банковского служащего стала особенно популярной. Вместе с тем специфика работы в разных подразделениях одного и того же предприятия, в частности, банка, различна.

Мы рассмотрим специфику деятельности таких подразделений, которые имеют названия: отдел сопровождения кредитных продуктов (отдел консультирования по телефону), на профессиональном сленге называющийся call–центр, и управление первоначального сбора задолженностей (отдел работы с должниками), так называемый collection. Оба подразделения имеют как общие, так и специфические характеристики деятельности. Начнем с общих. Прежде всего, оба отдела в самом широком смысле можно назвать «call» - отделы (от англ. «звонить»). В обоих отделах работают сотрудники, общающиеся с клиентами по телефону.

Основная задача консультантов по телефону – обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка.

Для этого оператор должен обладать достаточно большими знаниями о специфике банка, предоставляемых услугах и т.д. Специализированные операторы должны квалифицированно обслужить звонок, и без них невозможно обойтись – например, на горячих линиях.

Такие операторы могут обеспечивать больший процент продаж каких-либо товаров или услуг (в силу своей специализации и возможности интенсивного обучения в процессе работы, а также в виду того, что на группу таких операторов легче распространить программу стимулирования по результатам работы). В то же время работа таких людей требует значительных затрат – для них арендуется рабочее место и платится зарплата.

На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании [22].

Каждый оператор call-центра имеет своё имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени.

При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора.

Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Супервизоры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (при необходимости, естественно).

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на «живого» оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы не нравится достаточно большому проценту позвонивших – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов.

На вакансию операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженности приходят в основном новички. Конечно, для любой работы идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального работника, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на этом, а развивают их дальше, поднимаясь по профессиональной лестнице. Претендующие на вакансию оператора-консультанта должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор.

Основной целью работы отдела по сбору задолженностей является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности. Специалист по сбору задолженности осуществляет входящие и исходящие коммуникации с клиентами, информирует клиента о допущенных нарушениях, уведомляет о размерах просроченной задолженности, штрафах, дате следующего платежа. Так же он ведет переговоры с целью назначения даты погашения задолженности, контролирует состояние клиентской базы, фиксирует результаты переговоров с клиентом. Специалист по сбору задолженности отслеживает состояние счета клиента, оперативно реагирует, если оплата долга так и не произошла.

Специалист по сбору задолженности выявляет сложность случая, оценивает состояние клиента, его мотивы, потребности. Осуществляет прогноз дальнейшего поведения клиента. Так же он отвечает на вопросы в рамках своей компетенции, убеждает клиента в необходимости оплаты долга, создает оптимальный темп воздействия. Взаимодействие с клиентом основывается на следующих принципах: «Клиент, просрочивший платеж, остается нашим клиентом, и в каждом случае мы должны учитывать индивидуальные характеристики клиента и найти решение путем переговоров». При этом необходимо проявлять уважение к клиенту.   

К общим обязанностям операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей относятся следующие. Работа по расписанию, которое составляется менеджером по персоналу и в конце каждого рабочего дня вывешивается на информационную доску.

Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны знать контактные телефоны менеджеров