Анкета для пациентов« Оценка работы персонала поликлиники»

(Приложение № 3)

Цель: определение отношения к поликлинике в целом, и персоналу, в частности для лучшей работы в период реорганизации.

Инструкция: «Просьба искренне и наиболее полно ответить на предлагаемые вопросы, конфиденциальность и анонимность гарантируется».

5.Метод анализа документов: публикации местных СМИ о поликлинике (приложение № 4)

Описание выборки. В нашем исследовании принимали участие 13 человек. Все участники женщины,10 - имеющие среднее специальное медицинское образование, 3 сотрудницы - младший медицинский персонал. Возраст участников - от 31 до 61 года (приложение № 6, 7).

 

Обработка результатов исследования

 

Все участники исследования были проинформированы о целях и задачах, а также о том, что все проводится добровольно. Было получено их согласие на проведение исследования.

Метод тестирования: «Оценка конфликтности»

Тест на конфликтность был проведен в январе 2011 года.

Целью тестирования является возможность оценить степень конфликтности сотрудников. В связи с «ситуацией неопределенности» в этот период очень важно было снизить напряжение в коллективе, правильно выбрать тактику поведения с каждым сотрудником в зависимости от его уровня конфликтности.

Вывод: При исследовании медицинских работников в результате тестирования склонность к конфликтности и тенденция к избеганию конфликтов выявилась следующим образом: 31 % - очень высокая степень конфликтности; 46 % - средняя степень конфликтности; 23 % - низкая степень конфликтности. Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медицинского работника.

Высокий уровень конфликтности имеют 4 человека. Неудовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одной из основных причин этого.

Средний уровень конфликтности продемонстрировали 6 респондентов: «о Вас говорят, что Вы - конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на Ваши служебные или личные отношения. И за это Вас уважают».

Низкий уровень - 3 сотрудника. Эта группа отличается такими особенностями характера: «Вы тактичны. Не любите конфликты, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, Вы учитываете, как это может отразиться на служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятными для окружающих, но когда им понадобиться помощь, Вы не всегда решаетесь её оказывать».

Метод тестирования: «Шкала оценки потребности в достижении»[39]

Оценка мотивации достижения проводилась дважды: в январе 2011 и в марте 2012 г.г.

Цель данного тестирования - выявить потребности в достижении среднего и младшего персонала. Если в январе 2011 года, когда решение о закрытии поликлиники было на уровне слухов и домыслов (ситуация неопределенности), персонал отвечая на вопросы теста по уровню мотивации достижения распределился таким образом:

Низкий уровень - 8 человек, средний - 4 человек, высокий - 1 человек. Это показало, что у 8 сотрудников отсутствует стремление к профессиональному росту и развитию, у 4 человек показатели мотивации достижения свидетельствуют о незначительном стремлении к росту, и только одна участница продемонстрировала желание добиться высоких результатов в профессии.

В марте 2012 года, когда стало известно о реорганизации поликлиники и возможных изменениях в кадровом составе среднего медицинского персонала результаты теста оказались другими. Из группы с низкой мотивацией достижения два респондента показали более высокий уровень, а в группе с самым высоким уровнем прибавилось два сотрудника. Конфликтная ситуация вынудила некоторых сотрудников проявить себя. Две медицинских сестры приняли решение уволиться, найти новое место работы. Еще две сотрудницы в период реорганизации прошли курсы усовершенствования в колледже. Это говорит о том , что за период реорганизации коллектив научился находить пути решения задач, которые ставились перед ними. Администрацией ГБУЗ

«Прионежская ЦРБ» было предложено следующее: первый вариант - сокращение персонала, второй - продолжить работу на новых условиях. Медицинскому персоналу было дано время на принятие решений, и в сентябре 2012 года решение о реорганизации поликлиники было принято окончательно. Оказалось, что согласны на сокращение сотрудники с низким уровнем мотивации достижения.

Метод анкетирования

Для исследования определения отношения к поликлинике в целом, и персоналу, в частности был выбран метод интервьюирования - анкета. В апреле 2012 года нами была разработана анкета для пациентов (приложение №3) . На вопросы ответили 74 человека. Из них 27 -мужчины, остальные - женщины. Возраст от 21 года до 75 лет.

