В отелях 5 звезд чаще всего бывает система Ultra all inclusive. В эту систему входит большее количество бесплатных услуг.

 

    Исполнительная технологическая документация в отелях 5 звезд

 

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.

Документы для клиента предоставляемые туроператорами:

технологическая карта туристского путешествия по маршруту

информационный листок к путевке туристского путешествия

лист бронирования

бланки договоров с клиентами-турагентами

договоры с партнерами-поставщиками услуг

калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема

описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания)

Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

 

Глава 2. Анализ организации гостиничного обслуживания в гостинице «Астория»

 

Анализ деятельности гостиницы «Астория»

 

Астория - одна из самых известных и престижных гостиниц Санкт-Петербурга. Она расположена в центре Северной столицы по адресу: ул. Большая Морская, 39. Бронирование номеров по телефону +7(812) 441-22-20

Гостиница рассчитана на одновременный прием около 350 посетителей. Каждый номер оснащен двумя или тремя телефонами, голосовой почтой, спутниковым телевидением, высокоскоростным Интернетом (в холле на первом этаже - Wi-Fi). В каждом номере:

кондиционер

удобная мебель, соответствующая категории номера

сейф

мини-бар

фен

ванная комната (итальянская сантехника)

халаты, полотенцы

туалет

Номера категории Classic предусматривают одно- или двухместное размещение. Просторные номера Ambassador Suite имеют гостиную с диваном и креслами. Вид из окон: в тихий внутренний двор отеля. Просторные двухместные номера Deluxe оснащены одной большой кроватью или двумя (на выбор). Окна выходят на Большую Морскую улицу и Мариинский дворец. Двухместные номера Executive имеют мягкие кресла, журнальный столик.

Также двухместными номерами являются Junior Suite, в которых имеется все самое необходимое для отдыха. Номера Deluxe Suite тоже предусмотрены для проживания двоих гостей, в них просторная гостиная, изысканная мебель. Из окон открывается вид на Мариинский Дворец и памятник Николаю I или на Исаакиевский Собор. Номера оформлены в стиле, сочетающем классику и элементы модерна.

Номера категории Presidential Apartment поражают роскошью. В каждом из пяти номеров: холл, гостиная, две спальни, две ванные комнаты, гостевой туалет. Антиквариат и живописные полотна создают обстановку великолепия и изысканности. Из окон можно любоваться Исаакиевским собором и Мариинским дворцом.

Ресторан "Давыдов" гостиницы Астория славится своими высококлассными поварами. В нем предлагают блюда русской кухни. Гости, привыкшие к европейской кухне, тоже найдут в меню свои любимые блюда. В Икорном баре можно отведать красную и черную икру. В четверг, пятницу и субботу поражает изобилием Русский стол. К мясным и рыбным блюдам неограниченно подаются шампанское и водка разных сортов. В зале, рассчитанном на 80 посетителей, вечерами можно послушать живую музыку.

Гостиная "Ротонда" принимает с 7 утра посетителей на континентальный завтрак. Вечером здесь звучит классика и джаз (живой звук). В уютном круглосуточном баре "Кандинский" большой выбор напитков, эксклюзивных сигар.

Деловых людей в Астории ждут идеальные условия переговорных комнат для проведения встреч. В пяти конференц-залах можно проводить любые мероприятия: конференции, симпозиумы и т.д. Залы оборудованы:

DVD-проигрывателем;

видеомагнитофоном;

флипчартом;

системой синхроного перевода;

Гостиница предлагает посетителям прекрасные возможности для запоминающегося отдыха. К их услугам современный спа-центр. Прекрасный фитнес-центр оборудования, имеется бассейн. Для любителей горячего пара - сауна и турецкая баня. Организована в гостинице работа массажных и косметических кабинетов. Многие отдыхающие любят посещать уютный зимний сад.

