Структура и функции организации

С появлением общей цели в деятельности людей, а также взаимосвязанным и

закрепленным характером их отношений речь уже идет о возникновении

единого организационного процесса.

Организационное построение фирмы определяет ее составную систему подчинения общей иерархии управления, отражает те связи, которые существуют между ее подразделениями и сотрудниками. Задачи и возможности организации предопределяют тип ее организационной структуры управления, с появлением общей цели в деятельности людей, а также взаимосвязанным и закрепленным характером их отношений речь уже идет о возникновении единого организационного процесса.

Организационная структура «Крит» представлена функциональными отделами. Каждый отдел имеет свою четко определенную конкретную задачу и обязанности. Основные характеристики и черты деятельности отделов соответствуют наиболее важным направлениям деятельности фирмы. В структуру предприятия входят бухгалтерия, кадровый отдел, офис-менеджер и зам. директора, которые находится в подчинении у директора организации.

Генеральный директор – организует деятельность аппарата управления компании, обеспечивает соблюдение законодательных актов Р.Ф. в деятельности компании и слаженную работу всех подразделений компании, выполняет представительские функции компании с внешней средой, содействует организации эффективной работы с персоналом.

Зам. Директора - согласует свои действия с целями и задачами компании, организует руководство и контроль над работой рабочих по выпуску новых видов мороженного и своевременный выпуск качественной продукции соответствующими службами организации, внедряет современные методы организации и планирования производства.

Главный бухгалтер занимается организацией бухгалтерского учета на предприятии, ведением хозяйственно-финансовой деятельности, учетом поступающих финансовых средств, контролем за распределением и использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, за их экономией.

Менеджер по персоналу занимается подбором и расстановкой персонала, изучением и анализом штабной структуры организации, аттестацией сотрудников, созданием кадрового резерва организации, изучением рынка труда, планированием карьеры сотрудников организации, обучением и адаптацией персонала, поддержанием трудовой дисциплины организации, оформлением документов и приёме - увольнение сотрудников, составлением методических рекомендации по деятельности должностных лиц организации, оформлением документов по периодической отчетности.

Офис-менеджер взаимодействует со всеми подразделениями по вопросам документооборота и организационной деятельности. Офис-менеджер ведет табель учёта рабочего времени. В случаях ухода с рабочего места следует обязательно сообщить о своем местонахождении и времени возвращения. А также требуется сообщить офис - менеджеру, если вы заболели, находитесь в отгуле или прогуле.

Менеджер по рекламе. Компания размещает рекламные обращения на

телевидении, радио, в газетах, а также в Интернет, тем самым завоевывая

больше и больше клиентов для своей фирмы

Менеджер транспортного отдела. Решение возникающих вопросов с ведущими менеджерами по конкретной заявке на доставку, закупку продукции, получение счетов за оказанные услуги, отслеживание оплаты по счетам, получение оригиналов документов для бухгалтерии фирмы. Информирование ведущих менеджеров о фирмах, ценах, сроках оказания услуг, получение счетов за оказанные услуги. Информирование менеджеров фирмы о стоимости доставки по г. Иркутску, иркутской области, информирование о сроках выполнения заявок, а также о текущих доставках. Ведение ежемесячного отчета транспортного отдела.

Бухгалтерия согласовывать все распорядительные документы, касающиеся учета, поступления расходования денежных средств. Предоставления финансовых планов, первичных документов (для формирования баланса), бюджеты (расходов-доходов). Сдача авансовых отчетов, выдача заработной платы. Все это входит в должность финансового отдела.

Менеджер по связям с общественностью разрабатывает перспективные и текущие программы и планы, отдельные мероприятия или их комплекс в рамках данного направления, их информационное сопровождение, схему финансового и организационного обеспечения; участвует в формировании информационно-рекламной стратегии отдельного направления деятельности организации в области связей с общественностью в соответствии с общими приоритетами политики организации и перспективами ее развития; осуществляет выбор форм и методов взаимодействия с общественностью, организациями, средствами массовой информации; определяет характер, содержание и носители информационных сообщений, исходящих от организации; обеспечивает двустороннюю связь с потребителями, партнерами и другими группами общественности.

Туроператор - выполняет работы по формированию (созданию или   

проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также 

осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским 

агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и 

регионам и продают через местные туристские агентства, туроператор несёт 

ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем 

(туристом) и на практике осуществляет контроль и оперативное 

сопровождение туристского продукта. Потребитель именно у него 

приобретает пакет услуг, в который входят услуги многих различных 

предприятий. 

Турагент – важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта, который в силу своих природных свойств и характера потребителя должен быть донесении до самого потенциального потребителя

(клиента). При каждом агентстве  работает большое количество наёмных 

агентов, которые обслуживают конкретные сегменты потребительского рынка в данной местности.

 

 

Рис. 1 Структура организации «Крит»

 

2.3. Дерево целей

Опыт работы на российском рынке показывает, что те из фирм, кто начинал свою деятельность без прорисовки дерева своих целей, в последующем оказывались на грани банкротства. Название "дерево целей" связано с тем, что схематически представленная совокупность распределенных по уровням целей напоминает по виду перевернутое дерево.