На первый вопрос анкеты 35 человек ответили - отличное; 36 человек - хорошее; и 3 пациента ответили - удовлетворительное.

На второй вопрос: 54 человека ответили утвердительно,10 человек больше устроила система номерка, а 10 человек не устраивает удаленность поликлиники от центра.

На третий вопрос все опрашиваемые ответили одинаково - «да».

Все участники анкетирования отметили профессионализм, грамотность медицинского персонала, внимательность, доброжелательность. Медицинская сестра должна вызывать у пациентов желание сотрудничества, они должны быть уверены, что сестра хочет и может им помочь. В заключение анкеты многие пациенты выражали желание продолжать наблюдаться именно в нашей поликлинике, несмотря на некоторые транспортные неудобства.

Выводы:

Одним из способов устранения конфликтов в коллективе должна быть информированность сотрудников со стороны руководства о проблемах в нем, что позволяет снизить напряженность и эффективно решать существующие проблемы вместе. Одной из главных задач сестры - организатора в коллективе является предупреждение конфликта, особенно в период реорганизации. Для этого необходимо:

своевременно определить индивидуальные психологические особенности своих сотрудников, понять, как они будут реагировать в различных ситуациях.

· Обладать знаниями психологических законов и механизмов конфликтов;

·   правильно построить работу с конкретными конфликтными ситуациями;

·   способность слушать и понимать людей;

В коллективе, в период реорганизации, очень важно найти оптимальные пути решения, от которых зависит дальнейшая жизнь сотрудников. Сестре - организатору важно помнить о трех условия грамотного разрешения конфликтов. Во - первых, практически любая спорная ситуация может быть разрешена бесконфликтно. Во-вторых, необходимо действительно хотеть разрешить противоречия бесконфликтно. В-третьих, надо стремиться к разрешению конфликта с минимальными негативными эмоциями по отношению к оппоненту и к уменьшению их у противоположной стороны. Когда нами владеют негативные эмоции, мы не можем правильно оценить конфликтную ситуацию, а самое главное - объективно. Недаром древняя китайская пословица гласит: «Не поддавайся гневу, иначе за один день ты можешь сжечь все дрова, которые собирал много недель».

Заключение

Сохранение и укрепление здоровья граждан является одним из важнейших приоритетов государственной политики РФ. Достичь этой цели можно путем формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи. Для этого необходимо постоянное повышение уровня образования специалистов имеющих среднее медицинское образование, повышенный уровень образования и высшее медицинское образование по специальности «сестринское дело», составляющий самую многочисленную категорию работников здравоохранения.

Сестринский персонал должен обладать определенными психологическими качествами, которые позволяют глубоко понимать факторы, влияющие на здоровье, причины болезней, способы их лечения и реабилитации, а также экологических, социальных и иных условий, в которых осуществляется медицинская помощь и функционирует система здравоохранения.

Работая в коллективе, человек неизбежно попадает в различные сложные ситуации. Часто они перерастают в конфликты. Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность сотрудников своим рабочим местом. Поэтому темой нашей дипломной работы стало исследование конфликтных ситуаций и способов их разрешения, которые могут возникнуть в процессе реорганизации ЛПУ. В ходе нашей дипломной работы нами были решены следующие задачи:

· проанализирована литература по теме исследования;

·   выбраны методики исследования;

·   проведено исследование с помощью (опроса, тестирования, анкетирования);

·   проанализированы полученные данные;

·   предложены практические рекомендации для улучшения психологического климата в коллективе в период реорганизации.

В случае, если человек не находится в мире с самим собой, возникает проблема взаимоотношений между ним и другими сотрудниками.

Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность персонала своим рабочим местом. Иногда этот фактор перевешивает все остальные: уровень зарплаты, перспективы роста и т. п. Следует отметить и учитывать в процессе реорганизации, что любые перемены могут восприниматься коллективом негативно.

