Тема 5. Практические аспекты психологии делового общения.

Программа курса

Тема 1. Основы психологии деловых взаимоотношений.

Исторические основы психологии деловых взаимоотношений. Психология деловых взаимоотношений как область научного знания о поведении организаций и людей, а также групп людей в этих организациях. Предмет, задачи, основные компоненты изучения «Психологии деловых взаимоотношений». Взаимосвязь с другими науками об управлении и смежными дисциплинами: теорией организации, организационным развитием, и управлением персоналом. Модели организационного поведения. Факторы, влияющие на организационное поведение и источники его повышения. Понятие «поведение» в контексте изучаемой дисциплины. Особенности поведения индивида. Типы поведения индивида в организации. Понятие «организация» как место работы, особенности организации, влияющие на поведение ее работников. Типы поведенческих организаций. Организационное поведение и менеджмент. Эффективность менеджмента. Уровни, роли и навыки менеджмента в организации. Этическое поведение в организации.

Тема 2. Коммуникативная компетентность как ключевой фактор полноценного делового общения.

Структура общения и его роль в жизни человека. Функции общения: связующая, формирующая, подтверждающая, межличностная, внутриличностная. Структура коммуникативного события: фаза подготовки, фаза установления контакта, фаза концентрации, фаза анализа, фаза аргументации и убеждения, фаза закрепления результата и завершения контакта.

Коммуникативная сторона общения. Общение как обмен информацией. Основные элементы коммуникативной ситуации. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Ошибки отправителя и получателя сообщения. Коммуникативные барьеры.

Перцептивная сторона общения. Общение как восприятие. Механизмы восприятия и понимания. Идентификация (понимание другого человека путем отождествления себя с ним). Рефлексия (осознание человеком того, как он воспринимается партнером). Эмпатия (стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого). Стереотипизация (оценка другого путем распространения на него характеристик всей социальной группы).

Интерактивная сторона общения. Общение как взаимодействие. Виды социальных мотивов взаимодействия: максимизация общего выигрыша (мотив кооперации); максимизация собственного выигрыша (индивидуализм); максимизация относительного выигрыша (конкуренция); максимизация выигрыша другого (альтруизм); минимизация выигрыша другого (агрессия); минимизация различий в выигрышах (равенство).

Ведущие стратегии поведения во взаимодействии: сотрудничество, компромисс, уступчивость, избегание, противодействие.

Теории межличностного взаимодействия: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория.

Виды деловых коммуникаций: прямые и косвенные коммуникации, непосредственные и опосредованные коммуникации; познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная коммуникации.

Уровни коммуникации. Императивный (примитивный). Манипулятивный. Формальный. Гуманистический. Игровой. Деловой. Духовный.

Тема 3. Личность и организация.

Соотношение понятий «человек», «индивид», «личность», «индивидуальность». Источники индивидуальных различий в характеристиках личности. Основные подходы к исследованию, формированию и развитию личности.

Ценностные ориентации, аттитюды и их влияние поведение личности в организации. Функции и изменения установок. Удовлетворенность трудом и преданность организации как виды установок; их значение для организационного поведения.

Самоменеджмент. Внутренняя уверенность. Понятие жизненного успеха. Признаки уверенного в себе человека. Внешняя и внутренняя уверенность. Внутренняя уверенность в правильности выбранного пути. Высокая требовательность к себе. Взаимоотношения с людьми. Постановка целей. Приемы постановки личных стратегических целей. Декомпозиция целей. Ресурсный анализ цели. Роль людей в достижении личных целей. Соотнесение личных целей и целей организации. Управление временем. Умение говорить «Нет». Правила помощи другим. Цель и время.

Тема 4. Теоретические аспекты психологии делового общения.

Средства психологического влияния. Вербальные средства, паралингвистические средства, невербальные средства. (дистанция, осанка, взгляд, улыбка, мимика, жестикуляция и пр). Фундамент, основа и стержень психологического влияния. Стереотипы поведения и мышления людей. Желание человека следовать положительному эталону его социальных ролей. Обстановка межличностной коммуникации. Взаимный обмен, его виды и эквивалентность. Симпатия и антипатия в процессе делового общения. Виды психологического влияния: Варварское психологическое влияние и защиты от него. Цивилизованное психологическое влияние. Манипулятивное психологическое влияние и защиты от него.

Тема 5. Практические аспекты психологии делового общения.

Принципы и приемы проведения деловых переговоров. Три блока деловой встречи. Стиль деловых встреч. Идеальная деловая встреча.

Переговоры с деловыми партнерами. Классификация переговоров в зависимости от стиля поведения: эгоистические, справедливые, компромиссные, приспособленческие, спасительные, светские, исследовательские, манипулятивные. Структура деловых переговоров: подготовка проведение, анализ. Формулирование цели деловых переговоров.

Этапы подготовки к переговорам. Методы ведения переговоров: вариационный, интегративный, компромиссный, уравновешивающий. Процедура ведения переговоров. Стадии (этапы) переговорного процесса.

Факторы, влияющие на успешность переговоров. Подготовка своих первоначальных предложений. Взаимные уступки и их психологические феномены. Механизмы протекания отдельных стадий переговоров. Недостатки при ведении переговоров. Анализ результатов переговоров.

Принципы и приемы проведения деловых совещаний.

Техники ведения беседы. Основные способы ведения беседы: цитирование, упоминание о приятном, информирование, интересный рассказ.

Спор и дискуссии. Техники постановки вопросов. Техника убеждения. Искусство аргументации. Приемы аргументации.

Взаимодействие с подчиненными. Уважение, умение признавать свои ошибки, контроль.

Мотивация и стимулирование.

Отдача распоряжений. Делегирование. Дисциплинарные воздействия на персонал. Взаимоотношения в коллективе и моббинг. Этика и этикет деловых отношений.