. Для того чтоб успешно работать Фирма «Крит» разработала свое дерево целей:

1.Цель: Основной целью предприятия является привлечение новых клиентов,

разработка новых продуктов интересных для клиента. Завоевание стабильных

позиций на рынке услуг, предоставление высококачественных услуг.

2. Совместные ценности фирмы: Совместными ценностями «Крит» являются общие интересы работников, их общие стремления, духовные и материальные ценности, культура, которая существует в организации, а так же установившиеся традиции и правила. Это корпоративный дух работников компании.

3.Лидерские качества директора: общительность, требовательность к самому себе и к подчиненным. Директор обладает такими качествами как инициативность, умение здраво смотреть на сложную ситуацию, энергичность, стремление к самосовершенствованию, принципиальность, а так же простота в общении. Директор фирмы должен всегда хорошо, опрятно выглядеть. Умение убеждать, чувство юмора и конечно же вежливость.

4. Фирменные ресурсы:Это, прежде всего, люди, которые работают в организации, их личностный потенциал и ресурсы. А так же материальная база компании, включающая сам офис, все его техническое оснащение (мебель, бытовая, электронная техника и т. п.).

5.Элитная команда директора: Заместитель во всем поддерживает генерального директора, помогает принять правильные решения. Так же весь штат компании поддерживает своего руководителя, не подводит его выполняя честно свою функцию в фирме.

6. Ассортимент турпродуктов: Фирма «Крит» предоставляет местные туры - отдых на Байкале, экскурсии по городу Иркутску. Выполняются индивидуальные заказы.

7.Стратегическая линия: Удовлетворение потребностей клиента, организация, личный подход к ,удовлетворение потребностей клиентов в туристском обслуживании, организация полноценного отдыха, предоставление различных видов туров.

8.Финансово- экономический анализ: К финансовым показателям организации относится уровень издержек, прибыль, уровень рентабельности и др.

9.Структурное построение фирмы: данная организация имеет функциональную структуру, она является гибкой, может видоизменяться.

10. Имидж фирмы: Главным преимуществом «Крит» является имя организации, ее репутация на рынке услуг. Также собственный логотип, внешний облик,

поведение персонала,культура обслуживания, добродушный прием,

индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту.

11.Правовое поле ведения бизнеса: Для осуществления деятельности компания располагает необходимыми лицензиями. Продукты, продаваемые, фирмой имеют сертификат качества.

12. Умение держать удар: Компания имеет массу конкурентов. Но в конкурентной борьбе помогает набор услуг, ценовая политика (цены стараются

держать на уровне чуть ниже конкурентов), существует своя система предоставления скидок и льгот для постоянных клиентов

13Резерв:У фирмы «Крит» есть определенный резерв на случай непредвиденных ситуаций (изменение экономической и политической ситуации в стране), повышение квалификации сотрудников, выплата премиальных и т.д. 

 

2.4. Сущность маркетинговой коммуникационной стратегии туристского предприятия.

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Компании должны также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому, каждая компания начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения товара.

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно, компании зачастую нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовки программ инициативного продвижения и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа. Специалисты по сбыту обучены быть дружелюбными, внимательными, полезными и убедительными. Для любой компании вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить, и как это сделать.

Современная компания управляет сложной системой маркетинговых связей. Компания имеет коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Посредники имеют коммуникационные отношения с их потребителями , устанавливают связи друг с другом или непосредственное общение. А каждая группа обеспечивает обратную связь с другой группой.

Программа общих маркетинговых коммуникаций компании, называемая системой продвижения – промоушен–микс, это комплекс, включающий рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью и персональные продажи для достижения целей маркетинга.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя

фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью

представления туристского продукта и совершения продажи.

Поддержка продаж – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Под пропагандой чаще всего понимают работу по связям с общественностью, 

направленную на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

 

Реклама – целенаправленная форма коммуникаций, распространяемая определенным источником (рекламодателем) в оплаченное им время или на оплаченном месте.

В пределах этих категорий существуют свои персональные инструменты – типы презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, литературы, конкурсов, премий и купонов. В то же самое время коммуникационная связь идет и вне этих инструментов продвижения. Вид товара, его цена, форма и цвет упаковки, а также магазины, которые их продают, - все это несет определенную информацию покупателям. И все-таки система продвижения – это основная коммуникационная деятельность компании, составная часть маркетинга – микс, где продвижение товара и цена должны быть скоординированы для большего внимания коммуникационных процессов.

Планирование и осуществление на туристском предприятии комплекса коммуникаций предполагает:

разработку коммуникационной стратегии;

подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих элементов комплекса коммуникаций.

1. Выявление потребностей клиента.

При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Здесь выиграет тот продавец, который умеет не только говорить, но и слушать.

2. Представление продукта.

Это важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Аргументация должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину

или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для

завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Туристские продукты отличаются серьезной особенностью – они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты,

каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

3. Преодоление возможных возражений.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

-представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

-взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

подтверждения возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

-проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод

сравнивания);

-предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

  

-многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: "Капля камень точит!" (капельный метод);

-предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

-встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его ( метод встречных вопросов); 

-прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод "да, но").

 

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом

В качестве цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.