С нашей точки зрения в медицинской организации необходимо использовать этические и правовые способы разрешения конфликтов путем социологических опросов врачей и пациентов. Выявлять причины и устранять их. Все недоработки и нежелание изменить что-либо в конечном итоге отражаются на результатах проводимой государством политики в отрасли здравоохранения а, значит, и на жизни и здоровье граждан.

Данная исследовательская работа имеет практическое значение, так как проведенный анализ позволит найти пути решения в период реорганизации учреждения, четко и правильно определит взаимодействие всех структур поликлиники, и снизит количество конфликтных ситуаций между медицинскими работниками и пациентами. Выдвинутая в исследовании гипотеза подтвердилась, о том, что не устраненный конфликт среди сотрудников неизбежно приводит к межличностным разногласиям, что приводит к еще большему напряжению в период реорганизации ЛПУ. Задачи, поставленные в исследовательской части выполнены. По итогам работы сделаны следующие выводы:

. Установлено, существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте.

. Выявлено что предпочтение коллектива отдается сотрудникам, которых считают неконфликтными.

. Причиной конфликтности сотрудников в коллективе может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

. Доказано, что пациенты в большей степени воспринимают доброе отношение и профессионализм, чем бытовые условия, и готовы мириться с существующими неудобствами.

. Одним из способов устранения конфликтов в коллективе должна быть информированность сотрудников со стороны руководства, что позволяет снизить напряженность и эффективно решать существующие проблемы.

Умение вести себя в конфликтной ситуации необходимо для руководителей любого уровня. Для этого надо хорошо представлять истинные причины конфликтов, диагностировать их развитие, уметь предвосхищать возможные действия противоборствующих сторон, выступать в качестве посредника, при непосредственном вовлечении в конфликт действовать четко и решительно, умело управлять ситуацией.

В ходе нашего исследования мы выяснили, что в настоящее время организационные конфликты не являются редкостью. Практически каждая организация на ранней или поздней стадии развития сталкивается с этой проблемой.

Практические рекомендации:

.Тщательный отбор кандидатов на различные должности среднего медицинского персонала в ЛПУ

.Учет психологических особенностей кандидатов и правильная расстановка персонала на рабочих местах

.Повышение квалификации сотрудников с привлечением специалистов различных направлений (участие в тренингах, семинарах, конференциях)

.Своевременное информирование сотрудников о предстоящих изменениях в организации

.В случае проведения реорганизации разработка предложений по решению вопросов трудоустройства

.Постоянное взаимодействие с членами коллектива для принятия ими корпоративной культуры и осознания миссии медицинских работников

Создание работоспособного, целеустремленного, творческого коллектива необходимое условие современного развития медицины. Только высокомотивированная осознанная деятельность может приносить человеку не только материальное, но что очень важно, моральное удовлетворение. То есть, позволяет чувствовать себя счастливым.

Список литературы

 

1.Андреев В.И. «Конфликтология. Искусство ведение споров, переговоров». - Казань, 1992. - 265с.

.Аносова Л.И. «Анализ эффективности коммуникаций в управленческой деятельности руководителей сестринских служб ЛПУ» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2003. - № 6 - С. 123 - 130.

.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.- С. 552

.АнцуповА.Я.,ШипиловА.И.Конфликтология:теория,история,библиография М.: Изд-во Военного Унив-та, 1996. - С. 145

. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1983. - С. 207

. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001.- С. 182

. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1983. - С. 141

.Бороздин Г.В. «Психология делового общения». Учебник - 2-е изд., 2007. - 295с. - (Высшее образование).

. Бордовская Н.О. «Социально-психологические конфликты в медицинских учреждениях» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2005. - № 12 - С. 29 - 35, « Успешные взаимоотношения с подчинёнными, советы руководителю» 2005. №9 - С. -141 - 146.

. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1996. - С. 4356.

. Галицкая И.К. «Управление конфликтами и стрессами в среде сестринского персонала ЛПУ» / Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. № 5 С. 97 - 115

. Глебова Е.И. «Учимся грамотно конфликтовать» / «Старшая медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2010. - № 6 - С 3 - 6.