Номерной фонд отеля представлен 188 номерами, 58 из которых класса люкс. Цвет, освещение, фактура отделочных материалов, предметы мебели детально подобраны и гармонично сочетаются. Каждый номер оснащен удобным спальным местом, кондиционером, телефоном с голосовой почтой, интерактивным телевидением, мини-баром и сейфом, высокоскоростным доступом в Интернет. В стоимость номеров класса люкс, кроме Junior Suite, включен завтрак, который может быть организован как в самом номере, так и в помещении ресторана

Услуги, предоставляемые гостиницей Астория в Санкт-Петербурге, отвечают международному уровню. Круглосуточное обслуживание в номерах и команда службы консьержей помогут в решении возникающих вопросов. Всегда в наличие чистое постельное белье, махровые халаты и полотенца. К тому же можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки. Для владельцев личного автомобиля имеется охраняемая парковка. Расслабиться, восстановить силы, а также получить необходимый набор косметических процедур гости отеля смогут в СПА-центре DECLÉOR и Доме красоты Carita Астория, расположенных на седьмом и первом этажах соответственно. Посещение сауны, хаммама и тренажерного зала для постояльцев бесплатно по предварительной записи.

Вспоминая, об истории гостиницы: «Асто́рия» (с августа 1917 - «Петроградская военная гостиница»; с сентября 1918 - «Первый дом Петроградского Совета»; c 1924 - «Первый дом Ленинградского Совета»; c ? - «Астория») - пятизвёздная гостиница в Санкт-Петербурге, расположена в центре города на Исаакиевской площади рядом с Исаакиевским собором.

Оператором гостиницы является компания Rocco Forte Hotels, владеющая коллекцией из 13 пятизвездочных отелей и курортов класса «люкс» по всему миру, отличительными чертами которых является уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения.

Название «Астория» также носят гостиницы в разных городах мира: Вене, Будапеште, Уфе.

 

Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых в гостинице «Астория»

 

Услуги, предоставляемые в гостинице «Астория», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице «Астория» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Еще несколько дополнительных услуг в гостинице «Астория»:

·         моментальная доставка корреспонденции;

·         круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

·         срочная химчистка и прачечная;

·         глажка одежды по запросу;

·         распаковка и упаковка багажа по запросу;

·         дополнительное вечернее обслуживание номера;

·         быстрая регистрация при заезде и выезде;

·         организация трансферов;

·         беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

·         чистка обуви;

·         экскурсионное обслуживание;

·         услуги гида;

·         входные билеты в музеи;

·         трансфер;

·         аренда автомобиля с водителем;

·         визовая поддержка.

 

Предоставление специальной услуги в гостинице «Астория»

 

В гостинице «Астория» существует, так называемые спецпредложения. Одно из них стало весьма популярным с недавних пор.

Многие гостиницы предлагают залы для свадебных банкетов и номера для новобрачных, и гостиница «Астория» - это прекрасный выбор, сочетающий сервис высокого уровня, уют, комфорт и романтическое настроение!

Номер для новобрачных

Пакет «Свадьба в Космосе» дает возможность бесплатного размещения новобрачных в номере категории «Стандартный повышенной комфортности» или номере "Люкс".

Предложение действительно при заказе свадебного банкета на сумму от 100 000 руб. Номер для молодоженов предоставляется комплиментарно.

В пакет "Свадьба в Атории" включено:

·         аренда ресторана «Давыдов» (от 150 до 450 чел.) индивидуальное праздничное меню;

·         скидка 10% на заказ свадебного торта;

·         один час аренды любого конференц-зала для проведения фотосессии;

·         завтрак "шведский стол" (2 чел.)

·         поздний выезд для молодоженов (до 16:00);

·         специальные цены на размещение гостей в номерах гостиницы "Астория" - 20%

·         купон со скидкой 10% на проведение последующих мероприятий;

·         бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Стандартный повышенной комфортности" (при заказе банкета от 100 000 руб); или

·         бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Люкс" (при заказе банкета от 150 000 руб.);

·         комплимент от гостиницы - шампанское и фрукты в номер;

·         комплимент от шеф-повара - свадебный каравай.

Предложение действует с понедельника по воскресенье, круглогодично.

отель сервис гостеприимство делопроизводство

 

Заключение

 

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

 

Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 1999.

Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 1998.

Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.

Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 1996.

Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.

Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.

Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 1993.