.ГришинаН.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов: дис. канд. псих. наук. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1978. - С. 206

. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. - СП б: изд-во СПбГУ, 1995. - С. 36

. Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. - Л.: Лениздат, 1990. - С. 175

.Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. - М.: Изд-во РАУ, 1994.- С.19

. Данькова Т.М. Некоторые аспекты производственных конфликтов на промышленных предприятиях / Материалы IV Всесоюзного съезда общества психологов. Тбилиси, 21-24 июня 1971. - Тбилиси: Мецниереба, 1971. - С. 1005

. Дебольский М.А. «Психология делового общения». - М., 1992. - 235с.

. Двойников С.И. «Управление конфликтами в коллективе медицинских сестёр» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2007. - № 2 - С.69 - 89.

.Джерелевская М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях. - М.: Смысл, 2000. - С. 191

. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: Изд-во МУ, 1984. - С. 204

. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии// Психологический журнал. - Т. 1, № 6. - 1980. - С. 119-134

. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе// Вестник МУ. -сер. 14, № 4. - 1977. - С. 23-33

. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СП б: Питер, 2001. - С. 400

. Ершов А.А., Личность и коллектив. - Л.: Знание, 1976. - С. 40

. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 1996. -С. 64

.Зигерт В.,Ланг Л. «Руководитель без конфликта». - М., 1990. - 327с.

. Кайдалов Д.П., Суименко Е.И. Единоначалие и коллегиальность. - М.: Мысль, 1979. - С. 254

.Калашников Д. Конфликты в организации: социально - конфликтологический уровень анализа ( по результатам экспертного опроса управленческого персонала) // Управление персоналом. - 1999. - № 7. - С. 17-

.Каличенко Л.А. // Здравоохранение. - 2004. - № 3. - С. 18- 21

.Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М.: Политиздат, 1975. - С. 271

. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 1994 - С. 56

. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий (под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова). - Л.: Лениздат, 1987.- С. 143

. Конфликт и пути его разрешения (сост. Лисепкий К.С.). - Куйбышев: Изд-во КГУ, 1990. - С. 19

. Конфликт: борьба, взаимодействие, сотрудничество (под ред. Потанина Г.М.). -Белгород: изд-во Белгородского ГУ, 1997. - С. 342

. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения (сост. Лысов О.Е.). - Л.: ИПК СП, 1990. - С. 44

.Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. - М.: Изд-во МУ, 1991.- С. 207

.Леонтьев Д.А. Шанс для творчества (конфликты и стратегии их разрешения)// журнал для преподавателей . -М: ИНФРА -М, 2004, С. 56

.Маерс, Д. « Социальная психология» / Перевод с англ. - СПб.:Издательство «Питер» 2000.- 688с.

.Мастенбург У. «Управление конфликтными ситуациями и развитие организации». - М.:ИНФРА-М, 1996. - 297с.

. Орлова Т. В. «Конфликты в коллективе: как их избежать» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2003. № 1 - С. - 109 - 119.

.Перфирьева Г.М., Камынина И.Н. « Теория сестринского дела» учебник для студентов медицинских вузов.- М: ГЭОТАР - Медиа, 2009, 256 стр.

.Попова Е.Г. « Конфликты в ЛПУ: причины, условия и социальные последствия: дис. канд. мед. наук. - Волгоград: Изд-во ВГУ, 2005. - С. 136

.«Психология общения медицинского персонала в лечебно-профилактических учреждениях», приложение к журналу «Сестринское дело» - под общ. ред. А.К.Хетагуровой. 2003. - 96с.

. Спивак А.М. «Особенности рабочего взаимодействия в разновозрастном коллективе» / «Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. - № 8 - С 1007 - 114.

. Тидор С.Н. «Психология управления: от личности к команде». 1997. - 251с.

. Творогова Н.Д. «Психология управления поведением других людей» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. № 1 - С - 41 - 60.

.«Управление качеством сестринской помощи» - М: ГЭОТАР-Медиа, 2009, 256 стр.

. Интернет - ресурсы: wwww. nedug. ru. psyhologi. Ru.psychlogies.ru

Приложение № 1